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REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUP

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT : SCIENCES DE GESTION Mémoire De fin d’études En vue de l’obtention du diplôme de Master Spécialité : Finance et assurance Thème Réalisé par : Encadré par : - Mlle. AKMOUN Siham Mr. HAMDAD Toufik - Mlle. AIT YALA Amina Membres du jury: Mr. SEDIKI Abderahmane Mr. ANICHE Arezki Mr. HAMDAD Toufik Marketing opérationnel des assurances Cas : CRMA de Tizi-Ouzou Promotion :2018 Remerciement  Nous remercions « Dieu tout puissant »de nous avoir donné la force, le courage, la santé et la patiente de pouvoir accomplir ce travail.  Nous adressons nos vifs remerciements à notre promoteur Mr HAMDAD Toufik, pour sa patiente et sa disponibilité.  Nous tenons à remercier Mr SEDIKI et Mr ANICHE d’avoir honoré notre jury.  Nos remerciements vont également au personnel de la Caisse Régionale de la Mutualité Agricole de Tizi-Ouzou,Mr HADJOUT Larbi  Enfin, nous voudrons exprimer notre reconnaissance envers tous ceux qui ont contribués de loin et de près à la réalisation de ce travail. Dédicaces J’ai l’honneur de dédier ce modeste travail :  A mes très chers parents, tout mon respect et affection en témoignage de leur soutien, sacrifice, patience, ainsi que pour leurs conseils et leur précieux aide moral et financier.  A mes très chers frères et sœurs ;  A ma chère AMINA et sa famille;  A tous mes amis sans exception. Dédicaces J’ai l’honneur de dédier ce modeste travail :  A mes très chers parents , tout mon respect et affection en témoignage de leur soutien, sacrifice, patience, ainsi que pour leurs conseils et leur précieux aide moral et financier.  A mes grands-mères à qui je souhaite une longue vie ;  A ma chère sœur ESSMA ;  A mon très cher frère MOHAMED et son épouse MALIKA ;  A ma chère sœur MESSAD et son époux ADEL ;  A ma chère sœur KHEDIDJA et son époux LAMARA ;  A mes très chers frères : NABIL, BILLEL, SOFIANE et IDIR ;  A mes adorables nièces : RYMA, ALICE, MALEK ET NELIA ;  A ma chère SIHAM et sa famille ;  A tous mes amis sans exception. Sommaire Sommaire Introduction générale ............................................................................................................... 1 Chapitre I : Comprendre la démarche marketing et sa combinaison avec les assurances 4 Introduction .............................................................................................................................. 5 Section 01: Généralités sur les assurances et sur le marketing ............................................ 5 Section 02 : les approches marketing ................................................................................... 18 Section 03 : La démarche marketing .................................................................................... 26 Conclusion ............................................................................................................................... 28 Chapitre II : Le marketing mix ............................................................................................ 30 Introduction ............................................................................................................................ 31 Section 01 : Le marketing mix, la politique de produit et la politique de prix ................. 31 Section 02 : la politique de distribution ................................................................................ 56 Section 03 : la politique de communication, le personnel, le support physique et le processus ................................................................................................................................. 70 Conclusion ............................................................................................................................... 80 Chapitre III : Le marketing mix au sein de la caisse régionale de la mutualité agricole 82 Introduction ............................................................................................................................ 83 Section 01 : Présentation de la caisse régionale de mutualité agricole (CRMA) .............. 83 Section 02 :L’application du marketing mix au sein de la CRMA .................................... 92 Section 03 : Analyse des résultats de l’enquête sur l’application du marketing mix au sein de la CRMA ................................................................................................................... 100 Conclusion ............................................................................................................................. 121 Conclusion Générale ............................................................................................................ 123 Bibliographie ......................................................................................................................... 125 Liste des tableaux et figures ................................................................................................ 129 Annexes .................................................................................................................................. 132 Table des matières ................................................................................................................ 