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1 MANUEL DE NÉGOCIATION COMPLEXE Menace, ultimatum, mensonge, débordement émoti

1 MANUEL DE NÉGOCIATION COMPLEXE Menace, ultimatum, mensonge, débordement émotionnel, bluff, manipulation, insultes, mauvaise foi, chantage... Dans un contexte de crise, de chômage et de pressions multiples, les négociations qu’elles soient commerciales, sociales, diplomatiques, économiques ou politiques se sont considérablement complexifiées. Cet ouvrage apporte aux négociateurs des outils efficaces pour gérer la complexité sans la subir. Il fournit des techniques éprouvées pour préparer, conduire et clôturer efficacement les négociations difficiles et présente également les ressorts psychologiques essentiels à la résolution de conflit. Le Manuel de négociation complexe est : Un outil ultra performant pour faire face à toutes les situations de négociation ; Le premier livre qui recense les facteurs de complexité et y apporte des réponses adaptées ; Un ouvrage vivant égrainé de nombreux exemples issus de situations réelles. « Le Manuel de négociation complexe est une mine d’informations, de références, de pratiques opérationnelles pour faire de chaque lecteur un praticien efficient des négociations de demain. » Laurent Combalbert, Ancien négociateur au RAID, Fondateur et dirigeant du réseau Ulysceo Diplômé de la Sorbonne et de King’s College, Marwan Mery a occupé différents postes liés à la négociation avant d’encadrer des équipes de négociateurs au sein de grands groupes 2 internationaux. Aujourd’hui co-fondateur de l’Agence des Négociateurs (www.adn- nego.com) et dirigeant d’Egocia (www.egocia.com), il forme de nombreuses entreprises, grandes écoles en négociation complexe, lecture comportementale et détection du mensonge. Par ailleurs, il assiste cercles de jeux et casinos pour repérer les tricheurs professionnels. 3 Marwan Mery Préface de Laurent Combalbert MANUEL DE NÉGOCIATION COMPLEXE Menaces, mensonges, insultes... méthodes et techniques pour faire face à toute situation 4 Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05 www.editions-eyrolles.com En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris. © Groupe Eyrolles, 2013 ISBN : 978-2-212-55652-0 5 PRÉFACE Que ce soit dans le monde des entreprises en particulier, ou dans l’environnement économique et géopolitique au sens large, le contexte des négociations s’est considérablement modifié depuis les dix dernières années : multiplication des parties prenantes en présence, prolifération des enjeux dissimulés, positions de plus en plus irrationnelles, utilisation de méthodes déloyales, recours aux pressions, restriction des délais, distorsion des processus de prise de décision, autant de facteurs qui brouillent les pistes et perturbent les approches traditionnelles de la négociation : nous sommes entrés dans une ère nouvelle, celle des négociations complexes. Lorsque j’évoquais cette notion de négociation complexe au début des années 2000, lors de conférences ou de formations de négociateurs, les participants me regardaient d’un œil étonné, tant ils étaient persuadés pour la plupart que la négociation pouvait se résumer à un recueil de procédures et de bonnes recettes. La décennie passée m’a malheureusement donné raison, et il suffit pour s’en convaincre d’interroger n’importe quel négociateur en entreprise pour confirmer que ce métier n’a jamais été aussi complexe. C’est une bonne chose ! Ce contexte est en effet propice aux opportunités et aux « coups d’audace », et l’approche du métier de négociateur va considérablement se modifier dans les années à venir. La complexité est un terreau idéal pour les opportunités : ceux qui seront sensibilisés à ces changements de paradigmes, qui considéreront l’incertitude comme un avantage opérationnel auront toujours un temps d’avance. Il existe deux façons de gérer la complexité : se renfermer sur soi et attendre que cela passe. À ceux qui choisiront cette voie, je dis « bonne chance ». 6 L’autre approche consiste à transformer les contraintes en opportunités, et à jouer à « l’avocat de l’ange », et à accepter que l’on ne peut pas tout maîtriser, pour se concentrer sur les cartes que l’on a en main et en tirer le meilleur profit. La négociation va se professionnaliser : le recours à des référentiels pragmatiques, la valorisation de l’expérience acquise, la capacité à intégrer les erreurs commises pour en faire des vecteurs de force seront des qualités primordiales pour ceux qui voudront sans cesse améliorer leurs compétences. Il existe des négociateurs professionnels, capables de résoudre la plupart des situations difficiles, et ceux-là seront demain les atouts des entreprises, tels des diplomates privés, conscients des enjeux de leurs missions. La négociation va être plus que jamais un facteur de création de valeur : en période de crise, les marges seront maintenues, voire accrues par les négociateurs. Dans un contexte où chacun est enclin à camper sur ses positions, à jouer les guerres de tranchées, les négociateurs seront les porteurs d’une « coopétition » favorables à toutes les parties prenantes. L’affirmation de l’humain