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1 Rédiger et mettre en forme une lettre professionnelle Typologie des lettres professionnelles Il existe différentes catégories de lettres professionnelles, adaptées à différentes situations « standard » de communication externe. Nous retiendrons principalement trois grandes catégories de lettres : 1. La lettre commerciale en B to C (Business to Consumer). Elle s’adresse à des particuliers : prospects, clients actuels ou passés de l’entreprise, soit avec une intention « marketing » (promotion, relance…) soit avec un objectif d’information ou de gestion (information sur un délai de livraison, relance pour paiement, etc…).  La lettre dont la finalité est commerciale (marketing), adressée à un ensemble de prospects ou de clients, fait généralement partie d’un mailing ou publipostage, établi à partir du fichier client, qui permet de personnaliser la lettre. Elle comporte souvent une phrase d’accroche séduisante (parfois même écrite à la main), en gros caractères, en haut de la lettre. Elle vise à interpeller le lecteur et à l’inciter à lire la suite. L’accroche est formulée en termes précis. La lettre commerciale à un prospect est argumentée, et débute par une description de la problématique du prospect. Une solution est ensuite annoncée, mettant en scène le produit. Le style est direct, les tournures sont positives, le langage simple et précis. Ce type de lettre vise à créer une relation avec le destinataire. Elle se termine par des précisions sur les modalités pratiques d’achat, d’adhésion, etc… Ces lettres présentent très souvent un PS (post-scriptum). Un prospect lit souvent le post-scriptum juste après l'accroche, puis revient à la lecture du corps de la lettre. Le post-scriptum amène le lecteur à lire la lettre, en présentant un argument fort qui donne envie d’en savoir plus. La lettre commerciale de fidélisation d’un client actuel de l’entreprise mentionne généralement les relations précédentes, rappelle au destinataire les produits qu’il a achetés par le passé, et lui montre que l’on suit son dossier. Plutôt que «Cher Monsieur », ou « Chère Madame », elle débute par « Cher Client », ou « Cher Monsieur Untel » La lettre commerciale de relance s’adresse à des anciens clients, et vise à renouer le contact avec eux. Comme la lettre de fidélisation, elle est personnalisée et vise à ce que l’ancien client se représente concrètement l’avantage pour lui de répondre « à une toute dernière offre ».  Enfin, le terme de lettre commerciale s’étend aussi à bien d’autres types de courriers : des relances client après facturation, pour paiement, des informations sur la disponibilité ou l’indisponibilité de produits, des informations complémentaires sur les services, sur les délais… 2. L’usage du courrier postal est beaucoup moins fréquent en B to B (Business to Business, qui concerne les échanges entre entreprises). Les entreprises entretiennent des relations régulières avec leurs entreprises clientes, leurs fournisseurs, leurs sous-traitants. Ces échanges se font plus souvent par messagerie électronique, téléphone ou fax. Les documents échangés sont accompagnés de bordereaux de transmission plutôt que de lettres. La lettre commerciale est utilisée quand il est nécessaire de disposer de traces, lors de différends ou de litiges, de relances pour paiements, d’accords à valider sur des conditions de vente, des délais… 2 3. La lettre administrative est utilisée lors d’échanges entre administrations, ou lors d’échanges entre un individu ou une entreprise et l’administration. Elle est régie par des normes différentes de la lettre professionnelle « du privé » et présente un caractère nettement plus formalisé. (cf document intitulé « la correspondance administrative, dans la bibliographie) Les normes de présentation et la standardisation du courrier Si la lettre professionnelle est régie par des normes de présentation (normes AFNOR NF Z 11-001), ces normes ne sont pas toujours respectées « à la lettre », car les entreprises ne sont pas tenues de les suivre : dans chaque entreprise ou organisation, il y a aussi des usages dont il faut tenir compte, ainsi que de la volonté de se démarquer en travaillant son identité visuelle.  