Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Filière : Management Bancaire et Financier Rapport de stage de fin d’études Sou

Filière : Management Bancaire et Financier Rapport de stage de fin d’études Sous thème : Etude de Satisfaction des Clients de la Banque populaire Stage effectué au sein de : La Banque Populaire : Agence SIDI EL MOKHTAR Réalisé par l’étudiant : • Hamza ELKHIRFI Encadré par : • Mr. Ahmed CHAOUI Année universitaire : 2017/2018 DEDICAS e dédie ce travail à ma famille qui ne cesse pas de m’encourager et me donner le soutien moral et matériel, à mes professeurs qui sont une vraie source de savoir et qui grâce à eux j'ai pu établir ce modeste travail, à mes amis et à tous ceux qui ont croisé mon chemin et laisser des belles traces sur ma vie. J REMERCIEMEMENTS Tout travail, aussi parfait soit-il, a besoin d’un bon nombre de personnes attentives et attentionnées qui mettront tout leur savoir et savoir-faire à la disposition de ce travail. Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique d’EST ESSAOUIRA et les intervenants professionnels responsables de la formation, pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci. Je tiens aussi à exprimer toute ma gratitude et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant ce 45 jours au sein de l’agence Sidi Mokhtar : La directrice d’agence Mme Fadoua ELMOUSLIH pour m’avoir permis de passer mon stage dans cet établissement et dans d’excellentes conditions. Le chef de caisse Mr. BIHI El houcine, et l’agent commercial Mr. Ahmed CHAOUI pour ses orientations, ses conseils, et ses remarque, pour sa disponibilité malgré ses multiples occupations. Enfin, je tiens à remercier tous ceux qui ont contribués à l'élaboration du présent rapport. Figure 1 : Fiche représentative de la banque populaire ..............................................................11 Figure2 : Les trois dimensions du Crédit Populaire Du Maroc ......................................................... 11 Figure3 : L’organigramme de l’agence Sidi Mokhtar ....................................................................... 13 Figure 4 : Facteurs influençant les attentes des clients ................................................................... 18 Figure 5 : Le modèle de la confirmation des attentes ...................................................................... 21 Figure 6 : Le modèle de la satisfaction ............................................................................................. 22 Figure 7 : Les caractéristiques majeures de la satisfaction .............................................................. 22 Figure 8 : La relation satisfaction – fidélité du client ....................................................................... 27 Figure 9 : Répartition des enquêtés selon le sexe ............................................................................ 32 Figure 10 : Répartition des enquêtés selon l’âge ............................................................................. 32 Figure 11 : Répartition des enquêtés selon les catégories Socioprofessionnelles ........................... 32 Figure 12 : l’ancienneté des clients .................................................................................................. 33 Figure 13 : Satisfaction sur la qualité d’accueil ................................................................................ 33 Figure14 : Satisfaction sur le nombre des caisses de l’agence ......................................................... 34 Figure15 : Satisfaction sur la rapidité des opérations de caisse .......................................................34 Figure16 : Satisfaction sur les horaires de la banque populaire .......................................................34 Figure17 : Satisfaction sur L’accès à l’agence ...............................................................................35 Figure 18 : Satisfaction sur l’adaptation des produits offerts par rapports au revenu des clients .....35 Figure 19 : Satisfaction sur les tarifs des produits et services ........................................................36 Figure 20 : Degré de satisfaction globale .........................................................................................36 Figure 21 : les réclamations ..............................................................................................................37 Figure 22 : traitement du réclamation ..............................................................................................37 Figure 23 : la durée de traitement des réclamations .........................................................................38 Figure 24 : Réception des informations relatives aux comptes ......................................................38 Figure 25 : la Courtoise du personnel ...............................................................................................38 Figure 26 : l’aptitude du personnel à apporter des réponses satisfaisantes aux clients ....................39 Figure 27 : l’octroi des cadeaux par l’agence ....................................................................................39 Figure 28 : Refus ou Octroi des crédits par l’agence ........................................................................39 Figure 29 : motifs de choix de l’agence ...........................................................................................39 Figure 30 : Les axes d’améliorations ................................................................................................39 Figure 31 : Les caractéristiques de la fidélisation des clients ...........................................................40 Figure 32 : la fidélité du client ........................................................................................................40 Liste des figures LISTE DES ABREVIATIONS PME : Petites & Moyennes Entreprises BMCE : Banque Marocaine du Commerce extérieur CIH : Crédit Immobilier et Hôtelier CNCA : Caisse Nationale de Crédit Agricole OFS : Organismes Financiers Spécialisés BNP : Banque Nationale De Paris GAB : Guichet Automatique de Banque OPCVM : Organisme de Placement Collectif en Valeurs Mobilières CPM : Crédit Populaire du Maroc CD : Comité Directeur BCP : Banque Centrale Populaire BPR : Banque Populaire Régionale RML : Remise Même Localité SIMT : Système Interbancaire Marocain de Télé compensation LCN : Lettre de Change Normalisée CIN : Carte d’Identité Nationale MDM : Marocaines Du Monde TPE : Très Petites Entreprises MSC : Mesure de Satisfaction Client ISO : International Organisation for Standardisation CRM : Customer Relationship Management Sommaire DEDICAS REMERCIEMENTS LISTE DES FIGURES LISTE DES ABREVIATIONS SOMMAIRE INTRODUCTION ............................................................................................................................ 