Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Essai de diagnostic de la politique de fidélisation dans le secteur des assuran

Essai de diagnostic de la politique de fidélisation dans le secteur des assurances Cas: la compagnie algériennedes assurances « 2A» UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DESSCIENCES DE GESTION Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin de Cycle Pour l’obtention du diplôme de Master en Sciences Commerciales Option : Marketingdes services Thème Réalisépar: Encadreur: Mr.: BEN YOUCEF KAMEL Mr. : OTMANI KAMEL Mr : MOHAMMEDI NABIL Présidente du jury : Mm Chourfa Promotion 2017 / 2018 Remerciements Nous remercions Dieu, le tout puissant, de nous avoir accordé le courage pour récolter le fruit de ce modeste travail après tant de sacrifices et de souffrances. Nous tenons aussi à remercier nous enseignants qui nous ont suivit durant notre cursus universitaire en particulier notre promoteur Mr OTHMANI KAMEL pour sa contribution à la réalisation de ce travail. Nous remercions également le personnelle de la 2a en particulier notre encadreur de stage pour son accueil et sa gentillesse, son aide pour amener en meilleur travail. Sans oublier de remercier toute personne ayant contribuée de près ou de loin à la réalisation de notre travail. Dédicace Je dédie ce modeste travail à : A la lumière de mes jours, la source de mes efforts, la flamme de mon Cœur, ma vie et mon bonheur ; maman que j’adore. A mon exemple éternel, mon soutien moral et source de joie et de Bonheur, celui qui s’est toujours sacrifié pour me voir réussir, papa Puisse Dieu, le Très Haut, vous accorder santé, bonheur et longue vie et faire en sorte que jamais je ne vous déçoive. A ma sœur et mon frère A ma très chère Melina A mon binôme kamel et toute la famille Mohammedi A tous mes amis A mon promoteur Mr. Othmani NABIL Dédicace Je dédie ce modeste travail à : A la lumière de mes jours, la source de mes efforts, la flamme de moncœur, ma vie et mon bonheur ; maman que j’adore. A ma sœur et mon frère A ma nièce rimas ,yasmine et mon neveu wassim A mon binôme Nabil et toute la famille Ben youcef A tous mes amis en particulier abdoubelkhir et kadi hocine A mon promoteur Mr. Othmani Kamel Liste des figures Numéro de figure Titre des figures No de la page Figure (1) Les trois formes de marketing dans les services 10 Figure (2) les éléments fondamentaux du système de servuction 14 Figure (3) La pyramide des clients 38 Figure (4) L’organigramme de la 2A 71 Figure (5) La répartition de l’échantillon par sexe 75 Figure (6) La répartition de l’échantillon par tranche d’âge 76 Figure (7) La répartition de l’échantillon selon la catégorie socioprofessionnelle 77 Figure (8) La répartition des clients interrogés selon leur ancienneté comme clientèle de la 2a 78 Figure (9) La connaissance de la 2a travers les moyens de communication 79 Figure (10) Par quoi les clients interrogés ont été séduits pour venir s’assurer auprès de la 2a 80 Figure (11) Que pensent les clients des garanties proposées par la 2a 81 Figure (12) Les clients sont-ils satisfaits du comportement du personnel 82 Figure (13) Comment les clients jugent la durée d’attente Au niveau de la 2a 83 Figure (14) Le contacte de la 2a par téléphone 85 Figure (15) Degré de satisfaction des clients par rapport à l’appel téléphonique 86 Figure (16) Evaluation de la méthode de traitement de réclamation et de transmission de l’information 87 Figure (17) Evaluation de la satisfaction des clients vis-à-vis la tarification adoptée 89 Figure (18) Evaluation de nombre de clients interrogés et qui a déjà été victime d’un sinistre. 90 Figure (19) Evaluation de la satisfaction des clients par rapport aux délais de règlement de sinistre. 91 Figure (20) Evaluation des stratégies de fidélisation aux yeux des clients. 93 Figure (21) Représentation des critères de fidélisation les plus préférés par les clients 94 Figure (22) Représentation de nombre des clients qui sont fidèle à la 2a même si les prix augmentent 95 Figure (23) Représentation graphique sur l’évaluation de l’offre de la 2a par rapport aux concurrents. 96 Figure (24) Représentation graphique sur l’évaluation de la nature de l’attachement des clients. 