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MISE EN PLACE D’UN SITE DE E-COMMERCE ET COUPLAGE AVEC UN CRM : CAS DE SALESFOR

MISE EN PLACE D’UN SITE DE E-COMMERCE ET COUPLAGE AVEC UN CRM : CAS DE SALESFORCE Rédigé par TIEMENI Hapi | 2ème année Génie Logiciel | ISMAT I A LA FAMILLE HAPI DEDICACE MISE EN PLACE D’UN SITE DE E-COMMERCE ET COUPLAGE AVEC UN CRM : CAS DE SALESFORCE Rédigé par TIEMENI Hapi | 2ème année Génie Logiciel | ISMAT II REMERCIEMENT Nos sincères remerciements s’adressent :  Au Représentant de l’Institut supérieur Matamfen, Monsieur …  A Monsieur Jules César MAMANA, PDG de Gateway SFDC pour nous avoir accueillis au sein de sa structure ;  A Monsieur OMRAAM NGUIFFO Boris, encadreur professionnel et développeur Salesforce au sein de Gateway SFDC pour le suivie sur tous les plans durant notre période de stage ;  A nos parents Hapi François et Habbé mariette;  A tout le personnel de Gateway SFDC pour leur présence et leur soutien quotidien tout au long de notre séjour ;  A tous mes camarades de promotions MISE EN PLACE D’UN SITE DE E-COMMERCE ET COUPLAGE AVEC UN CRM : CAS DE SALESFORCE Rédigé par TIEMENI Hapi | 2ème année Génie Logiciel | ISMAT III SOMMAIRE DEDICACE........................................................................................................................................ I REMERCIEMENT...........................................................................................................................II SOMMAIRE.................................................................................................................................... III LISTE DES FIGURES....................................................................................................................IV LISTE DES TABLEAUX.................................................................................................................V ABREVIATIONS............................................................................................................................ VI GLOSSAIRE.................................................................................................................................. VII RESUME...................................................................................................................................... VIII ABSTRACT.................................................................................................................................... IX INTRODUCTION GENERALE.......................................................................................................1 DOSSIER D’INSERTION.................................................................................................................2 CAHIER DES CHARGES..............................................................................................................10 DOSSIER D’ANALYSE.................................................................................................................21 DOSSIER DE CONCEPTION........................................................................................................50 DOSSIER DE REALISATION.......................................................................................................61 GUIDE D’UTILISATION...............................................................................................................71 CONCLUSION GENERALE..........................................................................................................86 WEBOGRAPHIE........................................................................................................................... XII ANNEXES.................................................................................................................................... XIII TABLE DES MATIERES............................................................................................................XIV MISE EN PLACE D’UN SITE DE E-COMMERCE ET COUPLAGE AVEC UN CRM : CAS DE SALESFORCE Rédigé par TIEMENI Hapi | 2ème année Génie Logiciel | ISMAT IV LISTE DES FIGURES Figure 1: Organigramme de Gateway SFDC....................................................................................7 Figure 2: Localisation de Gateway SFDC.........................................................................................8 Figure 3: Planification du projet......................................................................................................19 Figure 4: Représentation du processus 2TUP.................................................................................28 Figure 5: Diagramme global des cas d'utilisation...........................................................................31 Figure 6: Diagramme de cas d'utilisation "Gérer panier"................................................................32 Figure 7: Diagramme de cas d’utilisation « Gérer chat »...............................................................32 Figure 8: Diagramme de cas d’utilisation « Gérer produits ».........................................................33 Figure 9: Diagramme de cas d’utilisation « Gérer requête »..........................................................34 Figure 10: Diagramme de séquence Authentification.....................................................................39 Figure 11: Diagramme de séquence "Créer un compte".................................................................40 Figure 12: Diagramme de séquence "Ajouter un produit au panier"..............................................40 