1 CHAPITRE I: PRESENTATION DU GROUPE BANQUES POPULAIRES ET L’AGENCE SIDI MOKHTAR ................................................................................................................................. 2 Section I: Présentation du Groupe Banque Populaire : .................................................................... 2 Section II: Présentation de l’agence Sidi Mokhtar ............................................................................ 6 Section III: Les taches effectuées ....................................................................................................... 8 CHAPITRE II: MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT BANCAIRE ..................... 10 Section I: Comprendre le client bancaire : ..................................................................................... 10 Section II: Satisfaction du client bancaire : ..................................................................................... 13 Section III: Notion de fidélisation : .................................................................................................. 19 CHAPITRE III: ÉTUDE DE SATISFACTION DES CLIENTS DE LA BANQUE POPULAIRE ............................................................................................................................... 23 Section I: Méthodologie de l’étude : .............................................................................................. 23 Section II: L’analyse des résultats : ................................................................................................. 25 CONCLUSION GENERALE : ...................................................................................................... 37 BIBLIOGRAPHIE : ...................................................................................................................... 37 WEBOGRAPHIE : .......................................................................................................................... 37 GLOSSAIRE :................................................................................................................................. 39 ANNEXES : .................................................................................................................................... 40 TABLES DES MATIERES : ........................................................................................................ 43 [1] Introduction Aujourd’hui, les entreprises traversent une phase de rétroaction stratégique, la base de ce changement est le passage du marketing de l'offre au marketing de la demande, d'un marketing produit vers le marketing client, d'un marketing push vers un marketing relationnel. La satisfaction de la clientèle, traduit ce changement et est devenue la clé de réussite commerciale des entreprises dans un environnement qui connait une vraie concurrence acharnée. Les banques recourent de plus en plus aux techniques de marketing bancaire, qui se traduisent par des propositions de nouvelles offres de services et une diversification des produits, pour faire face aux exigences de la concurrence. Aujourd’hui, la banque est tenue d’anticiper sur les besoins de la clientèle, d’acquérir, de conserver et développer une clientèle à long terme, elle est devenue l’arme absolue des banques dont la survie dépond de degré de satisfaction des clients, l’élément qui leur permet de maintenir et /ou de développer leur part de marché. Cette gestion implique l’utilisation des bonnes techniques de marketing et de communication. C’est pour cette raison nous avons choisi l’agence Sidi El Mokhtar du Banque Populaire pour effectuer notre stage ainsi que sa notoriété et sa bonne image sur le marché bancaire. Et qui se trouve sur un marché saturé et trop compétitif ou en relation avec le client devenu est nécessaire, qui correspond parfaitement à notre étude. Ceci nous mène à poser Les questions suivantes : Quel est le niveau de satisfaction de la clientèle de la banque populaire vis-à-vis des produits/services offerts ? Quel l’impact de cette satisfaction sur la fidélité des clients ? Notre travail est basé sur la méthodologie suivante : au début nous avons choisi de faire une étude quantitative basée sur un questionnaire que nous avons administré après son élaboration auprès des clients de la banque, par la suite nous avons analysé les résultats collectés en utilisant le logiciel « sphinx » pour qu’enfin nous puisse donner des propositions utiles pour améliorer la satisfaction de la clientèle. Ainsi ce modeste travail sera présenté sous forme de trois chapitres : dans le premier chapitre nous allons traiter une présentation de la Banque Populaire et l’agence Sidi El Mokhtar, et dans le deuxième chapitre nous mettrons en évidence l’aspect théorique de satisfaction et de fidélisation. Et en troisième chapitre nous allons présenter les résultats de l’étude et proposer des suggestions d’amélioration. [2] CHAPITRE I: PRESENTATION DU GROUPE BANQUES POPULAIRES ET L’AGENCE SIDI MOKHTAR Introduction du premier chapitre : Le Groupe Banque Populaire (GBP) est introduit par le Dahir du 25 mai 1926. Portant sur l’organisation du crédit au petite et moyenne entreprise et industrie, et ce par la création des sociétés à capital variable dite « banque populaire ». Les banques populaires jouent un rôle économique très important, elles permettent aux particuliers de financier leur projet en leur octroyant des prêts et offre des services financiers. Les banques non seulement exercent le commerce d’argent, mais sont également les organismes qui produisent la monnaie. Dans ce chapitre, nous allons montrer un aperçu historique de la Banque Populaire et son organisation administrative, et par la suite une présentation de l’agence Sidi El Mokhtar et enfin les taches effectuées que nous effectuons au sein de l’agence. Section I: Présentation du Groupe Banque Populaire : I. Aspect Historique Trois phases essentielles caractérisent l'histoire de la Banque Populaire ; d'abord la phase de complémentarité allant des années 60 jusqu'à 70. Ensuite la phase de compétitivité qui se situe entre 1968 et 1978. Enfin, la dernière phase qui représente la Banque Populaire à l'heure actuelle, c'est-à- dire face à la mondialisation.1 1. La phase de complémentarité : Durant cette période, la Banque Populaire, alors semi-publique, ne concernait que l'artisanat, les petits commerces et les PME. uploads/Finance/ rapport-de-stage-licence-mbf.pdf