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1 19/11/2013 Restaurateurs : Le client ne vient plus tout seul …. Les cartes po

1 19/11/2013 Restaurateurs : Le client ne vient plus tout seul …. Les cartes pour mieux vendre. 2 19/11/2013 Sommaire - INTRODUCTION VOTRE POSITIONNEMENT MES CLIENTS: QUI et COMMENT? DEVELOPPEZ VOS CLIENTS PENSEZ DIFFEREMMENT LA PROSPECTION COMMERCIALE VOS PRATIQUES NUMERIQUES 3 19/11/2013 Dans le 1000: Restaurateurs en phase avec les attentes du moment, clients satisfaits qui reviennent et en parlent à d'autres qui viennent à leur tour. Réflexion déjà à l'étape suivante. Dans l'axe: concept qui a bien marché mais tendance à ralentir et à ne plus faire que des satisfaits et des fidèles comme c'était le cas il y a quelques années. Effectuer les réglages nécessaires pour reprendre le chemin du succès et de la croissance. Dans le mur: Ils sont restés sur les critères de succès d'un restaurant que l'on apprenait dans les années 80. Ils sont persuadés que leur assiette est la meilleure et que tout ce qu'ils font, est ce qu'attend le client aujourd'hui… A souhaiter une remise en question Ce n'est plus les plus gros qui avaleront les plus petits mais bien les plus rapides qui avaleront les plus lents. Bernard Boutboul spécialiste de la restauration le mur l’ axe le 1000 Respecter Les 7 fondamentaux http://www.lhotellerie-restauration.fr/blogs-des- experts/Ameliorer/01_01_04_Respecter_les_7_fondamentaux.ht m INTRODUCTION 4 19/11/2013 QUELQUES CHIFFRES Les consommateurs face à la crise : baisse des dépenses de 2,66 % par rapport à 2008 (ticket moyen de 9,01 €). Pourtant Prestations alimentaires hors domicile en augmentation constante par rapport à 2012 (1,31 %) pour un total de 9,6 milliards de repas. SOURCE: http://www.giraconseil.com/ INTRODUCTION 5 19/11/2013 ambiance que vous voulez créer Le mouvement permanent emplacement support physique services complémentaires Votre offre communication/ commercialisation organisation interne Vos clients PERSONNEL ET PERSONNES CLES/ Quels sont les points de vigilance sur lesquels vous devez intervenir (prendre des décisions) pour satisfaire vos clients et atteindre vos objectifs: INTRODUCTION 6 19/11/2013 Téléchargez l’ étude sur les comportement achat et mode de consommation en restauration VOTRE POSITIONNEMENT 7 19/11/2013 Définissez votre offre pour la positionner . La philosophie de mon restaurant :  Pourquoi ?  Pour qui ? La politique produit :  Que vendre ?  Comment le vendre ?  Pourquoi ?  Le personnel, son rôle ?  L’ambiance, l’atmosphère ?  La décoration ? La politique prix  Quelle tarification ?  Quelle stratégie prix ? La politique de communication :  Quelle enseigne ? Quel type de communication ?  La communication interne et externe ? VOTRE POSITIONNEMENT 8 19/11/2013 SANS TRACABILITE DE VOS CLIENTS VOTRE FOND DE COMMERCE N’ A QUE PEU DE VALEUR. MES CLIENTS: QUI et COMMENT? 9 19/11/2013 Comprendre comment les besoins des consommateurs évoluent est un art -Décrire l’expérience que vivent les clients avec les produits? expliquer leurs principaux motifs d’insatisfaction, déceler à quel moment ils vont à la concurrence. - Collecter de façon permanente toutes les données nécessaires à l’analyse du comportement des clients face à l’offre (fréquence de venue, taux de prise des produits, dépenses…) Le client Le professionnel Connaissance de ses clients indispensable Créer une base de données (utiliser un outil de gestion de base de données ) Créer un lien avec ses clients (fidélisation) Créer un lien avant l’arrivée du client sur site les usages sont en train de changer les modes de consommations de votre client Faire évoluer son offre MES CLIENTS: QUI et COMMENT? 10 19/11/2013 Télécharger la matrice MES CLIENTS: QUI et COMMENT? 11 19/11/2013 Hôtels : la clientèle hébergée dîne en dehors de l’hôtel dans 70 % des cas. touristes pas préoccupation de passer 2 heures à table ( dépend de la nationalité) Loisirs: cinéma, théâtre, musée, discothèque ou bowling n’influent pas de la même manière la fréquentation de tels ou types de restaurants Emploi: zone de chalandise midi (entre 8 minutes et 12 minutes à pieds ou en voiture selon si l’on se trouve en centre-ville ou en périphérie) MES CLIENTS: QUI et COMMENT? 12 19/11/2013 Application pour réserver en mobilité ou sur internet Guides de voyages collaboratifs Avis sur les restaurants MES CLIENTS: COMMENT ILS RESERVENT ? 13 19/11/2013 Segmenter a plusieurs vertus? La citation «il faut diviser pour régner » a tout son sens dans cette approche de marketing restaurateurs . comprendre sa clientèle ajuster sa politique tarifaire et ses promotions maîtriser ses dépenses commerciales ﬁdéliser et pister sa clientèle adapter sa commercialisation adapter son offre à chaque type de clientèle Ecouter et segmenter les clients MES CLIENTS: QUI et COMMENT? 