La lettre normalisée comporte une marge minimale de 20 mm (2 cm) à droite et à gauche  Elle comprend cinq zones dont trois (zones 1, 2 et 5 sont mémorisées, et parfois pré- imprimées). - zone 1 : en-tête comprenant les références de l’expéditeur, sa forme juridique, son adresse postale, à 1 cm maximum en haut à gauche, ou au milieu de la feuille A4 - zone 2 : informations complémentaires concernant l’expéditeur : logo… - zone 3 : désignation et adresse du destinataire, appelée suscription, écrite au maximum sur 6 lignes - zone 4 : références et corps de la lettre - zone 5 : en bas de page : autres mentions concernant l’expéditeur : numéro d’identification SIRET, RCS pour les commerçants et les sociétés, code APE ou NAF, numéro intracommunautaire (cf lexique des mentions légales, à la fin de ce document) Exemple d’une lettre professionnelle type Zones 1, 2 et 5 : pré-imprimées ou faisant l’objet d’insertions automatiques 1 2 3 4 5 3 Source : Assistanteplus. Sept.oct.2002, p.46 La standardisation du courrier professionnel de l’entreprise Il existe, dans les entreprises, des modèles pour différents types de courriers, qui sont utilisés, selon les situations, en relation avec différentes banques de données de l’entreprise. Sont également utilisées, des procédures d’insertion automatique d’en-têtes ou pieds de page, ou de formules de politesse. 4 L’identité visuelle de l’entreprise L’identité visuelle est souvent contenue dans un document de référence : la charte graphique. Cette charte rassemble l’ensemble des informations graphiques qu’une société est susceptible d’utiliser pour des besoins de communication. Elle définit la ou les polices de caractères, les couleurs, les tailles minimales de texte, ou le logotype de la société. La charte graphique doit être respectée dans les courriers, afin de donner une image constante et cohérente aux différents correspondants de l’entreprise. La charte graphique se décline pour le « print » et pour le web. Elle s’étend maintenant au web, aux signatures de courriel, de twitter et de facebook. Voir bibliographie Exemple extrait de la charte graphique de la Fondation de la Maison des sciences de l’homme revue en 2013. http://www.fmsh.fr/sites/default/files/Charte-graphique-FMSH- 2013.pdf L’on peut constater que les mentions expéditeur, date et signature ne correspondent pas aux normes AFNOR. On voit ainsi que ces normes ne sont pas obligatoires, et que les organisations personnalisent également leurs courriers professionnels. 14. La papeterie - gabarit des courriers Quelques règles typographiques de mise en pages sont à respecter pour la saisie des textes afin de donner une unité et de la cohérence à l’ensemble des courriers émis par la Fondation. à 40mm du bord gauche à 130mm du bord gauche à 110mm du bord gauche pli à 70mm du haut à 99mm du haut 20mm 10mm 20mm 140mm 190-196, avenue de France CS n° 71345 75 648 Paris Cedex 13 tél : + 33 (0)1 49 54 20 00 fax : + 33 (0)1 42 22 35 09 www.msh-paris.fr à 102mm du haut Michel Wieviorka Administrateur michel-wieviorka@msh-paris.fr tél (33) 01 49 54 20 25 À l’attention de Jacques Durand 15 Boulevard Jean Jaurès 75 015 Paris Objet : Nouvelle papeterie Paris, mercredi 16 Janvier 2013 Madame, Monsieur, Voici quelques principes de mise en page adaptés au papier en tête de la FMSH, pour permettre plus facilement et systématiquement une frappe claire de vos courriers. L’intitulé du destinataire et son adresse se place en vis-à-vis de l’intitulé de l’expéditeur, soit à 130mm du bord gauche de la page. Le nom de l’expéditeur est aligné à 70mm du haut de la page en Arial Bold (corps 9) et ses coordonnées en Arial Regular (corps 9 interlignage 11,5). Le texte courant commence à 102mm du haut de la page. Il est en drapeau,au fer à gauche, sur une justification de 50mm, aligné sur l’intitulé de la FMSH, à 40mm du bord gauche. La typographie utilisée est la Arial Régular en corps 9 et en interlignage 11,5. La majuscule ne s’emploie que pour les débuts de phrase et les débuts de nom propre, suivant les règles grammaticales. L’objet est écrit en Arial Bold corps 9 et la date de rédaction de la lettre est écrite en Arial Regular corps 9 interlignage 11,5. Le nom de la personne qui signe est en Arial Bold corps 9. Merci de bien vouloir respecter ces recommandations. Michel Wieviorka SIRET 775 664 105 00019 Code APE 7220 Z N° TVA FR 60775664105 15. La papeterie - les enveloppes courrier Les enveloppes de format 100 x 210mm et A5 sont imprimées en une seule couleur : noir recto seul. Les coordonnées sont en Trade Gothic Medium corps 7pt, interligne 8,4pt fer à gauche. La signature et les coordonnées sont placées à 27mm du haut pour les 2 formats d’enveloppe. enveloppe DL enveloppe C5 à 62mm du bord gauche à 62mm du bord gauche à 30mm du bord gauche à 30mm du bord gauche à 27mm du haut à 27mm du haut 190-196, avenue de France CS n° 71345 75 648 Paris Cedex 13 www.msh-paris.fr 190-196, avenue de France CS n° 71345 75 648 Paris Cedex 13 www.msh-paris.fr 18. Les signatures de uploads/Finance/ rec-lettre-professionnelle2017-vf.pdf