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UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI TIZI OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUE, COMMERIC

UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI TIZI OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUE, COMMERICLAESET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire De fin d’études en vue de l’obtention du diplôme De master en sciences commerciales Spécialité Management Marketing Thème Réalisée par : AKLIL Nadia Dirigé par : Mr BATACHE Abderrahmane Jury de la soutenance : Année universitaire : 2017-2018 Diagnostic global d’une station-service Remerciements L’aboutissement de ce modeste travail a été possible grâce à l’intervention et le soutien de nombreuses personnes, par conséquent je tiens à saisir cette occasion afin de leur adresser mes profonds remerciements. Toute ma reconnaissance et ma gratitude vont à Mr BATACHE Abderrahmane, mon encadreur. Pour l’énorme privilège qu’il m’a accordé en acceptant de m’encadrer, ainsi que pour ses conseils avisés, ses orientations et son soutien qui ont contribués à la concrétisation de ce travail. Mes remerciements s’étendent également aux membres du jury pour l’honneur qu’ils me font en acceptant d’évaluer mon travail. Je tiens à remercier Mr Kouchi, mon encadreur au niveau de la station-service « Kouchi » de Blida, pour son soutien indéfectible, sa disponibilité et pour la confiance qu’il m’a accordée. Je remercie également l’ensemble de mes professeurs qui ont contribués à ma formation, durant ces 2 dernières années, et m’ont prodigué leur savoir, ainsi que l’ensemble des individus qui ont contribués de près ou de loin à mon travail. Dédicaces Je dédie cet humble travail A ma famille et à mes ami(e)s Sommaire Chapitre 1 : Cadre théorique Section 1 : Diagnostic d’entreprise ………………………………………………………………………………………. 7 Section 2 : Les services publics marchands ……………………………………………………………………...... 18 Chapitre 2 : Diagnostic externe et commerciale Section 1 : présentation de la station-service ……………………………………………………………………. 22 Section 2 : Diagnostic de l’environnement externe de la station-service « Kouchi » ………… 26 Section 3 : Diagnostic commerciale de la station-service « Kouchi » …………………………………… 34 Chapitre 3 : Diagnostic financier Section 1 : l’analyse par les soldes intermédiaires de gestion et la CAF. …………………………… 49 Section 2 : l’analyse des bilans et l’équilibre financier. ……………………………………………………… 56 Chapitre 4 : Diagnostic du management et de la production Section1 : Diagnostic du management ………………………………………………………………................ 68 Section 2 : Diagnostic des ressources humaines ………………………………………………………………… 71 Section 3 : Diagnostic de la production ………………………………………………………………………………. 77 Introduction générale 2 Le rapport de l’entreprise avec son environnement a complétement changé depuis le début des années 80. Avant cette date, l’évolution future de l’entreprise pouvait s’estimer assez bien par une analyse extrapolée de la situation initiale. Aujourd’hui, cet environnement est beaucoup plus instable, non linéaire. Par conséquent, l’entreprise doit quotidiennement prendre rapidement des décisions importantes dans le feu de l’action. C’est là que l’expression « prends ton temps, mais fais ça vite » prend tout son sens ; cependant, il est possible de faire vite de façon stratégique et éclairée. Le diagnostic d’entreprise est un temps d’arrêt qui, à terme, permettra à l’entreprise d’agir rapidement en tenant compte des multiples facteurs stratégiques, tant internes qu’externes. Evitera ainsi les prises de décision impulsives, aléatoires ou même irréfléchie qui pourraient gérer une cascade d’effets néfastes pour la continuation et la survie de l’entreprise. Le diagnostic mettra en lumière les changements qui peuvent affecter l’organisation tels que : l’innovation, les nouveaux procédés, la concurrence, la pénurie de main-d’œuvre, les habitudes de consommation et les enjeux environnementaux…l’entreprise pourra alors aller au-devant des événements. Au même titre que l’humain qui se rend chez son médecin pour un bilan de santé, une entreprise se doit de prendre un temps d’arrêt pour analyser la situation. Le diagnostic d’entreprise permettra de faire le point sur l’état de santé de cette dernière. À travers cet état de la situation, les gestionnaires pourront orienter leurs stratégies et établir des priorités d’action en vue d’améliorer la performance globale de l’entreprise. Problématique Le diagnostic est une étape importante pour le management de l’entreprise d’où le développement du management stratégique à travers notamment le diagnostic interne et externe de l’entreprise. Parmi les secteurs qui sont rarement étudie dans ce sens on trouve le secteur public marchand à l’exemple des stations-services. À partir de là nous allons essayer de maitre en épreuve nos connaissances en matière du diagnostic on se basant sur le cas particulier d’une station- service. 