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S9 -Audit Qualité ANNEE UNIVERSITAIRE 2015 - 2016 Université Ibn Tofail Ecole N

S9 -Audit Qualité ANNEE UNIVERSITAIRE 2015 - 2016 Université Ibn Tofail Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Kénitra Réalisé par AHOGBO Jean Marcel DIDI Mohamed HAIDAR Nada KHATTABI Kawthar OUAZZANI Doha Encadré par Prof. Mme. SABRI Ghita Table de Matière Introduction Générale……………………………………………………….. 3Partie I: Présentation de l’ONE……………………………………………. 4Section a: Présentation de l’ONE………………………………………..... 41.Chiffres clés……………………………………………………………….... 42.Répartition de la production par source d'énergie…………………………..53.L'évolution de la demande…………………………………………………..54.Les missions de l'ONE……………………………………………………... 65.Stratégies du secteur de l'électricité…………………………………………6Partie II: SMQ et Certification de l’ONE………………………………… 7Section a: Certification de l’ONE ………………………………………... 71.Projet de Certification……………………………………………………... 72.Intérêts de la démarche Qualité …………………………………………...9Section b: Système de Management de Qualité de l’ONE...……………... 71.Approche processus……………………………………………………….. 92.Principe de l’amélioration continue…………………………………….....113.Responsabilité, autorité et communication……………………………….144.Documentation du SMQ………………………………………………….16Partie III: Mesure, analyse et améliorations du SMQ…………………… 18Section a: Outils de Mesures………………………………………..…... 18 Introduction GénéraleBien qu'elle ait déjà été largement utilisée dans les milieux industriels depuis la décennieprécédente, la notion de qualité ne cesse d'être évoquée aujourd'hui par les services publics.Au fur et à mesure que les entreprises publiques se sont développées, le besoin en organisation et en qualité s’est fait ressentir. L'efficacité des organisations publiques etdonc, la qualité de leurs prestations, constitue un enjeu de taille dans la mesure où elleaffecte la qualité de vie de tout les partenaires sociaux.Dans ce cadre, le présent travail tente de décrire et d'analyser lesystème de management de qualité de l’Office national de l’électricité(ONE),ense focalisant sur l'aspect procédural et sur lesprocessus qualité.Pour ce faire,nous avons essayé d’exploiter le manuel de Qualitéde l’Officeafin de mieuxassimiler sa démarche Qualité.Notre travail est divisé en trois parties:  Dansla première partie on entamera par une présentation de l’ONE.  La deuxième partie est dédiée à la présentation du SMQ de l’ONE.  La troisième et la dernière partie porte sur l'analyse, la mesure et l'amélioration du SMQ. Chapitre 1 PRÉSENTATION DE L’OFFICE NATIONAL DE L’ÉLECTRICITE (ONE) Section a: Présentation de l’ONE Chiffres clés Chiffre d'affaires 22879 MDH Nombre de clients 5 140 974 Production électrique 28 081.540 GWH Réseau de transport 23 331.75 Km lignes THT/HT Réseau de distribution 80 662 KM ligne MT 191 380 Km lignes BT Villages électrifiés 1390 Répartition de la production par source d'énergie L'évolution de la demande Les missions de l'ONE  Assurer le service public de la production et du transport de l’énergie électrique ainsi quecelui de la distribution de l’énergie électrique;  Gérer la demande globale d’énergie électrique du Royaume;  Satisfaire la demande en électricité du pays en énergie électrique dans les meilleures conditions de coût et de qualité de service;  Gérer et développer le réseau de transport;  Généraliser l’extension de l’électrification rurale;  Œuvrer pour la promotion et le développement des énergies renouvelables Stratégies du secteur de l'électricité  Diversification et optimisation du Mix par choix de technologies fiables et compétitives  Mobilisation des ressources nationales par la montée en puissance des énergies renouvelables  Faire de l’efficacité énergétique une priorité nationale  Promotion de l’intégration régionale Chapitre 2 SMQ ET CERTIFICATION DE L’ONE Le projet de qualité de l’ONE constitue un cas d’étude intéressant à plusieurs égards. Il s’agit bien d’un organisme public qui a réussi à mettre en place un SMQ pour un certain nombre de processus, mais il a aussi réussi à obtenir la certification ISO 9001. Section a: Certificationde l’ONE Dans le cadre de ses orientations stratégiques, l'Office National de l'Electricité (ONE) a choisi d’inscrire ses activités dans une démarche qualité globale. Le challenge auquel s'attelle les responsables était la certification de toutes les activités de l'ONE. Projet de Certification Au début de 2003, la Division Régionale du Transport de Kénitra a été choisie comme site pilote pour la mise en place d’un SMQ. Finalement, la Division a obtenu en décembre 2004 le certificat ISO 9001 version 2000 pour toutes ses activités d'exploitation et de maintenance du réseau THT-HT couvrant l'ensemble de la Région Nord-Ouest du Royaume. La certification a pris deux ans mais a enclenché chez les autres entités, un engouement pour la mise en place du SMQ au sein de leur entité. Ce retour d’expérience a été mis à profit pour le reste des entités. L’ONE a étendu cette démarche de Système