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1 Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr Attention

1 Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr Attention Ce document est un travail d’étudiant, il n’a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources :) 2 Rapport du Projet de Fin d’Etude pour l’obtention du D.U.T Sous le thème de : Réalisé par : Khalid Naciri T.C.C 2° Encadré par : Mr : Fouad JAWAB 3 Année universitaire : 2007/2008 SOMMAIRE Remerciement………………………………………………………………………………….2 Dédicace………………………………………………………………………………………..3 Introduction…………………………………………………………………………………….4 Chapitre 1 : la Gestion de la Relation Client « C.R.M »…….……………….7 Section 1 : Présentation du C.R.M…………………………………………………………..9 I. Définition du CRM………………………………………………………………….9 II. Apport de la Gestion de la Relation Client………………………………………...11 III. Les Technologies associés au CRM……………………………………………….14 Section 2 : la conduite,et les bénéfices du projet CRM……………………………………18 I. Transformation du temps en argent………………………………………………..18 II. Le Retour sur investissement………………………………………………………19 III. La conduite du projet CRM………………………………………………………..21 Chapitre 2: Electronic Customer Relationship Management « e-CRM »...23 Section 1: Présentation du eCRM……..…………………………………………………...25 I. Une révolution du CRM…………………………………………………………...25 II. Une nouvelle technologie risqué et complexe à mettre en œuvre…………………27 Section 2 : l’impact du eCRM dans la relation client……………………………...……...29 I. D‟un point de vue Entreprise………………………………………………………29 II. D‟un point de vue Client…………………………………………………………...31 Section 3 : les enjeux de l’eCRM …………………………………………………….……32 I. Les nouveaux canaux ouverts pour l‟eCRM ……………………………………...32 II. La plate forme eCRM…….……………………………………………………….42 Chapitre 3 : la solution INES.Free edition…………………………..………46 Section 1 : présentation de l’éditeur INES…………………………………………………48 I. Qui est INES ?..........................................................................................................48 II. Les partenaires d‟INES…………………………………………………………….49 III. Les solutions offertes par INES……………………………………………………50 Section 2 : la solution INES.Free edition……………...…………………………………...52 I. Description de la solution………………………………………………………….52 II. Les premiers pas avec INES.Free edition………………………………………….54 Conclusion …………………………………………………………………………………...60 Bibliographie et Webographie………………………………………………………………..61 Table des matières…….………………………………………………………………………62 4 En présentant ce travail à la soutenance, je souhaite au préalable accomplir l’agréable devoir, d’exprimer ma profonde gratitude et mes Remerciements à Monsieur Fouad JAWAB qui m’a donné le privilège de l’avoir eu comme encadrant, et avec qui j’ai eu la chance de la perspicacité de ses instructions ; je le remercie également pour son effort et ses précieuses directives qui m’ont aidé à avoir une formation hautement professionnelle. Mes chaleureux remerciements et ma reconnaissance vont aussi à tous le corps professoral du département « Techniques de Communication et de Commercialisation ». Enfin, je remercie toutes personnes ayants contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce mémoire. Remerciement 5 JE DEDIE CE TRAVAIL A mes parents, pour leur sacrifice permanent, leur patience, leur encouragement et surtout, leur amour. A mes deux frères et ma sœur qui comptent beaucoup pour moi. A mon encadrant Mr. Fouad Jawab. A mes respectables professeurs pour leur généreuse orientation. A tous les étudiants du département T.C.C. A tous ceux qui m’ont aidé de près ou de loin dans la réalisation de ce travail. 6 Quel que soit le cycle économique, les objectifs de toute entreprise sont fondamentalement les mêmes: augmenter les ventes et le chiffre d‟affaires, améliorer la productivité et la rentabilité, avoir une vision plus précise des besoins des clients et des opportunités de marché, et créer une organisation plus facile à contrôler, plus transparente. Ces objectifs doivent être poursuivis dans un cadre viable qui ne nécessite pas d‟investissement excessif et qui ne perturbera pas les opérations quotidiennes de l‟entreprise. Bien qu‟il n‟existe pas de “formule magique” pour atteindre ces objectifs, il y a une solution éprouvée, pragmatique et gérable qu‟on peut adopter dès maintenant : mettre le CRM au centre de l‟organisation. Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l‟ensemble des points de contacts. Le CRM couvre différents aspects :  Du marketing pour construire des relations de proximité avec ses clients et ses prospects afin de les encourager à concentrer une forte part de leurs achats.  De l‟organisation pour associer les fournisseurs, les collaborateurs et les clients dans un dispositif global d‟amélioration du service au client.  