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RAPPORT DE STAGE Satisfaction clientèle chez Attijariwafa Bank Encadré par : Ma

RAPPORT DE STAGE Satisfaction clientèle chez Attijariwafa Bank Encadré par : Marion fossorier Sarah L ’AICH Remerciements : T out d'abord, j'aimerai remercier toutes les personnes grâce auxquelles mon stage thématique a pu se dérouler dans des bonnes conditions, et plus précisément : Mme Marion Fossorier mon encadrant pédagogique, enseignante à l’école des Hautes études économiques et commerciales, qui ne s'est pas attardé à m'orienter et à m'encourager afin de donner le meilleur de moi-même. M.Rifaai Samir directeur de groupe d’Attijariwafa bank qui m’a aidé pendant tout ce stage et m’a facilité l’intégration à la banque. M.Soufian EL Bouatlaoui directeur administratif de l’agence attijariwafabank hivernage qui me poussait à travailler, sans oublier que j’ai eu l’occasion d’avoir une série de conseils et d’informations sur le monde bancaire et le fonctionnement d’une succursale comme l’agence Attijariwafa bank où j’ai effectué mon stage. Mlle Dounia Ramsis responsable clientèle qui n’a pas épargné d’effort pour m’aider dans tout ce qui est commerciale et relationnel au sein de la banque. Un remerciement particulier à Madame Zahra Mouris Responsable du guichet, qui était non seulement mon contact direct tout au long de la période de stage mais aussi une amie qui a fortement contribué à mon adaptation et mon intégration au sein de l'équipe. Finalement je souhaite remercier tous les employés de la banque ainsi que toute l'équipe pédagogique de HEEC, notamment M. Moulay Ahmed Lamrani, président et directeur de HEEC. 2 Sommaire : Introduction Première partie Introduction générale : I- Présentation d’Attijariwafa Bank II- Les volets d’ ATW (administratif, commercial) Deuxième partie : Analyse général de la problématique de la satisfaction I- Objectif de l’enquête et méthodologie II- Présentation graphique et synthèse générale Troisième partie : recommandations I- Propositions d’action Conclusion Annexes : - questionnaire - Journal de stage Bibliothèque 3 Introduction En qualité d'entreprise commerciale et dans un monde de plus en plus concurrentiel, la banque doit tout mettre en œuvre pour être rentable, développer une réelle stratégie de marché, respecter les équilibres financiers et faire évoluer les métiers qui composent son activité dans le but d’améliorer son image en tant qu’une entité de production active et polyvalente en matière de gestion. Pour mieux appréhender son rôle dans le développement de l'économie et afin de valider mon stage thématique de troisième année à l’école des Hautes études économiques et commerciales, j’ai eu l’occasion d’effectuer un stage d’une durée de 6 semaines allant du 01 juillet au 15 août 2012 au sein de l’agence « Hivernage 0175 » du groupe Attijariwafa Bank. Plus largement, ce stage a donc été une opportunité pour moi de découvrir comment une entreprise dans un secteur en plein expansion, avec une concurrence accrue et une évolution très rapide, a pu dépasser ses obstacles pour établir une stratégie par laquelle elle a pu se situer au sommet du secteur bancaire marocain. Ce stage m’a donné encore une fois la possibilité de mettre en pratique mes connaissances, ainsi de me familiariser avec le milieu professionnel et précisément l’environnement bancaire. Aussi il a été très enrichissant puisqu’il m’a permis d’entrer en contact direct avec la clientèle, et de se sortir de certaines 4 situations problématiques, puisque ma tâche principale consistait à être à la disposition des clients, les orienter dans L’agence, recevoir leurs réclamations et plaintes, ainsi que les renseigner 1er partie : introduction générale I. Présentation AWB Attijariwafa Bank est un groupe bancaire et financier marocain ; il est considéré comme le premier groupe bancaire et financier du Maghreb et le troisième au niveau africain. Le groupe est né de la fusion entre la Banque Commerciale du Maroc et de Wafa bank en 2003. La banque est leader dans tous les métiers de la banque et de l’assurance : Epargne, Crédits à la consommation, Crédits Immobiliers, Crédits d’investissement, Monétique, Activités de Marché… Les filiales au Maroc : •Wafa Assurance dans la bancassurance •Wafasalaf dans le crédit à la consommation •Wafa Immobilier dans le crédit immobilier •Wafacash dans le transfert de fonds •Wafabail dans le crédit-bail mobilier •Wafa LLD dans la location longue durée •Attijari Factoring Maroc dans le Factoring Les filiales à l’étranger : •CBAO Groupe Attijariwafa bank au Sénégal •Crédit du Sénégal au Sénégal 5 •SIB en Côte d’Ivoire •BIM au Mali •UGB au Gabon •Crédit du Congo au Congo •Attijari bank en T unisie •Attijariwafa bank Europe en France. *Les produits d’Attijariwafa Bank : AWB dispose d’une multitude de produits y parmi on trouve produits bancassurance comme Plan Age d’Or, et Plan Education, ainsi que des produits