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LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE Je dédie ce travail a

LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE Je dédie ce travail a mes parents, M. IDJABE BONDJALE Virgilio et a Mme. MENGUE NGOUA Marilyne, qui ont fortement contribué a mon éducation et leurs soutiens financier. A ma fille MOTANGA IDJABE Ayvi RAPPORT DE STAGE En vue de l’obtention du diplôme de Licence Professionnelle Management des Entreprises et Développement Commercial THEME : LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE Rédigé par Mlle. IDJABE MANGUE Virgilia Tuteur Academique M. MOSSAVOU Jean Paul Tuteur Professionnel Mme. Maria Angeles NTUTUMU SANTALICES Année Academique : 2020-2021 p. 1 LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE REMERCIEMENT Avant de présenter le contenu de notre rapport, nous voudrons remercier toutes les personnes qui ont contribué à son élaboration, et ainsi qu’à sa rédaction. Nous tenons à remercier M. Nicolas LEMME, Directeur General de BGFI Bank GE, et ses collaborateurs pour leur aimable accueil au sein de l’entreprise et leur accompagnement durant ces quatre mois de stage. Nous adressons nos remerciements à notre tuteur académique, M. Jean Paul MOUSSAVOU, tous ses conseils et indications qui nous ont permis de toujours rester en adéquation avec notre thème. Ces remerciements s’adressent à notre tuteur Professionnel Mme. Maria Angeles NTUTUMU SANTALICES, Chef d’Agence ALFA ainsi que son collaborateur, M. Sebastian MBA NVO, Maria Rosa BISOGO, Bernadita ABEGUE MBA, Francisco MBA BINA pour leurs accueil et le partage de leur expériences au quotidien. Ils nous ont été d’une aide précieuse tant dans le déroulement des stages que dans la conception de ce rapport. Enfin nous tenons à remercier vivement nos camarades de promotion plus particulièrement a KOUSSALOUBA FOUNGUE Lynn, EDOU BOKOVO Donald, OUNGOURI Rick, RAGANIZO Allan et AKONO Theodore, et l’ensemble de l’administration de BBS, L’école supérieur de la Banque, avec qui nous avons échangés tout au long du projet. A ma famille, MBA OVONO Randy, ATSAME BEKALE Paule, NNO N’NANG Syntiche, IDJABE Virgil, ONDON NGOUA Ludovic, NGOUA OYONO Jules, BEKALE OYONO carlin, pour leurs soutiens moral et financier durant tout cette période. p. 2 LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE LISTE DES FIGU R ES ET T A BLEAUX LIS T E DES FI G UR E S Fig u re 1 : R é s ult a t du q ue s t io n naire Fig u re 2 : S ati s f a cti o n des c l ie n ts LISTE DES TAB L EAUX Tab l e a u 1 : h i s t o r i q ue de B G F I B ank Table a u 2 : A c tivité de BG F I B a nk GE Tabl e a u 3 : Pr o du i ts e t se r v i c es d ’un pa c k a ge b a nc a ire Tabl e a u 4 : P r inc i pa u x ré s u l tat d u qu e s t i on naire adr e s s é a ux c l ie n ts Tab l e a u 5 : I n te r prét a ti o n d e s r é p o ns e s a u que s ti o n na i re Tabl e a u 6 : S y nth è se d e s ré s u lt a ts de l’ a na l yse p. 3 LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE RE SUME Notre étude qui porte sur les packages bancaires et la fidélisation de la clientèle au sein des agences de BGFIBank GE., a nécessité que nous fassions des consultations internes et externes et que nous administrons des questionnaires. Au terme de l’analyse nous avons constaté que l’entité exige a sa clientèle un nombre limité des packages bancaires lors de l’ouverture du compte soit d’épargne soit d’entreprise. Tous ceci sans même tenir compte des réel besoins du client ou même de sa situation (financière, ages, etc…) Nous avons aussi constaté que certains clients sont débité de fois pendant plusieurs mois sans avoir la totalité des produit et services souscrit lors de l’ouverture du compte bancaire. Afin de redresser ces points défaillant, nous avons proposé a l’entité d’adapte leurs packages aux réels besoins de leurs clients et de s’assurer que les clients bénéficient de tous ces produits et services avant de débité son compte bancaire. p. 4 LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE S U J E T : LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE CAS DE BGFI Bank GUINNEE EQUATORIALE. P L AN INTRODUCTION PREMIERE PARTIE : ENVIRONNEMENT D'ACCUEIL ET APPROCHE THEORIQUE CHAP I TRE I : PRESENTATION DE BGFI GINNEE EQUATORIALE HISTOIRE, ORGANISATIONS ET ACTIVITES Histoire de BGFIBank Organisation et activités de BGFI Guinée Equatoriale PRESENTATION DU