au cœur du système : les techniques de négociation vont se tourner radicalement vers la psychologie et le facteur humain, l’analyse comportementale sera demain enseignée dans les écoles de commerce, les techniques d’écoute efficaces seront incontournables dans les cursus de managers. Dans un contexte de stress lancinant, l’acceptation des émotions et l’aptitude à les reconnaître et à les gérer seront incontournables et valorisées. Dans un contexte aussi complexe et aussi favorable à l’émergence d’une professionnalisation du métier de négociateur, ma rencontre avec Marwan Mery a été une révélation. Comme tous bons professionnels, nous nous sommes rencontrés pour parler... de négociation. J’ai immédiatement senti en Marwan le praticien aguerri, curieux de savoirs, avide de pratiques, toujours attentif aux détails qui font la différence. J’ai ensuite été bluffé par sa connaissance de l’humain et sa maîtrise naturelle des facteurs psychologiques de la relation et de l’influence. J’ai également pu 7 apprécier l’immense qualité de sa relation, son amour des autres, sans lequel un négociateur ne peut pas exercer durablement son métier. J’ai enfin été conquis par son envie de transmettre, de partager son savoir sans réserve, par son écoute des expériences des autres. Je pensais avoir lu tout ce qui avait été écrit sur le thème de la négociation, et avoir fait le tour de la question. J’avais tort. Le Manuel de négociation complexe est une mine d’informations, de références, de pratiques opérationnelles pour faire de chaque lecteur un praticien efficient des négociations de demain. Laurent Combalbert Ancien négociateur au RAID Fondateur et dirigeant du réseau Ulysceo 8 SOMMAIRE Préface Avant-propos Chapitre 1 LES RELATIONS INTERPERSONNELLES Les métiers La négociation La vente La médiation La négociation complexe Les grandes théories de la résolution de conflits L’évitement La soumission L’attentisme Le passage en force La négociation La médiation La loi Chapitre 2 LES INGRÉDIENTS NÉCESSAIRES Les qualités requises L’empathie La maîtrise de soi L’humilité La créativité 9 La résilience L’aisance verbale L’intuition La logique Les facteurs de réussite Le conditionnement L’optimisme La dissociation L’esprit d’équipe Les facteurs motivationnels L’autonomie Le développement Le sens L’identification à l’objectif L’échelle de la maîtrise Chapitre 3 LA MÉTHODOLOGIE Les principes fondamentaux Le décideur ne négocie pas Ne jamais céder sans contreparties Celui qui pose des questions mène la négociation L’argumentation mène au positionnisme Ne pas faire de concessions pour améliorer une mauvaise relation La situation appelle les réponses Ne pas recourir au mensonge Influencer pour conduire à l’appropriation Ne pas s’arrêter aux mots La préparation Panorama de la situation Rédaction de mon cadre de négociation Équilibrage du rapport de force Planification de la stratégie 10 Ajustement des tactiques La conduite Élaboration du contexte favorable La conduite technique La conduite émotionnelle Le jeu des positions L’intuition Les freins à la relation La clôture Rendre les choses simples S’assurer de la bonne compréhension Obtenir un engagement ferme S’assurer de la bonne application Chapitre 4 LES FACTEURS DE COMPLEXITÉ La menace Définition Types Fonctions À privilégier À éviter L’ultimatum Définition Types Fonctions À privilégier À éviter Les insultes Définition Types Fonctions À privilégier À éviter 11 Le mensonge Définition Fonctions À privilégier À éviter Le débordement émotionnel Définition Conséquences À privilégier À éviter Les demandes irrationnelles Définition Fonctions À privilégier À éviter La multiplicité des interlocuteurs Définition Fonctions À privilégier À éviter Les personnalités pathologiques Définition Gestion des personnalités pathologiques Le refus de négocier Définition Fonctions À privilégier À éviter Les négociations impossibles Les techniques de déstabilisation mineures Good guy/bad guy Les facteurs matériels Les attaques personnelles 12 L’effet Columbo L’autorité supérieure Le « salami » L’achat hypothétique Le quiproquo intentionnel La comparaison avec la concurrence Les intimidations marginales Conclusion Bibliographie Index 13 AVANT-PROPOS Les temps changent. Le monde que nous connaissons s’est considérablement complexifié en l’espace de quelques décennies : interdépendance économique, krachs boursiers, grèves récurrentes, concurrence loyale accrue, concurrence déloyale latente, objectifs courttermistes, peur du chômage, catastrophes naturelles, évolution incroyable des technologies, pression du management... Autant de facteurs qui pèsent sur notre quotidien et structurent à la fois nos décisions et nos comportements. Dans un tel contexte, les négociations commerciales, sociales, diplomatiques, économiques ou encore politiques se durcissent au gré des événements et objectifs. Les différends provoquent des guerres de position qui enveniment les relations et brouillent la lucidité. La conséquence de tout cela ? Les réponses d’avant ne sont plus efficaces aujourd’hui. Pour faire une analogie simple uploads/Geographie/ marwan-mery-manuel-de-negociation-complexe-pdf.pdf