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UNIVERSITÉ DE BOURGOGNE N° de Thèse : 2010DIJOP001 FACULTÉ DE PHARMACIE THÈSE P

UNIVERSITÉ DE BOURGOGNE N° de Thèse : 2010DIJOP001 FACULTÉ DE PHARMACIE THÈSE Présentée à la Faculté de Pharmacie de Dijon pour l'obtention du Diplôme d'État de Docteur en Pharmacie soutenue publiquement le 08 Janvier 2010 par PAUL Kusum née le 10 Août 1983 à ClermontFerrand (63) COMMENT OPTIMISER LA DYNAMIQUE RELATIONNELLE PATIENTPHARMACIEN POUR ASSURER UNE ALLIANCE THÉRAPEUTIQUE JURY: M. TAN Kimny (Président) Mme CAMINADE Christine (Directeur) Mlle DOMY Stéphanie (Assesseur) tel-00470328, version 1 - 6 Apr 2010 Liste du personnel enseignant tel-00470328, version 1 - 6 Apr 2010 NOTE La Faculté de Pharmacie de Dijon déclare que les opinions émises dans les thèses qui lui sont présentées doivent être considérées comme propres à leurs auteurs, et qu'elle entend ne leur donner ni approbation, ni improbation. tel-00470328, version 1 - 6 Apr 2010 tel-00470328, version 1 - 6 Apr 2010 Remerciements Je remercie tout d'abord la directrice de cette thèse, Christine CAMINADE, avant tout pour avoir cru en mon projet, et pour m'avoir assurée de sa légitimité. Je la remercie également pour sa grande disponibilité, et pour ses précieux conseils. Qu'elle trouve ici l'expression de ma profonde gratitude. Je remercie le président du jury, M. TAN Kimny, pour l'intérêt qu'il a porté à mon travail, pour sa compréhension, et pour ses fructueuses corrections. Je remercie Stéphanie DOMY, pour ses remotivations constantes. Je lui suis gré également d'avoir été ma marraine pendant ces longues études, où elle a été la voix de la raison, et m'a constamment encouragée, avec beaucoup de tact. Les mots me manquent pour remercier à sa juste valeur mon conjoint, Fabrice, de son implication dans ce travail, et de son soutien si fort. Il a toujours pris le temps de faciliter mon travail, quelles que soient ses préoccupations. Il a cru en mes capacités, et a été d'un précieux réconfort dans les moments difficiles. Je tiens également à remercier mes parents, mon frère, et toute ma famille, pour avoir toujours été présente, et encourageante. Je porte une mention particulière à ma mère, pour ces si nombreuses et si longues discussions autour d'un café, discussions qui ont été si constructives. Je remercie enfin mes amis, pour leurs encouragements. tel-00470328, version 1 - 6 Apr 2010 INTRODUCTION De la manière dont le pharmacien d'officine agit et réagit, dépend une grande partie du ressenti du patient, et donc de la richesse de l'échange au comptoir. Or, à la sortie de nos études, nous sommes quelquefois désemparés (et étonnés de l'être), de ce que nous appelons « l'attitude du patient ». Et si le seul problème avait été notre manque de compétence en termes de communication ? Car ce domaine fait partie intégrante de notre métier, et y occupera une place de plus en plus importante dans les années à venir. En effet, avec la progression des maladies chroniques, autrement dit des maladies noncurables, la tendance du système de soins français est de responsabiliser le patient au sujet de son traitement, pour qu'il puisse l'intégrer dans son quotidien sans qu'il ne lui en coûte en bienêtre. Mais, pour cela, il faut que les professionnels de santé avec lesquels il collabore aient le même objectif, et aient dépassé l'application systématique du « modèle médical », où le soignant ordonnait, et où le patient, infantilisé, obéissait (ou pas). Ce travail étudie la communication interpersonnelle qui a lieu au comptoir d'une officine, entre le patient et le pharmacien. Pour le pharmacien, l'enjeu est tout d'abord de comprendre son patient, d'essayer de décrypter ses motivations profondes, ce qui le pousse à agir. Mais cela ne suffit pas : il doit également tel-00470328, version 1 - 6 Apr 2010 montrer au patient qu'il l'a compris, ce qui demande un nombre de compétences qui ne sont pas forcément innées, contrairement à certains credo, mais qu'il est possible de travailler et d'améliorer. Nous allons donc, en première partie, trouver des clés pour optimiser ces relations humaines au comptoir. Ensuite, dans une seconde partie, nous décrirons des moyens d'utiliser ces clés, en les appliquant au conseil, puis au développement de l'éducation thérapeutique. Le but de cette démarche est de montrer l'importance de la compétence en communication pour l'exercice du métier de pharmacien : cela était vrai hier, mais sera demain une condition d'existence de ce métier. tel-00470328, version 1 - 6 Apr 2010 I. Comprendre