Figure 13: Diagramme de séquence "Valider le paiement"............................................................41 Figure 14: Diagramme de séquence "Contacter le service client"..................................................42 Figure 15: Diagramme d'activité "Créer un compte"......................................................................44 Figure 16: Diagramme d'activité "S'authentifier"............................................................................45 Figure 17: Diagramme d'activité "Ajouter un produit au panier"...................................................46 Figure 18: Diagramme d'activité "Valider un panier".....................................................................47 Figure 19: Diagramme d'activité "Contacter le service client".......................................................48 Figure 20: Diagramme de classe du système..................................................................................54 Figure 21: Diagramme de composant du système...........................................................................56 Figure 22: Représentation de l'architecture REST..........................................................................59 Figure 23: Modèle physique de données.........................................................................................65 Figure 24: Architecture physique....................................................................................................67 Figure 25: Diagramme de séquence du système.............................................................................69 Figure 26: Interface de connexion...................................................................................................74 Figure 27: Interface d'inscription.....................................................................................................74 Figure 28: catalogue de produit.......................................................................................................75 Figure 29: Page de détails d'un produit...........................................................................................76 Figure 30: Contenu du panier..........................................................................................................77 Figure 31: Formulaire de paiement.................................................................................................78 Figure 32: Demande de chat............................................................................................................79 Figure 33: Formulaire de réclamation hors-ligne............................................................................79 Figure 34: Fenêtre de chat coté client..............................................................................................80 Figure 35: Interface de connexion Salesforce.................................................................................81 Figure 36: Page de présentation d'une requête................................................................................82 Figure 37: Réception d'une demande de chat..................................................................................83 Figure 38: Fenêtre de chat coté Salesforce......................................................................................84 MISE EN PLACE D’UN SITE DE E-COMMERCE ET COUPLAGE AVEC UN CRM : CAS DE SALESFORCE Rédigé par TIEMENI Hapi | 2ème année Génie Logiciel | ISMAT V LISTE DES TABLEAUX Tableau 1: Ressources matérielles.....................................................................................................6 Tableau 2: Ressources Logicielles....................................................................................................6 Tableau 3: Acteurs du projet...........................................................................................................12 Tableau 4: Ressources logicielles....................................................................................................16 Tableau 5: Ressources matérielles...................................................................................................17 Tableau 6: Ressources Humaines....................................................................................................17 Tableau 7: Estimation financière du projet.....................................................................................18 Tableau 8: Eléments d'un diagramme de cas d'utilisation...............................................................29 Tableau 9: Cas d'utilisation "Créer un compte"..............................................................................35 Tableau 10: Cas d'utilisation "S'authentifier"..................................................................................35 Tableau 11: Cas d'utilisation "Ajouter un produit au panier".........................................................36 Tableau 12: Cas d'utilisation "Valider un panier"...........................................................................37 Tableau 13: Eléments d'un diagramme de séquence.......................................................................38 Tableau 14: Eléments d'un diagramme d'activité............................................................................43 Tableau 15: Eléments d'un diagramme de classe............................................................................52 Tableau 16: Eléments d'un diagramme de composants...................................................................55 Tableau 17: Logiciels