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OneDirect Optimisation d’appels sortants : solution de predictive dialing page

OneDirect Optimisation d’appels sortants : solution de predictive dialing page 5 assurOne Un centre de contacts 24/24 et 7/7 page 3 Matelsom 0800, SVI, ACD, Web Call Back, Call Blending Click to Call... Une solution en mode ASP complète page 4 Tech Data Zoom sur la reconnaissance vocale page 11 UGC Cinémas Mise en place d’un centre de contacts européen page 13 Publi-information : Spécial Centre de Contacts 2.0 Viatelecom Publi-information 1 ÉDITORIAL 152 Boulevard Pereire 75017 Paris Tel. : + 33 1 77 45 30 00 Fax : + 33 1 77 45 30 39 www.viatelecom.com info@viatelecom.com Contact Commercial : Rémi Guionie - tel. : 01 77 45 30 00 VP développement et ventes remi.guionie@viatelecom.com Contact Communication : David Grunberger – tel. : 01 77 45 30 33 VP marketing et communication david.grunberger@viatelecom.com Direction Artistique ATYPIK DESIGN, Marc Mirzayou Avec la collaboration journalistique de : Sébastien Berthoud Viatelecom SARL au capital de 2 626 750 € RCS Paris B 479 496 812 Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement tout article du présent magasine sans une autorisation écrite de la société Viatelecom. Le centre de contacts 2.0 est né… Qu’on l’appelle CRM ou GRC, la gestion de la relation clients est au cœur des préoccupations de votre entreprise. En première ligne, le centre de contacts est la principale « brique » qui vous relie avec vos clients et vos prospects. Depuis quelques années les technologies permettant la mise en place des centres de contacts subissent une profonde mutation motivée par un double besoin de convergence et de « virtualité ». Ce mouvement se concentre autour de la capacité à traiter de manière uniﬁ ée et en mode ASP tous les ﬂ ux entrants et sortants, tels que le téléphone, l’e-mail, le fax, le SMS, les interactions web, la vidéo 3G… Nul doute, le déploiement à grande échelle d’une nouvelle génération de centre de contacts 2.0 est bien en route. Grâce à la démocratisation du Web, des accès internet haut débit et de l’adoption des solutions de VoIP, il est aujourd’hui possible de faire l’économie de systèmes lourds, coûteux et peu évolutifs. Un changement radical interprété sous la forme de services « à la demande » en mode ASP. Ces solutions ont une oﬀ re de fonctionnalités très riche pour un coût de déploiement faible et des délais de mise en production très courts. En résumé, une alternative aux technologies traditionnelles est désormais disponible : Les solutions de centres de contacts 2.0 La solution « ViaContact » de Viatelecom permet aux entreprises de déployer sans investissement et à la demande des centres de contacts inshore, oﬀ shore et homeshore. Flexible et opérationnelle sans délais, cette solution est conçue autour d’une oﬀ re technologique innovante et très ﬁ able intégrant tous les modules nécessaires à un centre de contacts 2.0 : ressources de numérotation, traitement des ﬂ ux telecom, ASR, ACD uniﬁ é virtuel, CTI, bandeau agent 100 % web, scripting en ligne, dialer évolué (predictive & progressive), interfaces vers vos outils de CRM existants sous forme de web services,… Je vous invite à découvrir au travers de ce publi-rédactionnel 12 cas concrets de déploiements de notre solution de centre de contacts 2.0 Toute l’équipe Viatelecom est à votre disposition pour vous accompagner et vous aider à atteindre vos objectifs de « Satisfaction » et de « Qualité » dans vos relations avec vos clients et prospects. Jean-David Benichou Fondateur et Président de Viatelecom Sommaire p.1 Edito // p.2 Partners Finance // p.3 assurOne // p.4 Matelsom // p.5 oneDirect // p.6 Video Forever // p.7 Châteaux et Hôtels de France // p.8 daydreams // p.9 Kawan Group // p.10 Upsale // p.11 Tech Data // p.12 Amen // p.13 UGC. Viatelecom Publi-information 2 Actualités FINANCE Paris, Marseille, Lyon… Quel que soit le lieu d’appel du prospect, Partners Finances n’est jamais loin pour traiter sa demande. Devenu en 10 ans un acteur incontournable du rachat de crédits en France, cette ﬁ liale du groupe Mentor joue la carte de la proximité. Il faut dire qu’avec plusieurs milliers d’appels entrants par mois aux diﬀ érents sites de son centre de contacts, la demande est soutenue. « Notre ancien système possédait une interface peu ergonomique pour nos opérateurs et pas suffisamment efficace dans le traitement des dossiers » explique Romain Manneville, responsable marketing et communication chez Partners Finances. Ainsi, dès le premier semestre 2006, tout a changé grâce à la collaboration de Viatelecom. Au menu, interfaçage total avec le CRM