Management Qualité (SMQ) à l’ensemble de l’activité « Transport » pour les trois autres divisions régionales. La mise en place et la certification de trois entités a été effectuée dans un délai assez court, de 10 mois. Ce processus va continuer avec la certification d’autres activités. Le tableau ci-dessous retrace les dates-clés et faits marquants de la démarche qualité de l’ONE. 2004 Décembre : - La Division Régionale de « Transport » de Kénitra obtient son certificat ISO 9001/v 2000 décerné par AFAQ, pour toutes ses activités d'exploitation et de maintenance du réseau à Haute et Très Haute Tension 2005 Avril : - Les Divisions Régionales du « Transport » de Casablanca, Fès et Marrakech obtiennent leurs certifications ISO 9001/v 2000. Mai : - Le laboratoire des « Contrôles chimiques et métallurgiques » à la centrale thermique de Mohammedia obtient sa certification ISO 9001/v 2000. Novembre : - La Direction « Approvisionnement et Marchés » obtient sa certification ISO 9001/v 2000 2006 Avril : - La Division « Mouvements d’Energie » est certifiée ISO 9001 /v 2000 par le Groupement AFAQ/ AFNOR, pour des activités de Gestion du Réseau Electrique du Transport Marocain à Haute et Très Haute Tension Mai : - La certification ISO 9000 /v 2000 de la Direction « Transport » 2010 Mars : - La Centrale Thermique de Tahaddart obtient son Certificat ISO 14 001 délivré par VERITAS 2012 Juin : - La mise en place du SMQ au sein du service « Chimie » de la Direction « Exploitation » de Kénitra, avec pour objectif l’obtention de la certification ISO 9001/ v 2008 2013 Janvier : - L’ONE décroche 3 Prix Nationaux dans les domaines de la Qualité et de la Sécurité Mars : - Certification ISO 9001/ v 2008 de la Direction « Opérateur Système » - « Contrôles chimiques, métallographiques et non destructifs » : maintien de la certification ISO 9001/ v 2008 Octobre : - Certification ISO 9001 version 2008 du laboratoire de la Centrale Thermique de Kenitra Novembre : - Direction « Exploitation » de Jerada : Remise de certificat ISO 9001 / v 2008 au Laboratoire Intérêts de la démarche Qualité Selon les responsables de l'ONE, la démarche qualité constitue un gain aussi bien pour l'ONE que pour ses partenaires et clients. D'une part, elle contribuera à l'amélioration des prestations à travers la mise en place de processus formalisés et intégrés d'amélioration continue. D'autre part, la démarche qualité permet à l'Office d'atteindre ses objectifs principaux dont l’augmentation de la satisfaction des clients, et l'amélioration de la maîtrise des coûts et de la performance globale. Section b: Système de Management de Qualitéde l’ONE1. Approcheprocessus: Les organisations ne sont pas faites pour servir le client mais pour préserver l’ordre intérieur. Pour le client, non seulement la structure interne ne lui est que peu d’utilité, mais de plus elle sert souvent de barrière. L’organisation est verticale, le service client est horizontal. Les processus d’un organisme sont :  Transversaux et orientés client  Créateurs de valeur ajoutée par rapport au but de l’organisme 2014 Mars : - Le SMQ de la Direction « Opérateur Système » passe avec succès l’examen de suivi annuel Mai : - La Division « Grands Comptes » rattachée à la Direction Commercial et Marketing obtient la certification ISO 9001/ v 2008 - Les activités de « Contrôles Chimiques, Métallographiques et Non Destructifs » relevant de la Direction « Exploitation » de Mohammedia reçoivent la confirmation du renouvellement de la certification ISO 9001 version 2008 et ce, après avoir passé avec succès le 3ème audit de renouvellement 2015 Mars : - Réalisation d’un audit du SMQ de la Direction « Formation et Développement des Compétences » : Aucune Non-conformité n’a été relevée Tout processus peut se définir autour des 5M : 1. Main d’œuvre : Qualification, formation, motivation, définition des missions 2. Matériel : Machine, outillage, ... 3. Matière : Matières premières, documents, données information, traçabilité ... 4. Méthodes : Règles de travail, procédures, protocoles, fiabilité des résultats, 5. Milieu : Infrastructure, espace, bruits, éclairage, prévention des risques, ... L’approche processus désigne donc l'application d'un système de processus au sein d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions, le pilotage et le management de ces processus. Approche processus = une organisation maîtrisée. Le schéma ci-après montre le fonctionnement de l’approche processus chez le service Chimie de TAG de Kénitra. Au sein du service Chimie, on retrouve, 14 processus regroupés en 3 grandes catégories à savoir : Les processus de Management, les processus de Réalisation et enfin les processus de support. Les processus comprennent :  4 processus de Management :  Gestion Client  Gestion du SMQ  Fixation des Objectifs et Attribution des Ressources  Communication Interne  6 processus de Réalisation :  Lavage Alcalin  Lessivage Acide  Analyse des Eaux  Analyses des Huiles  Analyses des Combustibles  uploads/Finance/audit-qualite 1 .pdf