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1 Mémoire de fin d’étude pour l’obtention du diplôme De licence Fondamentale «

1 Mémoire de fin d’étude pour l’obtention du diplôme De licence Fondamentale « Sciences Economiques et Gestion » , Sous le théme L’E-Commerce Au Maroc Réalisé par : Sous l’encadrement : -Othmane EL Omari (M139129574) Mr. ECHCHARFI -Hicham EL Omari (M1310120204) -Fadoua EL Ouardi (E133090519) Année Universitaire : 2020-2021 2 SOMMAIRE Résumé…………………………………………………………………………………….....3 Remerciements…………………………………………………………………………….…4 Introduction : Contexte et Problématique…………………………………….……………...5 Chapitre 1 : GENERALITE DU E-COMMERCE AU MAROC……………………….….7 - Section 1 : Définition du E-commerce :…………………………………………......7 - Section 2 : Quels sont les moyens de paiement les plus sécurisés en ligne ?.............10 Chapitre 2 : LE CONSOMMATEUR ET L’E-COMMERCE AU MAROC………….…..13 - Section 1 : L’impact d’E-commerce sur le comportement des consommateurs……13 - Section 2 : Le processus d’achat du consommateur en ligne : ………………….….17 Chapitre 3 : ETUDE DE CAS DU GEANT DU E-COMMERCE « Amazon » ………….24 - Section 1 : Présentation du géant du E-commerce « Amazon » ……………………24 - Section 2 : Etude documentaire et collectes des données sur l’entreprise…………..27 - Section 3 : Analyse des données collectées en utilisant la méthode SWOT………..35 - Section 4 : Conclusion………………………………………………………………39 3 RESUME : L’impact du e-commerce (commerce électronique) sur l’approvisionnement, le shopping, la collaboration commerciale et les services à la clientèle ainsi que sur la prestation de divers services est si dramatique que presque toutes les organisations sont touchées. Comme les achats en ligne devient acceptabilité, il serait important de connaître le comportement des consommateurs envers le commerce électronique en particulier les achats en ligne. Dans ce document, les perceptions du consommateur à l’égard des achats en ligne, le niveau de satisfaction des répondants qui utilisent l’achat en ligne sont étudiés, les divers obstacles pour l’achat en ligne en termes de sécurité et une étude de cas du géant du E-commerce Amazon (Etude documentaire et collecte des données sur l’entreprise et une analyse des donnée collectées en utilisant la méthode SWOT. Mots-clés : E-commerce, comportement du consommateur, risques, confiance, marketing électronique. 4 REMERCIEMENTS : Avant de commencer la présentation de ce travail, nous profitons de l’occasion pour remercier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce projet de fin d’études. Nous tenons à exprimer nos vifs remerciements pour notre professeur, Mr. ECHCHARFI, d’avoir accepté de nous encadrer pour notre projet de fin d’études, ainsi que pour son soutien, ses remarques pertinentes et son encouragement. Nos remerciements vont aussi à tous nos professeurs, enseignants et toutes les personnes qui nous ont soutenus jusqu’au bout, et qui n’ont pas cessé de nous donner des conseils très importants et utiles. 5 L’E-Commerce Au Maroc 1. Introduction : Contexte et Problématique L'Évolution des technologies de l'information et de communication et le développement d'Internet ont contribué à l'émergence du nouveau phénomène mondial à savoir le commerce électronique ou le E-commerce. Ce nouveau mode de commerce basé sur les transactions électroniques a connu un succès planétaire durant les dernières années dans les pays développés. Le Maroc assiste à l'émergence du E-commerce à petits pas, ce développement se traduit par les efforts déployés par le gouvernement tel que la stratégie E-Maroc mais aussi la volonté de bénéficier d'un tel mouvement pour développer l'économie du pays Au Maroc, depuis 2007 l'année de la mise en place de la possibilité de paiement par cartes bancaires marocaines, le nombre des entreprises se mettant au E-commerce ne cesse de se développer CNSS, RAM, OMPIC... Néanmoins, malgré les structurations adoptées par l'Etat, le E-commerce ne connaît pas une forte croissance à cause d'un certain nombre de freins liés essentiellement aux habitudes de consommateur qui n'adopte pas pour l'instant l'achat à distance, mais depuis 2020 en période du COVID L’E-commerce a connu une évolution extraordinaire celui-ci a considérablement modifié les comportements des distributeurs mais, également, ceux des consommateurs. Les premiers ont dû repenser leur service commercial et les derniers ont revu leur manière d’acheter, en s’informant davantage. Cette tendance croissante qui ne pourra avoir que des effets positifs sur tous les acteurs à savoir consommateur, entreprises et administrations. L’autre grand bouleversement qu’a engendré l’E-commerce est l’ouverture à l’international. En effet, avec l’E-commerce, les frontières physiques n’existent plus et les consommateurs ou entreprises peuvent commander leurs produits ou biens partout dans le monde. Toutefois, nous verrons que la plupart des acheteurs en ligne préfèrent acheter sur leur marché national plutôt qu’en transfrontalier, notamment à cause des coûts de livraison. Pour conclure, les opportunités offertes par le commerce en ligne pour un pays émergent tel que le Maroc ne peut se matérialiser qu'à une seule condition conforter la confiance des acheteurs en ligne, en mettant en place toutes les dispositions nécessaires pour sécuriser le commerce et le paiement en ligne. Toutefois, il est primordial de créer un environnement 6 opportun pour le développement du commerce en ligne (protection des données à caractère personnel, droit du commerce en ligne, fiscalité…) Nous comptons analyser cette problématique sous différents angles d’ordre didactique, sociologique, communicationnel, culturel et essentiellement psychologique. Cette même problématique se déclinerait en une série d’interrogations telles que : → Quels sont les moyens de paiement en ligne les plus sécurisés ? → Pourquoi le paiement en ligne a-t-il parfois mauvaise réputation ? 