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UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA Faculté des Sciences Economiques, Commer

UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de Gestion Département des Sciences Commerciales MEMOIRE DE FIN DE CYCLE Pour l’obtention du diplôme de master en Sciences Commerciales Option : Marketing Des Services L'INTITULE DU MEMOIRE Les déterminants de la fidélité de la clientèle affaires dans le secteur hôtelier Cas : Hôtels de Bejaia Préparé par : Dirigé par : BOUDRAA FAIROUZ Mme : Dr. AZAMOUM MERIEM TOUATI DRIFA Jury : Président : Mr. GERROUT Examinateur : Mme. GUERFI Rapporteur : Dr. AZAMMOUM Année universitaire : 2018/2019 Résumé : L’accroissement de la concurrence en hôtellerie oblige les hôteliers à restructurer leurs offres et à trouver des moyens leur permettant d’être plus attractifs et plus compétitifs. Les hôteliers mettent en place des stratégies de fidélisation afin de fidéliser leurs clients actuels, car fidéliser un client coute moins cher que d’acquérir de nouveaux. Afin de répondre à notre problématique « les déterminants de la fidélité des clients affaires auprès des hôteliers de la ville de Bejaia », nous avons mené une étude approfondie d’où nous avons interrogé six managers, un de chaque hôtel, après avoir enregistré leurs réponses nous avons retranscrit puis les analyser manuellement avec une méthode thématique. D’après les réponses des interviewés nous avons constaté que les déterminants de la fidélité consistent à fournir des prestations de qualité, appliquer des prix acceptables par les clients, personnaliser les offres aux clients pour qu’ils se sentent privilèges, doter a des programmes de fidélisations qui motivent la clientèle, gagner leurs confiances pour qu’ils s’engagent à long terme et les satisfaire car un client satisfait est un client fidèle. Mot clé : service de qualité, confiance, satisfaction, personnalisation, prix Abstract: Increasing competition in the hotel industry is forcing hoteliers to restructure their offers and find ways to be more attractive and competitive. Hoteliers are implementing loyalty strategies to retain their current customers because retaining a customer costs less than acquiring new ones. To answer our problem « the determinants of customer loyalty to be made in the workshops of the city of Bejaia ». We conducted a thorough study from where we interviewed six managers, one of each hotel. After recording their answer we then transcribed the analyzed manually with a thematic method. From the answers of the interviewees, we have found that the determinants of loyalty consist to provide quality services, apply price acceptable, and customize offers to customers to feel privileged. Featuring loyalty programmers’ that motive customers gain their confidence to make long term commitments and satisfy theme because a satisfied customers is a loyal customer Key words:quality service, trust, satisfaction, customization, price Je dédie ce modeste travail à : A mes parents Aucun hommage ne pourrait être à la hauteur de l’amour Dont ils ne cessent de me combler. Que dieu leur procure bonne santé et longue vie. A mes frères : Menad et Tarek A ma sœur : Cylia A ma chère cousine : Faiza A mes copines : Drifa et Sara A Naima A toute ma famille et mes amis Et à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin pour que ce projet soit possible, je vous dis merci. Fairouz Dédicace Je dédie ce travail à : A mes très chers parents pour leurs amours soutiens tout au long de ma vie auxquels je ne remercierai jamais assez. « Que DIEU les protèges » A mes frères et sœurs A mes chères copines : Sara et fifi Enfin, que tous ceux qui ont contribués, de près ou de loin, directement ou indirectement, à la réalisation de ce travail trouvent ici l’expression de ma profonde gratitude. Drifa Remerciements Ce travail est le fruit et l’aboutissement de notre formation à l’université de Bejaia. On tient à remercier en premier lieu, notre encadreur madame Azamoum, pour ses conseils et sa disponibilité qui ont contribué à alimenter notre réflexion. En second lieu, Nous souhaitons adresser nos remerciements les plus sincères à toute l’équipe pédagogique de département des sciences commerciales. Nous remercions également l’ensemble du personnel au sein des hôtels de la wilaya de Bejaia, pour leurs soutiens et disponibilité lors de la collecte des données pour ce travail. À tous ceux qui, directement ou indirectement ont contribué à ce travail, on adresse nos plus sincères remerciements. Liste des figures Figure N°1 : Les cinq étapes de la démarche de fidélisation…………………………… 8 Figure N°2 : Les composantes de la fidélité……………………………………………. 9 Figure N°3: Les douze principaux facteurs de la fidélité……………………………… 15 Figure N°4 : Les éléments fondamentaux de système de servuction…………………… 30 Figure N°5 : L’offre de service, cas d’un hôtel………………………………………… 37 Figure N°6 : Les caractéristiques de la satisfaction……………………………………. 45 Figure N°7: Boucle de la qualité au profit…………………………………………….. 