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2018 SOFIA HIDALGO 1 2019 RAPPORT DE STAGE OUVRIER HOTEL PRESIDENTE 01-07-2019

2018 SOFIA HIDALGO 1 2019 RAPPORT DE STAGE OUVRIER HOTEL PRESIDENTE 01-07-2019 _ 31-08-2019 Contenido PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE.....................................................................................3 ANALYSE SWOT.................................................................................................................3 FORCES...........................................................................................................................3 FAIBLESSES.....................................................................................................................4 OPPORTUNITÉS..............................................................................................................4 MA POSITION DANS L’ORGANISATION GLOBALE DE L´HOTEL PRESIDENT.......................5 CHOIX DE STAGE................................................................................................................7 L’ORGANISATION DU TRAVAIL..........................................................................................8 FONCTIONNEMENTS ET DYSFONCTIONNEMENTS......................................................12 RELATIONS FORMELLES ET INFORMELLES..................................................................12 CULTURE DE L´HOTEL..................................................................................................13 LES FORMES DU MANAGEMENT.................................................................................13 ECHEC ET SUCCES............................................................................................................13 COMPETENCES ACQUISES ET PROJET PROFESSIONNEL.................................................18 ANALYSE DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL, MANAGEMENT ET PROSPECTS............20 CONCLUSION..............................................................................................................20 INDEX...............................................................................................................................21 2 PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE J’ai réalisé mon stage à l’Hôtel Président en Bolivie. Il s’agit d’un hôtel catégorie cinq étoiles situé dans le centre-ville de la Paz. Il est situé près du centre historique, culturel, politique et commercial de la ville. L’Hôtel président est très souvent visité par des politiciens, des présidents et des personnages importants de la ville et d’autres pays. Il offre à ses clients des chambres simples ou doubles avec un spa, une piscine, un open buffet avec le meilleur vu de la ville et une salle de gym. De plus l’Hôtel président travaille avec des agences de tourisme et de transport pour offrir un service complet aux clients. Il offre des tours touristiques avec des promotions pour visiter des villes proches comme Copacabana, Salar de Uyuni, Tiwanaku entre autres. La plupart des clients de l’hôtel réservent leur chambre à travers leur site web, ou à travers des intermédiaires comme Booking ou des agences de tourisme qui en contrepartie reçoivent des commissions par client envoyé. En outre l’hôtel a des partenariats avec des entreprises étrangères et nationales. En effet les entreprises payent moins mais en échange elles doivent envoyer des clients constamment. ANALYSE SWOT FORCES Une des principales forces de l’hôtel président par rapport à sa concurrence est sa localisation. En effet il est situé dans le centre-ville, face aux musées, aux commerces et aux agences de tourisme. En plus il est composé des 16 étages et depuis le dernier étage on peut voir le glacier Illimani qui est un symbole important de la Bolivie. De surcroit c’est l’un des hôtels les plus anciens de la ville de la Paz , il a été fondé en 1928 donc il est un des plus connus. Même s’il s’agit d’un hôtel avec plus de 91 ans il est renouvelé chaque année. En outre comme il est près de l’aéroport il a des partenariats avec beaucoup des compagnies aériennes comme BOA, AEROSUR , TAM etc. . En effet chaque fois que les hôtesses de l’air arrivent à la Paz elles logent à l’hôtel puisque les compagnies aériennes payent un prix spécial. De plus le restaurant de l’hôtel président, ‘’la kantuta’’ est l’un des meilleurs restaurants de la ville. En effet Jésus Avila, un des meilleurs chefs de la Bolivie est le chef principal. Finalement, depuis 10 ans l’hôtel président remporte le prix « Bisa » pour le meilleur hôtel de la ville de la Paz par la qualité de l’attention aux clients. 