Isabelle BARTH Le management commercial   Des méthodes facilement applicables

Isabelle BARTH Le management commercial   Des méthodes facilement applicables   De nombreux cas d’entreprises 2e édition m a n a g e m e n t s u p © Dunod, 2017 11 rue Paul Bert, 92240 Malakoff www.dunod.com ISBN 978-2-10-075879-1 Mise en page : Belle Page Conseiller éditorial : Christian Pinson Table des matières Avant-propos 1 Introduction 3 1 De nouvelles exigences face à de nouvelles attentes 7  Section 1 Les évolutions récentes du management commercial 8 Section 2 Le nouveau manager commercial 16  Section 3  Construire les nouvelles compétences du management commercial 23 2  L’élaboration de la stratégie commerciale et sa mise en œuvre 36 Section 1 Élaborer la stratégie commerciale 37  Section 2 Construire le plan d’action commerciale et le décliner 50 Section 3 Configurer l’organisation commerciale 57 3 Le pilotage de l’activité commerciale 69 Section 1  La définition et la mise en place des objectifs 70 Section 2 L’animation de l’activité commerciale 79 Section 3 La mise en place du pilotage de la performance commerciale 88 Le management commercial IV 4 L’animation des forces de vente 97  Section 1  La motivation et la performance : deux concepts essentiels du management commercial 98  Section 2  Deux moments clés : le recrutement et l’intégration du commercial 107 Section 3 La gestion de la carrière d’un commercial 113 5 Les nouveaux enjeux de la relation client 123  Section 1 Une vente inscrite dans une relation client omnicanal 124  Section 2 Principes et enjeux d’une Sales Force Automation 136 Section 3 Les nouveaux visages de la relation client 144 6 Les mutations de la négociation commerciale 151 Section 1  La place de la négociation commerciale dans la vente 152 Section 2  Les nouvelles pratiques de la négociation commerciale 157 Section 3 Les mutations de la fonction achat 167 7 Manager dans le village planétaire 176 Section 1 L’internationalisation de l’entreprise 177 Section 2 Bien comprendre les différences 183 Section 3  Manager à distance dans un contexte interculturel 191 8 Le développement personnel du manager commercial 202 Section 1 Le manager commercial sous pression 203 Section 2  Mieux se connaître pour être plus performant 209 Section 3  Être au cœur des réseaux : animer, transférer, essaimer 217 9  Le manager commercial face aux défis de la responsabilité sociale de l’entreprise1 226 Section 1  La fonction commerciale et la responsabilité sociale de l’entreprise 227 Section 2 Le management commercial et l’éthique 236 Section 3  Le management de la diversité dans la fonction commerciale 241 © Dunod. Toute reproduction non autorisée est un délit. Table des matières V Conclusion 249 Bibliographie 252 Index 261 Avant-propos Une seconde édition : pourquoi, comment ? Mettre à jour cet ouvrage a été extrêmement instructif sur le devenir du management commercial dans les organisations. Cela a été l’occasion de dresser deux constats : 1. Rien n’a changé ! 2. Tout a changé ! Je m’explique : rien n’a changé car il y a dans l’activité commerciale des lignes directrices immuables et il est bon de les préserver car elles constituent le savoir d’une discipline davantage vue comme une pratique, avec ce que cela peut sous-tendre de désintérêt, voire de mépris. Cette observation m’a amenée à garder la structure de la première édition. Mais tout a changé en cinq années. Il y a eu le déferlement de la vague de la digitalisation qui n’était en 2011 qu’un léger clapotis. C’est maintenant devenu un tsunami. L’activité commerciale de toutes les entreprises, de tous les secteurs d’acti- vité, est impactée dans toutes ses facettes : la négociation, les métiers, et surtout la relation client avec le défi de vendre au client « omnicanal » et d’être à la hauteur de ses exigences dans le grand magasin qu’est devenue pour lui la planète. C’est par le biais des nombreux « Focus », « Cas d’entreprises » et « Témoignages » que j’ai opéré cette mise à jour. Le permanent et le changeant, l’immuable et l’émergent, la structure et le compor- tement… C’est dans cette dialectique constante que s’exprime l’évolution d’une des plus vieilles activités humaines : le commerce. Introduction « Penser en stratège, agir en primitif. » René Char Donner du sens au management commercial Toutes les entreprises s’inscrivent maintenant dans deux vastes mouvements de fond : la globalisation et la digitalisation. Le manager commercial est au cœur de cette indispensable capacité à accompagner et, mieux, à anticiper les changements. En effet, sa position unique d’ « acteur frontière » de l’organisation l’amène à gérer les mutations du client omnicanal, toujours plus zappeur et exigeant, ainsi que les attentes des équipes pour plus de reconnaissance et de sens. Quelle que soit l’ampleur de ces