conçu spécialement pour les MRE comme Pack Bila Houdoud, ISSAF Bila Houdoud, Global Sécurifamille. II. -Les volets d’AWF : Le volet administratif : Au niveau du guichet s’effectuent les opérations bancaires d’ordre administratif. Chez l’agence 0175 le volet administratif se compose d’un chargé de compte principal et d’un caissier. Les opérations se déroulant au niveau du guichet sont classés en trois catégories : opérations de caisse ; opérations de compensation et opérations divers. Le volet commercial : Le service commercial en tant que service d’accueil, présente un intérêt particulier puisque c’est le premier point de rencontre entre le client et sa banque, il lui incombe d’accroître à la fois les 6 dépôts et les profits bancaires en utilisation des crédits de toutes les sortes. Dans cette optique, Attijariwafa bank en tant qu’établissement bancaire et de crédit distingue entre quatre types de clientèle : clients privilège, clients prestige, client club, grand public. Deuxième partie : Analyse général de la problématique de la satisfaction Dans le but de renforcer les relations d’AttijariWafaBank avec ses clients professionnels et particuliers et pour pouvoir répondre à leurs exigences, nous avons mené une enquête de satisfaction. Cette étude concerne les clients d’attijariWafaBank aussi bien particuliers que les professionnels. 1- Objectifs de l’enquête et méthodologie *Objectifs : L'enquête de satisfaction relative aux clients Particuliers et Professionnels vise à : -Mesurer le niveau de satisfaction globale des clients; - Mesurer la satisfaction des clients sur la base de critères génériques: -Qualité de l'accueil au téléphone 7 -l'accueil du personnel : amabilité et courtoisie -La documentation disponible en agence -La rapidité du service guichet -La disponibilité et le sens de l'écoute du personnel -L'efficacité du personnel et capacité à conseiller le client -Stabilité du personnel -La fiabilité de l'information fournie -Le délai de traitement des opérations des clients. - Identifier et hiérarchiser les attentes des clients; - Évaluer les intentions de prescription à la banque par les clients; - Identifier les dysfonctionnements et leviers d'amélioration sur la base de la perception client; - Mesurer la satisfaction des clients quant au service monétique sur la base des critères : -Prise en charge de la commande de la carte bancaire. -Fonctionnement et avantages de la carte bancaire -Disponibilité des GAB -T raitement des réclamations relatives à la carte bancaire. - Identifier et hiérarchiser les attentes des clients; - Identifier les dysfonctionnements et leviers d'amélioration des services monétiques sur la base de la perception client; 8 *Méthodologie : -Approche méthodologique et périodicité de l’étude: Réalisation d’une étude barométrique périodique selon une approche quantitative par questionnaire structuré administré en face à face -Cible de l’étude: La cible visée par la présente étude est constituée de l’ensemble des particuliers et professionnels clients d’AWB, hommes ou femmes, âgés de 18 à 65 ans, résidant en milieu urbain. -Couverture géographique: L’étude porte sur la ville de Marrakech -Echantillonnage: La taille de l’échantillon retenue est de 100 clients. Période de collecte des données: L’enquête s’est déroulée du 01 juillets au 15 Aout. 2-Présentation graphique et synthèse générale : Après mettre à la disposition des clients un questionnaire bien détaillé sur tout ce qui concerne leur banque AWB, on a élaborés les résultats sous forme de graphiques et de commentaires afin de mieux expliquer leurs réponses : - Pénétration des banques auprès des clients d’AWB 9 - Dans ce premier graphique on remarque que Le quart des clients AWB est multi bancarisé, - La BP et la BMCE sont les banques les plus présentes auprès de la clientèle d’AWB Satisfaction globale à l’égard d’AWB - - Ce graphique montre qu’AWB est globalement bien apprécié par ses clients (78,9%). Satisfaction globale à l’égard d’AWB 10 Base clients : 100 - Dans ce graphique on remarque clairement que La majorité des clients d’AWB se déclare globalement satisfaite de sa banque (84,5%). Seule une minorité (14,4%) se déclare insatisfaite. - Motifs d’insatisfaction des clients vis-àvis d’AWB - Ce graphique répond à la question posée par rapport aux principales raisons d’insatisfaction des clients qui sont les commissions élevées et la lenteur des procédures 11 Perception de l’évolution de la qualité de service d’AWB et son positionnement sur la place bancaire - Avec ces 2 graphiques on constate que AWB est perçue comme étant la première banque au Maroc par 55 % de ses clients interviewés. 12 Base clients : 100 - La majorité des interviewés (60%) juge que la qualité de service de AWB s’est améliorée depuis qu’ils sont clients. - Intentions de prescription d’AWB Ce graphique montre que La majorité des clients interrogés uploads/Finance/ rapport-de-stage-attijariwafa-bank.pdf