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République Tunisienne Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche

République Tunisienne Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche scientifique Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Sidi Bouzid Département : Technologies de l’Informatique Rapport de stage perfectionnement Réalisé par : Manar ammari Encadré par : Olfa saidi Organisme d’accueil : agence technique de transport terrestre de sidi Bouzid Remerciement Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparait opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce stage un moment très fiable . Je tiens à exprimer mes Remerciements les plus vifs et ma profonde gratitude à M. Olfa Saadi et à mes collègues de l’agence technique des transport terrestres de sidi Bouzid pour leur soutien, bienveillance et leurs précieux conseils qu’ils ont pu me prodiguer au cours de mon stage Table des matières Remerciement................................................................................................................................3 Introduction générale....................................................................................................................6 Chapitre 1 : Présentation De L’entreprise..................................................................................7 I. Présentation de service de transport terrestre pour l’ATTT :......................................8 1. Activités de L’ATTT.......................................................................................................8 2.Les Produits :.......................................................................................................................8 II. La fiche d’identité...........................................................................................................9 III. Le secteur d’activité :......................................................................................................9 IV. L’environnement :.........................................................................................................10 1. Le micro environnement..................................................................................................10 a) Les partenaires..............................................................................................................10 b) Les clients.......................................................................................................................10 c) Les concurrents.............................................................................................................10 d) L’Etat.............................................................................................................................10 2. La macro environnement.................................................................................................11 Organigramme.........................................................................................................................12 Chapitre 2 : Les procédures d’évaluation de qualité de Services de transports terrestre...13 1. Politique qualité adoptée par l’ATTT :..........................................................................14 2. Le processus d’évaluation de qualité :............................................................................15 1) La liaison pratique :......................................................................................................16 2) La mesure de satisfaction :...........................................................................................18 Conception................................................................................................................................20 I. Problème :..........................................................................................................................20 III. Diagramme cas d’utilisation :......................................................................................20 IV. Diagramme de Classe :.................................................................................................21 Application...................................................................................................................................22 I. Page l’acceuil :...................................................................................................................22 II. Page de recherche :.......................................................................................................23 Conclusion générale.....................................................................................................................24 Table des figures Figure 1 : agence technique des transports terrestres.........................................6 Figure 2: organigramme de l'agence technique des transports terrestres.......12 Figure 3:la relation entre la satisfaction et la qualité.........................................17 Figure 4 : Diagramme cas d’utilisation...............................................................20 Figure 5 : Diagramme de Classe..........................................................................21 Figure 6 : Page d'accueil.......................................................................................22 Figure 7 page de résultat.......................................................................................23 Introduction générale De nos jours le secteur du transport joue un rôle primordial dans la concrétisation des objectifs et des choix de développement ,dans le soutiens aux secteurs productifs et le renforcement de leurs capacités concurrentielles ainsi que dans l’amélioration du niveau de vie des citoyens et ou des entreprise ,le transport terrestres est l’un de ses sous secteurs qui assure le contrôle technique des véhicules ,les taches opérationnelles relatives aux permis de conduire à l’immatriculation à la réception et à l’homologation des véhicules et à l’enseignement de la conduite automobile sont assurées par l’Agence technique des transport terrestres depuis 1998 Tout au long de ce rapport nous allons suivre le plan suivant : Nous commençons, dans un premier chapitre , à présenter l’activité de l’agence technique des transports terrestres et sa structure organisationnelle. Dans le deuxième chapitre nous mettrons l’accent sur des notions théorique pour les procédures d’évaluation de qualité de service tels que le critères d’évaluation de qualité de service rendue et on va expliquer la relation entre la satisfaction et la qualité , en fin nous consacrerons le troisième chapitre pour la conceptions d’une enquête de satisfaction, l’analyse des résultats et la recommandation Figure 1 : agence technique des transports terrestres Chapitre 1 : Présentation De L’entreprise Section 