Des technologies pour supporter et industrialiser par des outils informatiques les processus de marketing relationnel, Le CRM s‟inscrit dans une nouvelle phase d‟informatisation des entreprises qui concerne l‟automatisation des forces de vente, du marketing et du service après-vente. Son champ d‟application peut se résumer à un couplage des fonctions de l‟entreprise en relation avec le client et des canaux supportant cette relation. Il s‟agit de décloisonner l‟entreprise et de synchroniser des canaux a priori étanches les uns avec les autres afin d‟assurer une cohérence 7 globale vis-à-vis du client quel que soit le canal qu‟il utilise et quelle que soit le service qu‟il sollicite dans l‟entreprise. La technologie ne contribue que pour 25 % à l'amélioration de la performance marketing et commerciale d'une entreprise. La mise en place d'une organisation adaptée est au moins aussi importante ; les compétences humaines, quant à elles, comptent pour 50 % dans cette amélioration. En d'autres termes, les technologies de gestion de la relation client ne sont qu'un moyen et ne pourront en aucun cas pallier des déficiences organisationnelles ou des réticences humaines. La présentation de la gestion de la relation client via Internet sera la base de la réalisation de ce projet, qui est divisé en trois chapitres. Dans un premier chapitre en va parler sur la gestion de la relation client ; dans une première section l‟historique de ce concept sa définition, son apport, les technologies associées ; dans la deuxième on parlera sur la conduite et les bénéfices d‟un projet de gestion de la relation client. Au cours du deuxième chapitre on passera à la présentation de l‟Electronic Customer Relationship Management ; le passage du CRM au eCRM, la mise en œuvre d‟un projet eCRM dans un première section, dans la deuxième on traitera l‟impact d ce nouveau concept dans la relation client des points de vue entreprises et clients ; la troisième section sera consacré a la présentation des enjeux de l‟eCRM c'est-à-dire la plate forme et les nouveaux canaux ouverts a cette nouvelle relation client. Vu l‟importance du rôle joué par les éditeurs des solutions eCRM on a consacré le troisième chapitre à la présentation d‟une solution offerte par l‟éditeur français INES qui est appelée INES Free.edition. 8 9 Historique du CRM Evolution du marché : Après la 2ème guerre mondiale, les entreprises savaient comment écouler leurs stocks de produits fabriqués pour leurs clients, mais maintenant et avec une concurrence plus acharnée entre les entreprises, due essentiellement aux exigences de leurs consommateurs, il devient plus difficile de capter l‟intérêt de leurs clients en vue de survivre sur le marché. Ces exigences peuvent être expliquées de la manière suivante et des constats suivants :  le coût d'acquisition d'un nouveau client est cinq fois plus élevé que la conservation d'un client déjà existant.  La probabilité pour qu'un client reste fidèle varie de 70% à 45% selon qu'il est satisfait ou relativement satisfait.  Un client insatisfait en parle à une dizaine de personne en moyenne contre quatre pour un client satisfait.  L'insatisfaction conduit 80% des clients insatisfaits à migrer vers la concurrence  Seulement 4% des clients insatisfaits réclament, 96% quittent une entreprise sans se plaindre  Permettre à un client déçu de se plaindre contribue à accroître les chances de le voir acheter à nouveau 10  La probabilité de ré-achat est d'autant plus importante que les réclamations que les réclamations auront été traitées rapidement et avec efficacité.  La probabilité de vendre à un nouveau client est de 15% et un client existant 50%  Vendre à un nouveau client coûte six fois plus cher qu'à un client existant.  1€ dépensé en publicité rapporte 5€. Investi en service client, il en rapporte 60.  Améliorer la rétention de 5 % peut doubler le profit. A cela s'ajoute le fait que le client a un besoin de variété, il s'ouvre aux concurrents pour valider son jugement, éprouve une certaine forme d'ennui à travailler avec la même entreprise. C'est pourquoi, il faut donc développer un marketing relationnel pour contrecarrer ce sentiment de lassitude et pallier à l'insatisfaction dans un souci de rentabilité et de fidélisation. Donc les entreprises se trouvent aujourd‟hui dans l‟obligation de mettre les clients au cœur de leurs stratégies et de recentrer tous leurs efforts sur ces derniers. Cette préoccupation a touché aussi bien les industriels que les marchés de service. Source : Le marketing relationnel, à la découverte du conso-acteur, Edition Editions d'Organisation, Auteur : BOISDEVESY Jean-Claude ; Le CRM en 2004, Soft computing, 27/09/2004 D‟ou vient le concept CRM : Dans les années 80, la prolifération des bases de données a permis aux entreprises d‟emmagasiner toutes sortes de données sur leurs clients. Les besoins des plus grands comptes ont été les premiers à être traités par le biais de ces données. Sinon, les informations concernant les petits clients n‟étaient pas analysées sachant bien qu‟en étudiant leurs habitudes et en déterminant leurs besoins très spécifiques, de nouveaux marchés pouvaient être crées. C‟est ce que les entreprises ont réalisé plus tard. Cette démarche peut être considérée comme un premier pas dans ce qui deviendrait la stratégie CRM, uploads/Geographie/ l-ecrm.pdf