3 Intérêt du sujet Parmi les raisons qui ont motivé le choix de ce thème, nous pouvons citer les suivants : - Approfondir nos connaissances théorique et pratiques dans le domaine du diagnostic d’entreprise. - Le diagnostic appliqué au cas d’une station-service est rarement étudié. - La facilité d’accès à l’information. - La proximité de la station-service. Méthodologie de la recherche Pour effectuer ce travail, nous avons adopté une démarche tantôt descriptive, tantôt analytique et normative. Tout d’abord, pour encadrer théoriquement le champ de notre recherche, on s’est référé à une étude documentaire, fondée sur des recherches bibliographiques portant essentiellement sur : - L’exploitation des travaux qui traitent les questions liées à la station-service, notamment à la gestion des stations, mais aussi les questions du diagnostic appliqué dans ce domaine d’activité. - L’exploitation des travaux universitaires concernant le diagnostic des entreprises, des articles et revues publiés. - Des textes juridiques portant sur l’organisation et la régulation de l’activité, paru sur le site officiel du ministre du l’énergie. Pour la partie empirique de la présente recherche, nous avons tendu notre collecte d’information à diverses sources primaires et secondaires. Tout d’abord, en exploitant la documentation interne de la station-service « Kouchi » pour collecter des informations secondaires, pour ensuite procéder à une étude de terrain par observation et un entretien semi-directif avec le gérant de la station-service. La confrontation des données empiriques aux donnés théoriques, nous permettra d’apporter des éléments de réponses à la problématique. 4 La structure du mémoire Le plan de notre travail comporte quatre chapitres, chacun est subdivisé en sections : - Le premier chapitre est consacré au cadre théorique, à s’avoir le diagnostic interne et externe de l’entreprise ainsi que les spécificités des services publics marchand. - Le deuxième chapitre abordera l’analyse de l’environnement externe de la station- service notamment l’analyse PESTEL et d’étudier la fonction commerciale de celle-ci. - Le troisième chapitre est consacré à l’analyse de la santé financière de la station. - Le quatrième chapitre sera réservé au diagnostic du management, de la ressource humaine et de la production de la station-service. Chapitre 1 : Cadre théorique 6 Introduction au chapitre 1 L’entreprise n’est pas une entité qui vie en autarcie, elle entretient des relations permanentes avec son environnement, ce qui l’oblige à le surveiller en permanence en vue de s’adapter à ses changements. D’où l’importance d’un processus d’analyse qui consiste à : identifier, évaluer et comparer les forces ainsi que les faiblesses de l’entreprise par rapport à celles de ces concurrents. Ajouté à cela, l’analyse des évolutions probables de l’environnement, pour déterminer les conditions favorables (opportunités) ou défavorables (menaces) à l’action. Ce qui permettra de proposer les orientations stratégiques pouvant lui être utiles. De ce fait, ce chapitre abordera d’une part la démarche à suivre pour élaborer un diagnostic (externe et interne) de l’entreprise, et d’autre part il permettra de définir les caractéristiques des services public marchant. Pour cela, Il est structuré en deux sections selon l’ordre suivant : Section 1 : Diagnostic de l’entreprise. Section 2 : les Services publics marchands. 7 Section 1 : Diagnostic de l’entreprise Pour se développer, les entreprises doivent en permanence : s’adapter, faire évoluer leurs activités, remplacer ou renforcer leurs moyens, aménager leur structure, motiver leurs collaborateurs. Ces adaptations, pour être pertinentes et efficace, ne peuvent être menées qu’en respectant une démarche méthodologique rigoureuse, globale et cohérente. Le diagnostic constitue en ce sens un premier pas pour aboutir à cet objectif. Le diagnostic d’entreprise a donc comme objet la recherche des caractéristiques essentielles au développement de l’entreprise et à son accompagnement, en fonction des ressources à disposition et des contraintes de l’environnement. L’objectif final est d’évaluer les aptitudes de l’entreprise à satisfaire les contraintes de compétitivité et de pérennité, en vue de décider dans des conditions acceptables. Ce type d’approche permet notamment de faire apparaître les insuffisances et dérives de l’organisation et les ressources stratégique qui peuvent contribuer à l’amélioration de la compétitivité. 1 Ainsi de nombreuses raisons peuvent conduire à un diagnostic : Mieux valoriser l’entreprise, augmenter sa profitabilité, recherche de croissance, stabilisation et gestion des risques, développer le portefeuille clients…. Le diagnostic a pour objectif de mettre en relief les points faibles et les points forts de l’entreprise, pour corriger les premiers et exploiter au mieux les seconds. ² Il est défini aussi comme étant un examen critique de l’existant dont l’objet est de faire le point de la situation de l’entreprise en ses différents aspects, externes et internes. Il permet ainsi de prendre la photographie de l’entreprise, de la situer dans son environnement et d’agrandir toute ou partie de cette photographie. ³ Le diagnostic de l’entreprise repose sur deux approches complémentaires, le diagnostic interne de l’entreprise et le diagnostic externe de l’environnement de celle-ci. Cette démarche repose sur une conception de l’entreprise considérée comme un système ouvert sur uploads/Geographie/ diagnostic-global-d-x27-une-station-services.pdf