3 FAIBLESSES En ce qui concerne les faiblesses de l’hôtel président, le personnel ne parle pas très bien l’anglais ce qui cause des problèmes de communication avec les clients par exemple un client de l’hôtel ne voulait pas que la femme de ménage change ses draps tous les jours mais comme elle ne parle pas anglais elle le faisait chaque jour, le résultat fut le mécontentement du client. De plus l’hôtel emploie des techniques de motivation assez limitées ce qui explique un taux de rotation élevé. Surtout en ce qui concerne les travaux avec des tâches répétitives puisque c’est important de rappeler aux employés l’importance de leurs tâches et faire de chaque jour un défi pour qu’ils ne s’ennuient pas. Ceci est important pour augmenter la productivité et le bien être dans l’entreprise. En outre pour réduire des coûts, la réceptionniste doit s’en occuper à la fois de la caisse, de remplir les documents nécessaires au service de comptabilité et d’accueillir aux clients de l’hôtel. Ceci posse problème lorsqu’il y a plusieurs clients qui font le check in et le check-out en même temps puisqu’ils doivent atteindre plus de temp et ceci réduit la qualité de l’attention au client. Finalement, une dernière faiblesse de l’hôtel président c’est au niveau du restaurant ‘’La Kantuta’’, même si le meilleur chef de la ville de la Paz s’en occupe les responsables de l’hôtel président veulent que le menu offre plutôt des plats traditionnels de la Bolivie. Ceci est un problème pour les clients qui n’aiment pas trop les plats épicés. En outre il y a que deux plats végétariens ce qui montre peu de diversité dans le menu. OPPORTUNITÉS En ce qui concerne les opportunités de l’hôtel président, comme il est situé à 1 km du centre historique, de l’église de San Francisco, la Sagarnaga et d’autres monuments importants, les agences de tourisme offrent beaucoup des partenariats à l’hôtel. Ceci attire beaucoup des clients qui veulent découvrir la ville de la Paz. En outre d’après le ministère de tourisme de la Bolivie, le tourisme est de plus en plus important dans la ville de Santa Cruz. En effet en Bolivie, Santa Cruz est vu comme un petit Miami avec un climat de 30 degrés 365 jours de l’année, ainsi que des rénovations , des nouveaux commerces et le déplacement des riches de la Paz vers la ville de Santa Cruz. La hausse du tourisme à Santa Cruz représente une opportunité pour l’hôtel. En effet les cadres de l’hôtel veulent construire un hôtel président à Santa Cruz dans les années qui suivent. Finalement comme c’est un des hôtels les plus prestigieux et avec plus de profit de la ville de la Paz, il est assez facile pour eux de demander des prêts bancaires avec des taux favorables pour leurs rénovations. 4 MENACES Une des menaces les plus importantes de l’hôtel président c’est la construction des nouveaux hôtels qui sont plus modernes et dans une zone sécurisée de la ville de la Paz, la ‘’zone sud’’. Le centre-ville où l’hôtel est construit est plutôt considéré comme une zone de travail et de tourisme mais pas comme une zone de détente à cause des bruits des voitures et des embouteillages. À cause de la location de l’hôtel président les clients qui veulent un moment de détente préfèrent se loger dans d’autres hôtels de la zone sud. De plus cette année en octobre c’est les élections présidentielles en Bolivie, ce qui se traduit par des campagnes présidentielles, des grevés et des conflits dans le centre-ville où se situe l’hôtel président. A cause des conflits être dans le centre-ville devient donc un danger pour les touristes. D’après l’association bolivienne de voyage le tourisme en Bolivie va diminuer de 60% dans les mois proches aux élections présidentielles. En outre le président de la Bolivie, Evo Morales pour des raisons électorales a décidé d’augmenter le SMIC en Bolivie. Ceci est un problème pour les entreprises privées qui ont des problèmes à suivre les nouvelles politiques et obtenir un profit. En plus de l’augmentation du SMIC comme mesure politique, la diminution des touristes à cause des conflits politiques et l’une des plus grandes menaces de l’hôtel président. MA POSITION DANS L’ORGANISATION GLOBALE DE L ´HOTEL PRESIDENT En ce qui concerne ma position dans l’organisation globale de l’hôtel président, je travaillais en tant que réceptionniste, mon supérieur était le chef de réception Raul Murillo. Il est très important d’avoir un supérieur qui nous guide et corrige nos erreurs pour améliorer un peu tous les jours. Je m’en occupé d’assurer l’accueil des clients tout au long du séjour et de leur fournir toute l’information nécessaire au bon déroulement de celui-ci. Cette tâche est très importante puisque en tant que réceptionniste j’étais la première personne à avoir contact avec le client, il est donc essentiel puisque la façon d’accueillir un client reflète la qualité de l’hôtel et fait partie de l’expérience client. Lors de mon premier jour j’étais vraiment stressée et je ne savais pas quoi dire mais avec les jours le stress est disparu et j’accueillais les clients dans leur langue maternelle puisque je parle 5 langues. Les clients étaient vraiment surpris puisqu’en Bolivie les la plupart des personnes parlent qu’espagnol et un peu d’anglais. En outre je faisais le check-in des nouveaux clients, c’est-à-dire je les enregistrais dans le système d’information de l’hôtel puis je leur distribuais leur clés et j’envoyé un bagagiste qui les accompagnait jusqu’à leurs chambres. Cette tâche était au début ma tâche préférée mais avec le temps elle est devenue assez répétitive et mes jours assez monotones. Par Example lors de l’arrive d’un groupe de 35 touristes du brésil j’ai dû faire la même tâche 35 fois 5 de suite. C’était le moment dans lequel j’ai vraiment fait le lien entre mon expérience et mon cours de sociologie du travail en ce qui concerne la description d’un travail ouvrier avec des tâches répétitives et l’impact que ceci peut avoir dans le bien être des employés. Si dans un futur proche je suis dans une position importante dans une entreprise je prendrai en compte mon expérience et j’essaierai uploads/Geographie/ stage-1-a 1 .pdf