14 19/11/2013 Personnaliser l’ enquête sur Google Drive https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=d GN1NDdYTzNwWHp1SVF2eFQ0UWFCLUE6MQ#gid=0 Pendant et après enquête de satisfaction. Après : prospecter de nouveaux clients. Solutions existantes. Avant Demander nom prénom téléphone mail MES CLIENTS: QUI et COMMENT? Comment se créer une base de donnée clients? 15 19/11/2013 Au minimum une base excel et un fichier unique MES CLIENTS: QUI et COMMENT? 16 19/11/2013 CLIENTS INDIVIDUEL DE PASSAGE CLIENTELE LOCALE INDIVIDUELS LOISIRS Comment les capter? - Bonne signalisation, - prescripteurs locaux : offices de tourisme, entreprises,commerçantes - Référencement Site promotion et avis. - post-contact, - Relations publiques et presse, -radios locales, -Marchés. - publicité ou mention dans les guides avec offre réduction. - relations presse. - programmation par les T.O.( Mise à disposition par la CCI d’ une Base de donnée de tours opérators programmant la région salon RDV France chaque année). - Bon référencement DEVELOPPEZ VOS CLIENTS 17 19/11/2013 Etes vous référencés sur le site affinitaire famille du CRT? http://famille.tourismebretagne.com/manger/restaurants Un label / site Welcome Family: http://www.welcomefamily.fr/label-welcome- family/ DEVELOPPEZ VOTRE CLIENTELE FAMILLE 18 19/11/2013 Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher Un coupon avec Kir gratuit, ou un repas au bout de 10 visites? Un peu dépassé….. une idée pour le faire autrement : Des solutions dématérialisées car vos clients ont beaucoup de cartes !!! code fidélité sécurisé généré = au montant de l’achat du client. Transmission Code via SMS ( dans la langue de votre client )non surtaxé. Le commerçant alimente directement le compte fidélité du client intéressé par le programme.. Fixation libre des règles de fonctionnement comme la valeur du point ( différent en fonction de la période et le jour de semaine, le seuil de déclenchement et la durée de validité des points et des chèques fidélité). Pour aller plus loin: http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011 /12/programmes-de-fidelisation-dans- la.html http://www.fidems.com/www.fidems.co m/UserFiles//presse/blog%20fidelite/bl og_fidelite_Fidems.pdf DEVELOPPEZ VOS CLIENTS 19 19/11/2013 © DIGITALEO Si vous n’ avez pas le temps!! DES SOLUTIONS CLES EN MAIN: DEVELOPPEZ VOS CLIENTS 20 19/11/2013 © DIGITALEO Combien ça coûte ? Exemple Digitaléo : 1 campagne par mois, à raison de 500 contacts par campagne, en multicanal (campagne faite sur le mail, le SMS et le Site mobile). . Abonnement: 149.00 € / mois . Coût unitaire SMS: 0.085 € . Coût unitaire mail: 0.009 € . Réseaux Sociaux et QR Code : gratuits et illimités . QR Code: gratuits et illimités Projection pour une campagne envoyée sur tous les canaux auprès de 500 contacts: 149.00 + (500*0.085) + (500*0.009) = 149.00 + 42.50 + 4.50 = 196.00 € Pour 196.00 € par mois, vous pourrez communiquer auprès de 500 clients et prospects et diffuser vos offres et actualités par SMS, mails, sites mobiles et Réseaux sociaux, créer autant de mini-sites mobiles et QR Codes que vous souhaitez, récupérer de nouveaux contacts afin d'enrichir votre base de données clients, accroitre votre taux de remplissage et par conséquence votre chiffre d'affaire. .. CLIQUEZ ICI TELECHARGER DEVELOPPEZ VOS CLIENTS 21 19/11/2013 Témoignage d’ un restaurateur de Cancale « A contre Courant » Mimia Péard ? Malgré démarchage et support de communication: difficulté de travailler avec du groupe 1 agence en 6 ans. Une salle intérieure de 50 pax. Tous les matins avant son service, durant la saison, elle va chez ses prescripteurs donner des flyers: ( campings, chambres d’ hôtes, hôtels, commerçants, habitants). Amplitude ouverture importante : 11H00 – 15H00 et 17H30 jusque fin de soirée. Le monde attire le monde. Restaurant plein à 19H00. Personnel : 17 personnes en saison 9 en cuisine. Le patron doit être présent dans sa boutique. Travaille le moins possible le surgelé. Menu et plats qui se démarquent des restaurants concurrents de proximité: ex au moule gingembre lait de coco. Travailler sur l’ animation: « crazy show » Apéritif offert. Ils sont 1 euro plus cher que concurrence. Mais menu d’ appel à 14 euros. Le client doit se sentir accueilli et ce ne doit pas être une question d’ argent avec lui. Ne travaille pas sur les réseaux sociaux. Elle croit plus en le bouche à oreille. La recette de Mimia: Support physique de son commerce, contenu assiette qualitatif, quantité suffisante, un service propre ( pas d’ attente, pas d’ assiette froide….) , un accueil, et du commercial… PENSEZ DIFFEREMMENT 22 19/11/2013 « Un jour un chef »: le Galon Ar Breizh Fougères La cuisine participative ou un jour un chef Venir vivre une journée entière en cuisine avec le restaurateur préparer les assiettes qui seront servies aux clients de son restaurant ou aux amis de l’ apprenti chef. Objectif: - Humain : une expérience humaine inoubliable « uploads/Geographie/ mieux-vendre-son-restaurant-5.pdf