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U3 Gestion de la relation client Le conseil L’approche globale BTS Banque – Con

U3 Gestion de la relation client Le conseil L’approche globale BTS Banque – Conseiller de clientèle (particuliers) Apprenant Séquentiel d’animation 6 FRANCE - ALTERNANCE U3-BQ2.2-SA06-AP-ALT Concernant les articles de presse : Reproduction effectuée par l’ESBanque avec l’autorisation du CFC. Toute nouvelle reproduction est soumise au préalable à l’autorisation du CFC. Dernière mise à jour effectuée en juin 2020 © ÉCOLE SUPÉRIEURE DE LA BANQUE Ce support de formation constitue une œuvre de l’esprit protégée par les dispositions du Code de la propriété intellectuelle et dont les droits d’auteur sont la propriété exclusive de l’ESBanque. Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes des paragraphes 2e et 3e de l’article L. 122-5, d’une part, que "les copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective" et, d’autre part, sous réserve du nom de l’auteur et de la source, que "les analyses et courtes citations justifiées par le caractère critique, polémique, pédagogique, scientifique ou d’information", toute reproduction et/ou représentation intégrale ou partielle, par quelque moyen que ce soit, non autorisée par l’ESBanque ou ses ayants-droit est strictement interdite et sanctionnée au titre de la contrefaçon par les articles L. 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle. U3-BQ2.2-SA06-AP-ALT  ESBanque PLAN DE DEMI-JOURNÉE Objectifs Activité 1 Les composants de l’approche globale Identifier tous les thèmes à aborder lors d’une approche globale. Pause Activité 2 Les clés de la conduite d’un entretien Conduire un entretien pour concrétiser l’acte de vente. Conclusion Travaux préparatoires prochaine séquence Conclure le séquentiel et préparer le prochain. U3-BQ2.2-SA06-AP-ALT 1  ESBanque INTRODUCTION Les objectifs pédagogiques : Identifier tous les thèmes à aborder lors d’une approche globale. Conduire un entretien pour concrétiser l’acte de vente.  TRAVAUX PRÉPARATOIRES  Savoirs et recherches  Ouvrage « BTS Conseiller de Clientèle » (Nathan) : voir les chapitres concernés. U3-BQ2.2-SA06-AP-ALT 2  ESBanque ACTIVITÉ 1 LES COMPOSANTS DE L’APPROCHE GLOBALE L'objectif pédagogique : Identifier tous les thèmes à aborder lors d’une approche globale.  TRAVAIL À EFFECTUER Consignes données par le formateur. U3-BQ2.2-SA06-AP-ALT 3  ESBanque ACTIVITÉ 2 LES CLÉS DE LA CONDUITE D’UN ENTRETIEN L'objectif pédagogique : Conduire un entretien pour concrétiser l’acte de vente.  SITUATION Vous avez rendez-vous avec M. / Mme LEBEL pour l’OC (opportunité de contact), « client non vu depuis 12 mois ».  TRAVAIL À EFFECTUER Vous avez rendez-vous avec un client / prospect. À l’aide des documents suivants, préparez votre entretien et recevez le client. U3-BQ2.2-SA06-AP-ALT 4  ESBanque  DOCUMENTS Fiche de connaissance client ■Agence du marché Date d’entrée en relation : 12/03/N-15 Nom du (de la) chargé(e) de clientèle Nom du client : Fabien(ne) LEBEL Téléphone domicile : 03 43 12 45 67 Adresse : 18, rue des Alouettes Téléphone portable : 06 76 54 33 22 Courriel : fabienlebel@orange.fr ■Situation familiale et professionnelle Identification Client Conjoint Nom LEBEL LEBEL Nom de jeune fille LAINE Prénom(s) Fabien(ne) Camille Age 41 ans 36 ans Nationalité Française Française Situation matrimoniale Marié(e) Idem Régime matrimonial Communauté légale Idem Nombre d’enfants 2 Idem Age des enfants 10 ans 5 ans Idem Profession Assistant commercial Secrétaire Employeur Concessionnaire PEUGEOT Cabinet d’avocats Depuis 15 ans 8 ans Régime de retraite Général Idem Salaire mensuel net 2 100 € 1 950 € Autres revenus Néant Idem Logement : crédit/loyer 800 € / mois charges comprises Idem Charges diverses Crédit renouvelable de 250 € / mois Idem Fiscalité IR 1 000 € / an Idem U3-BQ2.2-SA06-AP-ALT 5  ESBanque ■Situation bancaire, financière, patrimoniale Client Conjoint Patrimoine immobilier : Résidence principale depuis le …...….. Néant Néant Résidence secondaire depuis le……... Néant Néant Autres biens immobiliers Patrimoine mobilier : Œuvres d’art, collections… Néant Néant Patrimoine bancaire et financier : Compte de dépôt Compte joint Services bancaires CB internationale VISA avec débit immédiat Autorisation de découvert 1 000 € pas utilisé Livrets LDD : 5 000 € à la concurrence Épargne logement CEL : 2 000 € PEL : 3 000 € ouvert en avril N-5 versement mensuel de 45 € CEL : 1 000 € à la concurrence PEP Néant Idem Épargne financière Néant Idem Assurance-vie Néant Idem Assurance-décès À la MAAF Idem IARD Idem Idem GAV Idem Idem Crédit consommation Néant Idem Crédit renouvelable Réserve : 3 000 € – sera totalement reconstituée dans 2 mois Idem Crédit immobilier Néant Idem Autres Idem U3-BQ2.2-SA06-AP-ALT 6  ESBanque CONCLUSION L'objectif pédagogique : Conclure le séquentiel et préparer le prochain.  TRAVAUX PRÉPARATOIRES POUR LA PROCHAINE SÉQUENCE  Savoirs et recherches  Ouvrage « BTS Conseiller de Clientèle » (Nathan) : voir les chapitres concernés. U3-BQ2.2-SA06-AP-ALT 7  ESBanque uploads/Finance/ sa06-conseil-l-x27-approche-globale-1-4.pdf