47 La liste des tableaux Tableau N°1 : Les dimensions génériques utilisées par les clients pour évaluer la qualité d’un service……………………………………………………………………………………. 48 Tableau N°2 : La répartition par vocation (type de produit) …………………………... 56 Tableau N°3: La répartition par secteur juridique……………………………………... 56 Tableau N°4 : Capacité de lits par catégorie………………………………………….. 57 Tableau N°5 : Répartition des arrivées et nuitées par nationalités en Algérie 2017…… 59 Tableau N°6 : Classement des établissements hôteliers de la wilaya de Bejaia………. 60 Tableau N°7 : Répartition des hôtels de la wilaya de Bejaia par vocation……………. 61 Tableau N°8 : La fréquentation touristique en 2018…………………………………... 62 Tableau N°9 : Présentation De l’échantillon…………………………………………… 66 Sommaire Sommaire Résumé Dédicaces Remerciements Liste des figures Liste des tableaux Introduction générale…………………………………………………………………… 1 Chapitre 1 : Les fondements de la fidélité Section 1 : Notions de base de la fidélité ………………………………………………… 6 Section 2 : Les stratégies de fidélisation ………………………………………………… 16 Section 3 : Les programmes de fidélisation et le système de récompense……………….. 19 Chapitre 2 : La fidélité dans le secteur des services Section 1 : Généralités sur les services…………………………………………………… 29 Section 2 : Le service hôtelier …………………………………………………………… 34 Section 3 : Les particularités de la fidélité dans l’hôtellerie……………………………… 43 Chapitre 3 : L’hôtellerie en Algérie et à Bejaia Section 1 : Etat des lieux de l’hôtellerie en Algérie et à Bejaia …………………………. 54 Section 2 : La méthodologie de recherche ………………………………………………. 62 Chapitre 4 : Analyse des entretiens Section 1 :La qualité de service implique la confiance et l’engagement des clients d’affaires…………………………………………………………………………………. 71 Section 2 : Le prix appliqué aux clients d’affaires ………………………………………. 76 Conclusion générale……………………………………………………………………. 82 Bibliographie……………………………………………………………………………. 86 Annexes…………………………………………………………………………………. 91 Table de matière………………………………………………………………………… 97 Introduction générale Introduction générale 1 De nos jours, le concept de fidélité à une marque ou une enseigne est au cœur des préoccupations des professionnels en marketing. Dans plusieurs secteurs d’activités, les entreprises cherchent à fidéliser leurs clients du fait qu’une clientèle fidèle exprime une démarche plus stable et relativement prévisible. Fidéliser un client, c'est créer une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui finit toujours par apporter des avantages non-négligeables aux deux parties, c’est une stratégie marketing conçue et mise en place afin de permettre aux clients de devenir et demeurer fidèles aux produits, aux services et à la marque. La fidélisation doit permettre à l'activité un contrôle et à grand terme de rentabilité. La fidélité est expliquée par les achats répétés d’un produit ou service. Certains auteurs relient les attitudes aux intentions de rachat dans le cas d’une relation permanente, et ce par l’intermédiaire des variables relationnelles. De plus, dans le secteur spécifique des services et en raison du coût élevé d’acquisition d’un nouveau client les entreprises reconnaissent l’intérêt de fidéliser leurs clients actuels. L’hôtellerie est l'un des services les plus dépendants de la satisfaction du client, de l’art de l’attirer et fidéliser en matière de logement, de nourriture et de prestations des services, moyennant la rétribution pour une occupation à la journée, à la semaine ou au mois. Les établissements hôteliers avaient tendance à considérer qu’un client a été acquispour toujours parce qu’il n’avait pas le choix. Actuellement les programmes de fidélisation et de satisfaction sont considérés comme des outils fondamentaux pour plusieurs établissements hôteliers. Les hôtels reçoivent dans la plupart des cas, de deux à plusieurs segments de clients. Chacun de ces segments correspond à un marché qui a ses propres règles de commercialisation, d’offre, de tarification, de fidélisation, de distribution et de concurrence. Il est donc important pour celui-ci de connaître les différents types de clients pour répondre à leurs besoins, les satisfaire et les fidéliser. Un client d’affaires ne vient pas pour les mêmes raisons et n’a pas les mêmes besoins/attentes à l’hôtel qu’un couple séjournant durant un week-end pour visiter une ville. C’est d’ailleurs peut-être la même personne qui change de segment de clientèle, avec d’autres besoins, en passant d’un séjour à motif professionnel à un séjour privé. Dans ce sens, notre travail s’interroge sur : « les déterminants de la fidélité des clients affaires auprès des hôteliers de la ville de Bejaïa ». Introduction générale 2 Afin de bien structurer notre travail de recherche et de répondre à notre problématique, nous avons proposé les questions secondaires suivantes :  Les programmes de fidélisation adoptés par les hôtels sont-ils uploads/Geographie/les-determinants-de-la-fidelite-de-la-clientele-affaires-dans-le-secteur-hotelier.pdf