DEPARTEMENT COMMERCIAL ET MISSIONS EFFECTUEES DURANT LA PERIODE DE STAGE Département commercial Missions effectuées durant la période de stage C H APITRE I I : CADRE REFERENTIEL DE L'ETUDE DEFINITIONS ET EXIGENCES REGLEMENTAIRES Définition des concepts Exigences règlementaires DEFINITION D'UN PACKAGES BANCAIRES ET ENJEUX DE LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE Définitions Avantages et inconvénients p. 5 LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE p. 6 DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE LA GESTION DES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION CLIENT AU SEIN DE BGFI GUINEE EQUATORIALE CHA P I TRE II I : LES DIFFERENTS PACKAGES BANCAIRES PRESENTATION DU PROCESSUS D'UNE OBTENTION DE PACKAGE BANCAIRE Procédure relative à l’obtention d’un package bancaire au sein de BGFI Guinée Equatoriale Produit et service d’un package bancaire METHODOLOGIE DE RECOLTE ET ANALYSE DE DONNEES Outils de recueil d’information Technique d’analyse des informations CHAPITRE IV : RESULTATS DE L'ANALYSE ET SUGGESTIONS PRESENTATION ET INTERPRETATION DES RESULTATS Présentation des résultats du test et questionnaires Présentation et interprétation des réponses au questionnaire PROPOSITIONS D'AMELIORATION Pistes d’amélioration Plan d’action CONLUSION GENERALE PR O BLEM A TI Q UE : EN QUOI LES PACKAGES BANCAIRES INFLUENCENT T'ILS SUR LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ? LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE INTRODUCTION Dans un secteur très dynamique comme le secteur bancaire, il faut souligner un développement de nouvelles offres. Suite à cette modernisation des banques et surtout leurs services, les institutions financières ont ‹‹ donner vie › › a des services bancaires groupes. Auparavant minimisée, la formule du package connait aujourd’hui un essor sans précèdent dans le but d’attirer et de fidéliser toujours plus la clientèle. Aujourd’hui plus que jamais les établissements bancaires offrent à leurs clients des services multiples qui ont l’avantage d’être regroupes en un ‹‹ package › › bancaire. Ce procédé de regroupement de divers services et offres est devenue en peu de temps le procédé révolutionnaire qui est censé simplifie toutes vos démarches auprès des mêmes établissements de crédit. Le package bancaire se présente sous forme d’un ensemble (offres et services) vendu selon un prix forfaitaire qui ne peut être négocié, consacrant ainsi un contrat d’adhésion qu’on accepte ou qu’on rejette en bloc. Quoi qu’il en soit, la majorité de banque qui proposent ce genre de formule cible d’abord les clients avant dd construire un package sur mesure, car malgré la fixation unilatérale d’un prix forfaitaire, la banques assurera que vous soyez en mesure de choisir minutieusement les produits et services que vous souhaitez justement intégrer dans le package bancaire. Les packages peuvent être un vrai outil de fidélisation dans le cas où les tarifs sont transparents et ou les avantages liés aux packages sont réels. De plus, ils permettent de cibler un segment de clientèle bien précis (ex : package jeune) et donc répondent mieux aux besoins du client, renforçant ainsi la fidélisation. Notre étude portera sur les outils mis en place par BGFI GE pour l’obtention d’un package bancaire d’une part, et la méthode d’adaptation des packages bancaire a sa clientèle et le risque que ça peut entrainer, Cependant, si l’on veut maitriser ce risque, il faut commencer par le comprendre et surtout l’analyser. Comment obtenir donc un package bancaire et quelles sont les différents types de paquages mis en place pour au mieux s’adapter à la clientèle au sein de BGFI GE ? p. 7 LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE LES PACKAGES BANCAIRES ET LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE p. 8 PREMIERE PARTIE : ENVIRONNEMENT D'ACCUEIL ET APPROCHE THEORIQUE Dans cette première partie, il sera question pour nous de présenter le groupe BGFIBank dans son ensemble, depuis sa création jusqu’à nos jours, ensuite nous aboutirons à l’organisation de la Direction commerciale dans laquelle nous avons été accueillis dans le cadre de notre stage à BGFI Bank Guinée Équatoriale, ainsi que l’apport de stage et les difficultés rencontrées. C H API T RE I : PRESENTATION DE BGFI GINNEE EQUATORIALE Ce chapitre est consacré d’une part, à la présentation de BGFI Bank uploads/Geographie/ memoire-bgfi-tesina.pdf