mouvements, les grands principes demeurent. En effet, que serait une entreprise sans vente ? Sans commande ? Sans chiffre d’affaires ? Les univers de plus en plus concurrentiels, les exigences accrues des consomma- teurs, une homogénéisation toujours plus forte des offres, la certitude de l’enjeu à « remettre de l’humain » dans la gestion de la relation client digitalisée, les secousses imposées par l’environnement socio-économique, tout cela amène les entreprises à attendre plus et mieux de la fonction commerciale. Dans ce contexte complexe, savoir gérer sa force de vente ne suffit pas, surtout si les bonnes pratiques se calquent sur les succès du passé. Ce serait réduire le potentiel du management commercial. Le management commercial 4 En effet, le management commercial dépasse largement le simple périmètre de « la gestion des forces de vente », et les compétences attendues du manager commercial sont de plus en plus nombreuses et diversifiées. Le cœur du savoir-faire se déplace : si les compétences classiques restent essentielles – la maîtrise de la négociation, la motivation des équipes, l’organisation – elles ne suffisent plus, et sont peu à peu challengées par des compétences moins codifiées, mais repérables dans les organisations en capacité de changement. On peut citer de façon non exhaustive : la capacité à travailler en réseau, la vision systémique de l’organisation, la maîtrise de la veille informationnelle, une lecture par la chaîne de la valeur, l’inscription des actions dans le cadre de la responsabilité sociale de l’en- treprise. « Le commercial est moins vendeur que tisseur de liens forts, différenciateurs et durables avec ses clients, capable de co-concevoir des propositions de valeur finement personnalisées. Ce commercial est clairement digital, technologique et connecté, ambassadeur de l’entreprise au service d’un client autant attaché aux services et à l’expérience offerte qu’au produit lui-même. Il puise son énergie dans l’intelligence des données marketing mises à sa disposition. » (Baromètre de la fonction commer- ciale 2015-2015) Les managers commerciaux se situent dans des configurations organisationnelles diverses, le périmètre de leurs fonctions et de leurs responsabilités varie fortement, selon la taille de l’entreprise, son activité, son organisation, comme selon le moment de leur carrière, leur formation initiale, leurs envies et leurs compétences. Compte tenu de ces vastes mouvements et de ces multiples configurations, il est donc indispensable de voir le management commercial dans une perspective dyna- mique. Cet ouvrage s’inscrit dans cet ambitieux cahier des charges. Il a donc été construit avec les objectifs suivants : – – se concentrer sur les invariants de la fonction de management commercial pour redessiner le noyau dur de ses savoirs, savoir-faire, savoir-être ; – – identifier les fondamentaux, pour en comprendre ensuite les déclinaisons et les variations, en mobilisant tous les champs disciplinaires des sciences sociales (la gestion est légitime mais le recours à la sociologie, la psychologie sont incontour- nables) ; – – garder l’esprit ouvert à l’innovation, observer les évolutions, les phénomènes émergents, en écartant les fluctuations ponctuelles, et en qualifiant les grandes tendances à venir ; – – admettre la diversité du management commercial : diversité des situations, des enjeux, des individus. Une fois dessinées les catégories qui aident à penser, cet ouvrage proposera à chaque fois des cas, des exemples, des illustrations qui per- mettent à la fois de fixer les idées, mais aussi, parfois, de « sortir des cadres » ; © Dunod. Toute reproduction non autorisée est un délit. Introduction 5 – – garder présent à l’esprit que le management est un art exercé par des hommes et des femmes, à destination d’hommes et de femmes, dans toute leur richesse et leur complexité. Toujours en mouvement, toujours en veille, le manager commercial se doit de constamment observer, décrypter, analyser son environnement pour mieux dessiner ses intentions stratégiques et nourrir ses capacités d’anticipation, vis-à-vis de ses équipes comme de ses clients, et de l’ensemble des parties prenantes de la fonction commerciale. Cet ouvrage est organisé en trois fois trois temps avec une volonté de cheminement didactique, mais il n’est pas indispensable d’en avoir une lecture linéaire : chaque chapitre est conçu comme une rubrique spécifique. Il faut prendre ce livre pour ce qu’il est au sens littéral : un manuel, c’est-à-dire un objet que l’on garde en main ou à portée uploads/Geographie/ feuilletage 17 .pdf

Tags
Administrationcommercial management section nouvelles commerciale
Documents similaires
  • 26
  • 0
  • 0
Afficher les détails des licences
Licence et utilisation
Gratuit pour un usage personnel Attribution requise
Partager