7 CHAPITRE I : GENERALITE DU E-COMMERCE AU MAROC. Section 1 : définition du E-commerce : Aujourd'hui, de moins en moins de consommateurs souhaitent faire leurs achats sur Internet. Ces consommateurs peuvent effectuer tous leurs achats sans quitter leur domicile. Cette méthode d'achat s'appelle L’E-commerce et constitue un moyen peu coûteux de connecter des ordinateurs pour effectuer des transactions commerciales, ce qui permet d'économiser du temps et de l'argent. Ainsi, le commerce électronique comprend essentiellement les transactions commerciales sur Internet à partir de différents types de terminaux (ordinateurs, tablettes, téléphones intelligents, consoles, téléviseurs connectés) sur des sites de commerce électronique ou des applications mobiles marchandes. Le e-commerce est devenu le principal canal de vente à distance, ce qui explique l'utilisation de la « vente à distance » au lieu de la «vente par correspondance». 1L’E-commerce ne se limite pas aux ventes en ligne, mais comprend également :  La réalisation de devis en ligne  Le conseil aux utilisateurs  La mise à disposition d'un catalogue électronique  Un plan d'accès aux points de vente  La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks)  Le paiement en ligne  Le suivi de la livraison  Le service après-vente 2Les différents intervenants dans une transaction électronique : Vision globale du E-commerce nous offre trois types d’acteurs : • Clients : Ceux qui souhaitent obtenir des biens ou des services pour satisfaire tous besoin. Il peut s'agir de particuliers ou d'entreprises. National ou international. Ces clients peuvent effectuer des achats en ligne en utilisant une carte de crédit. 1 https://www.electronique-mixte.fr/wp-content/uploads/2018/07/PFE-Rapport-de-projet-de-fin- d%E2%80%99%C3%A9tude-34.pdf 2 Figure 1-schéma représente les mouvements des sites de vente dans le monde 8 • Vendeurs : il s'agit des personnes qui possèdent les biens ou qui ont la capacité de fournir des services, qui sont disposées à partager les biens ou à fournir le service moyennant des frais, et à utiliser des ordinateurs et des médias électroniques à cette fin. • Les intermédiaires : ce sont tous ceux qui, par l'intermédiaire des supports informatiques, facilitent ou établissent le processus de transaction commerciale entre clients et vendeurs. Il s'agit principalement : - Des intermédiaires techniques : fournisseurs d'accès Internet, responsables de la publication des informations des vendeurs, la disponibilité des sites et l'honnêteté des informations transmises par les clients. - Des intermédiaires financiers : les émetteurs de cartes de crédits qui effectuent les transferts d'argent du compte du client à celui de l'entreprise (vendeur).3 L’E-commerce existe sous différentes formes, des simples boutiques en ligne aux sites d’échanges, en passant par les plateformes de prestations de service. Avant de se lancer, une PME doit réfléchir au modèle qui lui convient le mieux.4 Il existe quatre principales formes de e-commerce, qui se distinguent par leur clientèle et leur source de revenus : le "Business to Consumer" le "Business to Business" le "Consumer to Consumer" et le "Business to Government". ▲ B-TO-B : Entre deux entreprises, commerce interentreprises, le type de site le plus représentatif est la place de marché virtuelle sur le web, qui peut aussi bien être privé que public. ▲ B-TO-C : A destination des particuliers, L’entreprise vend ses produits et services à l’utilisateur final via son site propre ou via un site intermédiaire plus généraliste appelé galerie marchande. ▲ C-TO-C : Entre particulier, Cas ou des particuliers vont procéder à des échanges via un site qui jouerait le rôle d’intermédiaire. Les annonces et les enchères en est l’exemple le plus éloquent. 3 https://www.memoireonline.com/10/12/6330/m_E-commerce-au-Maroc-realites-et-perspectives.html 4 Confédération suisse " Portail pour petites et moyennes entreprises ", Fédéral Council le 14/04/2021, https://www.kmu.admin.ch/kmu/fr/home/savoir-pratique/gestion-pme/e-commerce/formes-e-commerce.html 9 ▲ B-TO-G : Transaction électronique entre une entreprise et une administration, par exemple : la transmission d’une déclaration fiscale ou même la consultation d’un appel d’offre en ligne. Il existe de nombreux avantages pour acheter et vendre en ligne, Parmi les avantages du E- commerce pour une entreprise, on trouve quatre principaux uploads/Geographie/ pfe-e-commerce.pdf