97 Figure (25) Croisement entre l’ancienneté des clients et leur fidélité si les prix augmentent 98 Liste des tableaux Numéro du tableau Titre des tableaux No de la page Tableau (1) les niveaux de fidélisation 39 Tableau (2) Les 10 principes clés du CRM 45 Tableau (3) Les avantages et inconvénients de CRM 49 Tableau (4) Les principes étapes d’une stratégie de fidélisation 51 Tableau (5) les risques couverts par la 2A 64 Tableau (6) les réseaux commerciaux de la 2A 67 Tableau (7) La répartition de l’échantillon par sexe 75 Tableau (8) La répartition de l’échantillon par tranche d’âge 76 Tableau (9) La répartition de l’échantillon selon la catégorie socioprofessionnelle 77 Tableau (10) La répartition des clients interrogés selon leur ancienneté comme clientèle de la 2a 78 Tableau (11) la connaissance de la 2a 79 Tableau (12) par quoi les clients ont été séduits pour s’assurer chez la 2a 80 Tableau (13) que pensent les clients des garanties proposées par la 2a 81 Tableau (14) Le degré de satisfaction des clients vis-à-vis le personnel 82 Tableau (15) comment les clients jugent la durée d’attente à la 2a 83 Tableau (16) le contacte de la 2a par téléphone 85 Tableau (17) Quel est le degré de satisfaction des clients par rapport à l’appel téléphonique 86 Tableau (18) Evaluation de la méthode de traitement de réclamation et de transmission de l’information 87 Tableau (19) Evaluation de la satisfaction des clients vis-à-vis la tarification adoptée 89 Tableau (20) Evaluation de nombre de clients interrogés et qui a déjà été victime d’un sinistre 90 Tableau (21) Evaluation de la satisfaction des clients par rapport aux délais de règlement de sinistre 91 Tableau (22) Evaluation des stratégies de fidélisation aux yeux des clients 93 Tableau (23) Tableau représentatif des critères de fidélisation les plus préférés par les clients 94 Tableau (24) Tableau représentatif de nombre des clients qui sont fidèle à la 2a même si les prix augmentent 95 Tableau (25) Evaluation de l’offre de la 2a par rapport aux concurrents 96 Tableau (26) Evaluation de l’attachement des clients avec la 2a 97 Tableau (27) Croisement l’ancienneté des clients et leur fidélité SI les prix augmentent 98 Liste des abréviations 2A : L’algérienne des assurances. RC : responsabilité civil SOI : système d’organisation interne CRM : Customer Relationship Management GRC : gestion de relation client SAA : société algérien d’assurance CAAR : compagnie algérienne d’assurances et de réassurances CAAT : compagnie algérienne d’assurance transport MAATEC : mutuelle des travailleurs de l’éducation nationale et de la culture CNMA : La caisse nationale de la mutualité agricole CASH : La compagnie algérienne des hydrocarbures TRUST: trust Algeria assurance and reassurances CIAR : La compagnie internationale d’assurance et de réassurance GAM : Le générale assurance méditerranée CNMA : La caisse nationale de la mutualité agricole MAATEC : mutuelle des travailleurs de l’éducation nationale et de la culture . SGCI : garantie de crédit immobilier ISO : International Standards Organisation PME : petite et moyen entreprise PMI : petite et moyen industrie VIP :Very Important Person (personne très importante) AGA : Agent général d’Assurance AGB : arabe golf Bank. SAPS : La société d’assurance, de prévoyance et de santé. [Tapez le titre du document]Sommaire Introduction général................................................................................................................ CHAPITRE 01 :De marketing général au marketing des services d’assurances Section01 : l’évolution du marketing …………………………………………………………………………………. Section02 : le concept de la servuction et les spécificités de marketing des services ……... Section 03 : généralités sur les assurances et marketing des assurances……………………. CHAPITRE02:les stratégies et les politiques de fidélisation des clients dans assurances …………………………………………………………………………………………………… Section01 : notions de base sur la fidélisation des clients……………………… Section02 : la gestion de la relation clients et les politiques de fidélisation …….. Section 03 : les stratégies est outils de fidélisation …………………………….. CHAPITRE 03 :cas pratique la fidélisation des clients au sein de la 2a……………………. Section01 :Le marché des assurances en Algérie…………………………………………. Section 02 : La présentation de la méthodologie de recherche…………………. Section03 :cadre analytique « Tri et analyse des résultats »……………………………… Conclusion générale………………………………………………………… Introduction générale Introduction général 1 La mondialisation et l’ouverture des marchés dans ses dernières annéesà impliquer une concurrence rude et une offre de plus en plus large et pour cela les entreprises surtout celles des services doivent comprendre et répondre en prenants des mesures adéquates a cette situation. L’économie algérienne et le marché des assurances ne sont pasà l’abri de ses changements mondiaux En effet, le marché des assurances s’est caractérisé dans la période 1962 jusqu’à 1988 par une domination totale de l’état sur le secteur ou les compagnies était spécialisés chaque une dans un domaine bien défini. Les évènements de 1988 et la levée de la spécialisation en 1989 ont pousséà la promulgation de l’ordonnance 95/07 relative aux assurances qui a fait réformer et supprimer le monopole et cela avec l’arrivéedes opérateurs indépendants locaux et par la suite étrangers. uploads/Geographie/essai-de-diagnostic-de-la-politique-de-fidelisation-dans-le-secteur-des-assurances 1 .pdf