requis pour l'environnement de déploiement...............................................63 Tableau 18: Technologies utilisées..................................................................................................63 Tableau 19: Eléments d'un diagramme de déploiement..................................................................68 MISE EN PLACE D’UN SITE DE E-COMMERCE ET COUPLAGE AVEC UN CRM : CAS DE SALESFORCE Rédigé par TIEMENI Hapi | 2ème année Génie Logiciel | ISMAT VI ABREVIATIONS UML : Unified Modeling Language SAV : Service Après-Vente MFA : Multi-Factor Authentification API : Application Programmation Interface HTTP : HyperText Transfert Protocol CRM : Customer Relationship Management 2TUP : Two Track Unified Process ORM : Object Relational Mapping REST : Representational State Transfer RAM : Random Access Memory MISE EN PLACE D’UN SITE DE E-COMMERCE ET COUPLAGE AVEC UN CRM : CAS DE SALESFORCE Rédigé par TIEMENI Hapi | 2ème année Génie Logiciel | ISMAT VII GLOSSAIRE Salesforce : plateforme cloud de gestion des relations clients, qui permet d’unifier la vue de vos clients pour les différents services au sein de votre entreprise. Case : requête effectuée par un client. Web to Case : fonctionnalité qui permet aux clients d’effectuer des réclamations depuis le web via le site d’une entreprise. Chat to Case : fonctionnalité qui permet aux clients d’effectuer des réclamations depuis le chat web. Chat Web : canal de communication sécurisé entre le client et l’agent du service commercial. Règle d’attribution : outil qui permet d’acheminer automatiquement les requêtes vers les files d’attente ou les utilisateurs concernés. Catalogue : Liste de marchandises à vendre. Stripe : solution de paiement électronique ORM : programme informatique qui se place en interface entre un programme applicatif et une base de données orientée objet. Serveur d’application : Logiciel d’infrastructure offrant un contexte d’exécution pour des composants applicatifs. Serveur de base de données : sert à stocker, extraire et gérer les données dans une base de données. MISE EN PLACE D’UN SITE DE E-COMMERCE ET COUPLAGE AVEC UN CRM : CAS DE SALESFORCE Rédigé par TIEMENI Hapi | 2ème année Génie Logiciel | ISMAT VIII RESUME Le rapport de stage est un document dans lequel l’étudiant décrit les tâches effectuées en entreprise dans le cadre de son stage. Le nôtre s’est déroulé sur une période de trois mois au sein de GATEWAY SFDC, une jeune entreprise dont l’activité principale est le développement de solutions informatiques visant à résoudre les problèmes préalablement identifiés par des clients externes. Durant notre stage, il nous a été demandé de concevoir une plateforme de e-commerce et de le coupler avec l’outil de gestion CRM 1: Salesforce. De manière plus précise, la plateforme devra permettre d’une part aux personnes (clients) de trouver rapidement les articles qu’il souhaite, effectuer une commande, faire livrer une fois la commande prête. D’autre part, les données clients transmis aux CRM permettront aux commerciaux de maximiser les ventes. Pour faciliter les tâches d’implémentation, l’ensemble des fonctionnalités du systèmes seront accessibles à partir d’une API 2web que nous développerons. Ce rapport présentera l’ensemble des étapes comprises dans l’élaboration de ce projet. Mots Clés : - E-commerce - Salesforce - CRM - API 1 CRM : Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client) 2 API : Application Programming Interface (Interface de Programmation d’Application). MISE EN PLACE D’UN SITE DE E-COMMERCE ET COUPLAGE AVEC UN CRM : CAS DE SALESFORCE Rédigé par TIEMENI Hapi | 2ème année Génie Logiciel | ISMAT IX ABSTRACT The intership report is a document in which the student describes the tasks performed in the company as part of the internship. Our intership took place over a period of three month within GATEWAY SFDC, a young company whose main activity is the development of IT solutions aimed at solving problems previously identified by external customers requiring their help to provide a solution. During our internship, we were asked to design an e-commerce platform and to couple it with the CRM management tool : Salesforce. More precisely, the platform should allow people (customers) to quickly find the items they want, place an order, have it delivered once the order is ready, etc. On the other hand, the customer data transmitted to the CRM will allow sales representatives to maximize sales To facilitate implementation tasks, all system features will be accessible from a web API that we will develop. This report will summarize all the steps of the project. Key words : - E-commerce - Salesforce - CRM - API MISE EN PLACE D’UN SITE DE E-COMMERCE ET COUPLAGE AVEC UN CRM : CAS DE SALESFORCE Rédigé par TIEMENI Hapi | 2ème année Génie Logiciel | ISMAT 1 INTRODUCTION GENERALE A l’ère des TIC, on note non seulement la création de nombreux domaines d’activités mais surtout l’amélioration des conditions de vies des Hommes. L’amélioration de ces conditions de vie passe par la résolution d’un certain nombre de problèmes. La résolution d’une partie de ces problèmes est la mission de Gateway SFDC, une jeune entreprise de services numériques dans laquelle nous avons effectué notre stage et dont la mission première est de réaliser grâce au CRM Salesforce des processus et applications pour solutionner des problèmes qui, préalablement, ont été identifiés. Par conséquent, en tant que stagiaires académiques, il nous a été confié comme tâche de mettre uploads/Geographie/ rapport 6 .pdf