et améliorer les relations humaines au comptoir. Chaque patient qui se présente dans une officine possède une histoire et un caractère qui lui sont propres, et qui conditionnent ses actions et réactions. Pour qu'il puisse s'établir une relation fructueuse avec le pharmacien qui le prend en charge, le patient a besoin de se sentir compris, et non jugé. Cela implique de la part du professionnel de santé d'avoir intégré dans l'exercice de son métier des outils psychologiques d'amélioration de la communication, et de les utiliser avec conviction. Nous allons commencer par aborder les facteurs individuels, du patient comme du pharmacien, qu'il est intéressant de prendre en compte ; puis nous étudierons quels peuvent être les besoins d'un patient. Dans une seconde partie, nous décrirons les compétences nécessaires au pharmacien pour optimiser ses relations avec les patients. . Les facteurs individuels à prendre en compte. 1 A. Apports des théories psychologiques. De nombreux types psychologiques ont été décrits pour expliquer la manière dont les êtres humains interagissent. Ils n'ont pas pour but de réduire les personnes à des stéréotypes, mais plutôt de tel-00470328, version 1 - 6 Apr 2010 reconnaître l'existence de similitudes en chacun de nous. ▪La pyramide des besoins d'Abraham MASLOW. Abraham MASLOW (1908 – 1970) était un célèbre psychologue américain qui a effectué de nombreux travaux sur la psychologie humaniste. Il est connu entre autres pour ses études sur la motivation par la hiérarchie des besoins (1). Il définit 5 catégories de besoins organisés sous forme de pyramide, qui donnent une vision dynamique des besoins. En effet, aucun besoin ne peut être assouvi si ceux de la catégorie inférieure ne le sont. Ce schéma est très synthétique, mais permet de comprendre quelques aspects de la relation interpersonnelle. La base de cette pyramide est constituée par les besoins physiologiques : manger, boire, dormir, respirer, se réchauffer. Ils sont nécessaires à la survie de la personne. Puis, au deuxième niveau vient le besoin de sécurité. C'est le besoin d'être assuré du lendemain physiquement comme moralement. Il comprend la nécessité d'avoir un abri, des revenus stables, des relations stables ; il requiert aussi la protection contre la violence (contre les agressions par exemple). Le troisième niveau est le besoin d'appartenance et de reconnaissance sociale : c'est l'identité propre (nom, prénom), le besoin d'aimer et d'être aimé, d'appartenir à un groupe cohésif, de se sentir accepté. Puis, en remontant d'un niveau, on trouve les besoins d'estime de soi : c'est le sentiment d'être utile et d'avoir de la valeur (point de départ de l'acceptation de soi et du développement de l'indépendance). Ce besoin d'estime est rattaché au désir de force, de réussite, de mérite, de maîtrise et de compétence. Un tel-00470328, version 1 - 6 Apr 2010 être humain a aussi besoin d'être reconnu et apprécié des autres (Maslow, 1970). Enfin, tout en haut de la pyramide se trouve le besoin de s'accomplir, de s'épanouir, d'avoir des activités purement désintéressées. C'est le besoin d'acquérir tout ce dont nous sommes capables, d'accomplir au mieux une tâche qui est à notre mesure. C'est le besoin de participer, ne fûtce que modestement, à l'amélioration de ce monde. ▪L'analyse transactionnelle. La théorie de l'analyse transactionnelle a été fondée par Éric BERNE, psychiatre américain de 1946 à 1970. Son but était de développer un outil thérapeutique efficace et rapide. Il a donc construit une théorie avec des mots simples, pour permettre au thérapeute et au patient d'avoir un langage commun ; ainsi, chaque patient pouvait devenir coacteur de son diagnostic et donc de sa guérison. Be s o i n d ' a p p a r t e n a n c e Be s o i n d ' e s t i me HI ÉRARCHI E DES BESO I NS Be s o i n d e s ' a c c o mp l i r Be s o i n d e s ' a c c o mp l i r Be s o i n s p h y s i o l o g i q u e s Be s o i n d e s é c u r i t é tel-00470328, version 1 - 6 Apr 2010 L'analyse transactionnelle comprend douze concepts de base, dont deux, choisis en raison de leur accessibilité et de leur possible utilité au comptoir, sont les états du Moi et les Transactions, que nous allons décrire ici. Le concept des États du moi est un des premiers mis à jour par Éric BERNE ; c'est aussi le pilier de sa théorie. Son observation initiale nous montre qu'il existe une corrélation entre le comportement d'une personne, ce qu'elle dit, et l'émotion qu'elle transmet à ce moment. uploads/Geographie/ these-comment-optimiser-le-conseil-en-officine.pdf