137 Introduction générale Introduction générale 2 Le secteur des assurances est levier clé, qui contribue au développement du pays, en raison de son poids, son rôle majeur dans le cœur d’un tissu économique. La compagnie d’assurance n’est plus un opérateur isolé dans un monde concurrentiel vue l’exigence accrue de la clientèle. Toute compagnie est censée de faire appel à certaines compétences pour assurer sa pertinente et son amélioration ,et dans cette recherche ,se place au centre le marketing opérationnel ,et ce dernier regroupe les différents moyens qui s’offrent aux responsables des entreprises pour mener à son terme d’action commerciale ,il permet à offrir un produit ou un service convenant aux attentes des clients. En Algérie, le secteur des assurances est passé par trois étapes. La première allant de 1962 à1965 qui se caractérise par une absence de réglementation propre à l’Algérie et par un désordre politique et économique. La deuxième étape s’étale de 1966 à 1994 marquée par le monopole de l’Etat sur toutes les opérations. La troisième étape de 1995 à nos jours est celle de la libération du secteur, en supprimant le monopole de l’Etat. Le marché est désormais à la loi de l’offre et la demande. C’est effectivement l’ordonnance N°95-07 du 25 janvier 1995, qui a instauré un nouveau cadre juridique pour le secteur, et durant toutes ces périodes voire pendant l’époque coloniale la caisse régionale de la mutualité agricole qui a pour objectif d’assurer les biens et les personnes sur le marché des activités connexes à l’agriculture, elle était unique compagnie qui s’occupait des assurances agricoles et des problèmes des agriculteurs. Malgré les progrès réalisés ces dernières années, le secteur d’assurance reste quelque part non développé d’une manière générale. Donc les assureurs doivent aller à la conquête des nouveaux outils afin de répondre aux attentes des clients notamment l’assurance agricole dont « uniquement 3 % des agriculteurs font appel à cette assurance »1, ce qui a éveillé notre curiosité, c’est dans ce cadre que nous inscrivons notre problématique et les trois questions secondaires : 1. Quel est le rôle du marketing opérationnel dans le développement de l’assurance agricole à la caisse régionale de mutualité agricole ? a) Qu’est-ce que le marketing mix des services b) Quels sont les principales limites confrontées les opérateurs lors l’application du marketing mix au sein de la CRMA ? 1www.aps.dz, consulté le 10 aout 2018, à19 :18 Introduction générale 3 c) Comment la caisse régionale de la mutualité agricole pratique le marketing opérationnel pour faire face aux obstacles qui freinent le développement de produit ? L’objectif de ce travail consiste, à évaluer les politiques marketings et plus particulièrement les politiques du mix marketing à la caisse régionale de la mutualité agricole, et d’en déduire les orientations pour la mise en place d’une politique efficace, à partir de l’analyse des données recueillies à travers un questionnaire que nous allons faire. L’existence du volet marketing doit être indispensable vu le rôle important qu’il joue au sein de la caisse régionale de la mutualité agricole, cette dernière applique le marketing opérationnel à travers des méthodes et des stratégies qui sont : l’internet, media, l’accueil et des sortie, pour qu’elle sensibilise les gens afin de faire appel aux différentes assurances notamment celle de l’assurance agricole. Et pour aborder notre thème nous adaptons un plan de travail de trois chapitres : Le premier chapitre porte sur les assurances et l’approche du marketing et leurs combinaisons, en parlant plus précisément sur la spécificité du l’assurance et aussi la démarche marketing. Le deuxième chapitre est consacré à la pratique du marketing mix dans les assurances. Le dernier chapitre nous traitons le cas de la caisse régionale de mutualité agricole, où nous recherchons à répondre à nos hypothèses à travers d’un questionnaire. Notre recherche est basée sur une étude documentaire (les ouvrages, mémoires et des articles et des sites internet) afférente à notre sujet. Parmi les ouvrages que nous avons exploité durant notre recherche : « management du marketing »de KOTLER P., KELLER K, et MANCEAU D. Le « marketing et communication : le mix gagnant »de CHIROUZ A, et CHIROUZ Y. Le « Mercator », de LENDREVIE J LEVY J LINDON D. Et aussi des mémoires comme celui de SEMMARI R., thème « allocation du capital ajusté au risque dans le cadre du projet’ solvabilité : cas d’application Assurance AMI », ainsi celui de MOKRANI Farid, thème «la réforme du cadre juridique des assurances en Algérie», Notre étude est complétée par un questionnaire adressé à une centaine des clients de la caisse régionale de la mutualité agricole, pour éclairer l’idée du marketing opérationnel, et pour déduire ses principaux clients et ainsi le comportement du consommateur envers les produits fournis. Chapitre I : Comprendre la démarche marketing et sa combinaison avec les assurances Chapitre I : Comprendre la démarche marketing et sa combinaison avec les assurances 5 Introduction Le marketing a pour objectif de contribuer à l’accroissement du chiffre d’affaires et de la rentabilité de l’entreprise en développant et en assurant la promotion des produits et services auprès des clients et des intermédiaires. Le marketing en assurance est spécifique en ce sens où il doit prendre en compte à la fois la création de valeur pour le client et pour l’entreprise. Souscrire un contrat d’assurance est devenu un acte naturel chez la plupart des personnes désirant se prémunir des pertes financières entrainées par la réalisation d’un événement entrainant des conséquences fâcheuses (incendie, vol, accident, maladie…) Le uploads/Geographie/ marketing-operationnel-des-asurance-cas-de-crma.pdf