1 : présentation de l’agence technique des transports terrestres (ATTT) et son secteur d’activité I. Présentation de service de transport terrestre pour l’ATTT : 1. Activités de L’ATTT L’ATTT offre des prestations liées au secteur des transports terrestres . elle est chargée des missions suivantes : - Effectue les formalités et les opérations relatives au contrôle technique des véhicules ; - Effectue les formalités et les opérations relatives au permis - Effectue les formalités et les opérations relatives à l’identification des véhicules - Procède à l’immatriculation des véhicules et aux opérations annexes y afférentes - Gère les centres d’examens de permis de conduire - Organise en collaboration avec le ministère du transport les examens relatifs aux différente certificats d’aptitude à l’enseignement de la conduite automobile - Délivre les cartes d’exploitation des différentes activités de transports terrestres soumises à cette formalité 2.Les Produits : -Formalités et opérations techniques relatives aux véhicules, - Formalités et opérations relatives au permis de conduire -Prise en charge directement ou par voie de concession du fonctionnement des gares routières interurbaines. 3. Les Services :  Toutes les prestations relatives : - Au permis de conduire - A l’immatriculation des véhicules - Au contrôle technique des véhicules - A l’identification des véhicules - A la réception à l’homologation des véhicules  Prestation aux transporteurs publics de personnes dans les gares routières interurbaines. II. La fiche d’identité En bref ,l’agence technique des transports terrestres se caractérise par les éléments suivants : -dénomination sociale :l’agence technique des transports terrestres de sidi Bouzid -raison sociale :l’Agence technique de transports terrestres - le secteur d’activité :transports terrestres -la forme juridique :entreprise publique -taille de la société :grande entreprise III. Le secteur d’activité : Le domaine de la circulation routière est réagi par le niveau Code de la route approuvé par la loi numéro 99-71 du 26 juillet 1999 et par ses textes d’application parus pour le plupart ,en janvier 2000 Dans ce domaine en plus du contrôle technique des véhicules les taches opérationnelles relatives aux permis de conduire à l’immatriculation à la réception et à l’homologation des véhicules et à l’enseignement de la conduite automobile sont assurées par l’agence technique des transports terrestres depuis 1998 Avantages Inconvénient -cout raisonnable -moyen de transport direct -flexibilité -délais de transit plus courts -capacité de chargement réduite -courtes distances -risque accrus de retard -saturation des infrastructures -augmentation des restrictions légales Les avantages et les inconvénients de transport routier IV. L’environnement : 1. Le micro environnement Il est composé de l’ensemble d’acteur externe qui ont une influence directe sur l’entreprise et qui sont impliqué dans le cycle d’achat et de vente . a) Les partenaires L’agence techniques de transport terrestres sélectionner ces fournisseurs sur la base des innovations technologique exigées au profit des nouvelles exigences routière b) Les clients Ils sont considérés comme des richesses pour l’entreprise ,pour cela ,il est nécessaire de les satisfaire et de répondre à leur exigences. Dans l’agence technique de transports terrestres. Les clients sont principalement les citoyens et les entreprises d’auto-école… c) Les concurrents La société des transports de Tunis (TRANSTU) Société nationale de transports interurbain (SNTRI),STT(bus),SRTG ,privés d) L’Etat Tout ce qui concerne les déclarations mensuelles d’impot, fiscalités ,loi… e)Les banques des crédit , décaissement des salaires des personnels . exemple :BNA .BIAT.STB… 2. La macro environnement Ils s’agit de l’environnement générale au sein du quel évolue l’entreprise. Environnement économique :le pouvoir d’achat , la différenciation de niveau de vie ,la circulation routière. Environnement institutionnel :lois, décrets, normes, fiscalité . Environnement technologique :logiciels ORACLE : (gestion de permis de conduire .gestion de carte grise). Environnement écologique :Outre la passion pour les belles choses ,l’agence technique de transports terrestres renferme et cultive une sensibilité innée pour l’environnement . Section 2 : Organisation de l’agence technique de transports terrestres L’ATTT est organisée ,outre les services centraux , en 24 directions régionales présentes dans tous les Gouvernorats de la République . Elle exploite 29 centres de visite technique et d’identification ,41 centres d’examens pratiques de permis de conduire de la catégorie B ,23 centres d’examens pratiques des véhicules lourds, 28 centres d’examens théoriques de permis de conduire et 22 gares routières Dans cet égard nous essayons de présenter la structure organisationnelle de l’ATTT de la région de sidi Bouzid et les différentes missions de chaque services Organigramme Directeur Régional Service Gestion Régionale Service Permis de conduire Immatriculation des véhicules Centre de visite Technique Bureau Permis de Conduire Bureau Immatriculation des véhicules Figure 2: organigramme de l'agence technique des transports terrestres Chapitre 2 : Les procédures d’évaluation de qualité de Services de transports terrestre Dans ce chapitre, nous allons en premier lieu définir les critères d’évaluation de qualité de service de transports terrestres au prés de la clientèle cible de l’ATTT. Dans un deuxième lieu ,nous allons développer la relation entre la satisfaction et la qualité . Section 1 : Politique qualité adoptée par l’ATTT : 1. Politique qualité adoptée par l’ATTT : L’ATTT cherche a fournir des services qui relèvent du domaine d’activité de la meilleure qualité et de service à travers le rapprochement des échéances de livraison , améliorer les conditions et la transparence avec la garantie produit correspondant et dans les limites du respects des lois et des formalités en cours en vigueur. Ainsi ,l’agence travaille également à travers les différents services offerts pour suivre les tendances identifiées par les pouvoirs publics dans le cadre de dynamisme d’assurance de transport et de circulation routière et faciliter la circulation et diriger la consommation d’énergie et la protection de l’environnement. Pour atteindre le niveau souhaité de qualité requis , l’agence mobilise les ressources humaines nécessaires et améliorer leurs performances et leur compétences d’exécution des services .et de surveiller la valeur des ressources financières pour compléter les programmes d’investissement en matière d’infrastructure et de l’environnement de travail ,ainsi que d’autres dispositions de l’organisation et de développements des méthodes de gestion . L’agence travaillé uploads/Geographie/ manar-ammari-perfectionnement.pdf