de Partners Finances pour une productivité accrue. Des réponses concrètes avec Viatelecom « La satisfaction client est bien réelle grâce aux solutions de Viatelecom » se réjouit Romain Manneville. En pratique, la solution mise en place permet de répartir les appels entrants suivant les compétences des différents conseillers. Il s’agit d’évaluer le patrimoine du contact (propriétaire ou locataire), sa profession et également son lieu de résidence. De cette façon, le prospect est directement mis en relation avec le bon interlocuteur. « Nous avons deux sites composés chacun de 40 opérateurs qui prennent en charge le parc de locataires, situés respectivement à Nancy et Lille. Les dossiers des propriétaires sont souvent plus longs à étudier et ce sont nos 30 agences qui traitent les demandes pour garantir une proximité immédiate » poursuit Romain Manneville. Soit au total plus de 150 agents pour répondre à la demande. Et pour les clients déjà enregistrés, leur ﬁ che d’information apparaît sur l’écran de l’opérateur grâce à la reconnaissance du numéro et au webservice CTI de Viatelecom. Mais la recherche d’eﬃ cacité a poussé Partners Finances à aller plus loin, notamment pour faciliter le travail des conseillers en interne. A cette demande Viatelecom a répondu par le « Click To Call », une solution qui leur permet d’appeler automatiquement un client en un clic de souris. Présent au départ sur un seul onglet de navigation, cette option est aujourd’hui disponible quel que soit l’information sélectionnée. Le client est donc averti plus rapidement des propositions des partenaires bancaires de Partners Finances (GE Money Bank, BNP Paribas Invest Immo, AXA banque, etc.). Objectif : un interlocuteur unique Et ce n’est pas tout. En eﬀ et, pour éviter les frustrations au bout du ﬁ l, le routage dynamique entre en scène en cas de surcharge du réseau dû à un nombre trop important d’appels entrants. Au bout de quelques instants, l’appel est donc transféré sur un autre site le plus proche possible. « Si le prospect habite à Marseille par exemple, ce sera le site de Montpellier qui prendra en charge l’appel. Notre objectif est donc de faire patienter le client le moins possible. Dans notre métier, c’est la réactivité qui prime » aﬃ rme Romain Manneville. Tout cela dans un seul et même but pour cet intermédiaire en opérations bancaires : celui de l’interlocuteur unique pour répondre de façon personnalisée à toutes les attentes de la clientèle. ■ Partners Finances Gestion réussie d’un centre de contacts multi-sites De l’étude des dossiers aux négociations avec les partenaires bancaires, le secteur du rachat de crédits demande une rigueur perpétuelle. Partners Finances, soucieux d’oﬀ rir un service irréprochable à ses clients, a décidé de mutualiser ses sites pour son centre de contacts. De quoi prôner la disponibilité à chaque instant. FICHE D’IDENTITÉ Nom : Partners Finances Site Internet : www.partners-ﬁ nances.com Secteur : ﬁ nances Activité : Expert du rachat de crédits en France Siège : Nancy Nombre de salariés : 200 30 agences Les 3 points forts de Partners Finances Une expertise professionnelle couplée d’une rapidité dans le montage des dossiers. Une présence géographique sur tout le territoire pour une proximité optimale avec le client. Une étude personnalisée prenant en compte le proﬁ l du client. • • • Viatelecom Publi-information 3 ASSURANCE Actualités Jour et nuit, assurOne répond présent ! Né en 2004, ce courtier en assurances sur Internet se veut le plus disponible possible auprès de sa clientèle. Et pour y arriver, des outils permettant d’être en permanence à l’écoute du prospect ont été rapidement mis en place. « Dès le début de notre activité, le fait d’avoir un centre d’appels toujours ouvert était une volonté stratégique. Nous nous sommes mis dans la peau de nos assurés pour comprendre leurs demandes » commente Jeremy Garamond, directeur général d’assurOne. Bien que l’internaute puisse d’ores et déjà opérer toute la chaîne de souscription par Internet (tarif, devis, souscription et impression d’une attestation de garantie), tout seul et quand il le souhaite le conseiller doit jouer le rôle de l’assistance téléphonique dans la gestion du dossier au quotidien (sinistres, changement d’immatriculation, etc.). Avant la prise de contact, la solution oriente d’ailleurs le client sur la catégorie d’assurance souhaitée (auto, moto, habitation, etc.). L’opérateur peut ainsi déﬁ nir la nature de sa demande pour plus de réactivité. Deux centres en un seul En pratique, proposer un centre de contacts opérationnel 24 heures sur 24 n’est pas si simple. D’autant plus uploads/Finance/ temoignages-clients-viatelecom-2007.pdf