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Université Abderrahmane Mira de Bejaia Faculté des Sciences Economiques, Commer

Université Abderrahmane Mira de Bejaia Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de Gestion Département des Sciences de Gestion Mémoire de fin de cycle En vue de l’obtention du diplôme de Master en Sciences de gestion Option : M E T E Réalisé par : Dirigé par :  KERBOUA Lila Mr. OUCHICHI Mourad  ZERRARI Amina Membres de jury : Président : Mlle Djemai Encadreur : Mr Ouchichi Mourad Examinateur : Mr Oukaci Moustafa Année Universitaire 2016-2017 L’évaluation du système de management qualité Cas E. P. B Remerciements En premier lieu nous tenons à remercier le « bon Dieu » pour la patience et la santé qu’il nous a offertes tout au long de nos études, sa bienveillance ainsi que la volonté de mener à bien ce travail. Nous remercions également tous nos enseignants qui nous ont accompagnés durant notre parcours universitaire, pour le savoir qu’ils nous ont transmis, et aussi parce qu’ils nous ont appris à aimer la spécialité M.E.T.E En termes de ce travail, nous tenons à exprimer notre profonde gratitude à notre promoteur Mr OUCHICHI Mourad qui nous a encadrés et conseillé tout au long de la préparation de ce mémoire, nous le remercions pour ses encouragements et tous les efforts qu’il nous a consacré. Nous avons le plaisir de remercier l’ensemble du personnel DAM de l’entreprise « EPB » pour sa contribution a cette expérience durant la période de notre stage, vifs remerciement pour MmeLAHLAH Directrice Management intégrée et plus particulièrement MrBEKTACHE &Mr TAZAROUT (DGA) qui nous a accordé un peu de son temps pour une interview très enrichissante. Mes profonds remerciements pour les membres de jury qui ont accepté d’évaluer ce travail. Et puis, nous tenons à exprimer nos sincères remerciements à nos familles, nos amies et à tous ceux qui ont contribué à la réalisation de ce mémoire et au déroulement de ce stage de fin de cycle. Dédicace Je dédie ce modeste travail à - Mes chers parents : Mon très cher père, qui peut être fier et trouver ici le résultat de longues années de sacrifices et de privations pour m’aider à avancer dans La vie. Puisse Dieu faire en sorte que ce travail porte son fruit ; merci pour les valeurs nobles, l’éducation et le soutient permanent venu de toi. Ma très chère et douce maman, qui a œuvré pour ma réussite, de par son amour, son soutien, tous les sacrifices consentis et ses précieux conseils, pour toute son assistance et sa présence dans ma vie. Reçois à travers ce travail aussi modestes soit-il l’expression de mes sentiments et de mon éternelle gratitude. Puisse le bon dieu les protège et les gardes à moi. Toutes mes joies, mon amour et ma reconnaissance. Mon frère larbi et ma sœur, mes deux neveux Mohcine, Houssam, ainsi qu’à toute la famille KERBOUA &HADERBACHE qui n’ont cessé d’être pour moi des exemples de persévérance, de courage et de générosité. Je dédié ce maudest travail à mon cher cousin Zahir qui m’a beaucoup orienté avec son aide précieux. A mes deux chères feu grand mères que dieu les accueils dans son vaste paradis. Ma chère binôme Amina, Mes très chers amis Fahem, Sofiane, Nabila, Hiyam, Katia, Assia, Farida et toutes personnes contribué a la réussite de se travail qui m’ont supporté durant la vie. Et chez qui j’ai trouvé l’entente dont j’avais besoin. Lila Dédicaces Au nom de Dieu clément et miséricordieux Je dédie ce travail à : Mes très chers parents pour qui je témoigne mon immense respect, ma profonde gratitude et reconnaissance pour tous ce qu’ils ont faits pour moi et leurs sacrifices pour ma réussite, Je prie dieu de les protéger. La mémoire de mes grands-parents, Mes chers frères Toute ma famille et toutes mes amies Ma chère binôme LILA Tous ceux qui me sont chères, proche de mon cœur, et à tous ceux qui m’aiment et qui aurait voulu partager ma joie… ZERARI Amina SOMMAIRE Sommaire Introduction générale .................................................................................................................. 1 CHAPITRE I : Géneralités sur la qualité ................................................................................... 3 Section 01 : Les concepts relatifs à la qualité. ........................................................................... 4 Section 02 : L’évolution du concept qualité : .......................................................................... 22 Section 03 : La certification et la normalisation : .................................................................... 24 CHAPITRE II : LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE SELON LA NORME ISO 9001 : 2008 ........................................................................................................ 29 Section 01 : Management de la qualité. ................................................................................... 30 Section 02 : l’évaluation ou l’estimation d’un système management de la qualité ................. 43 CHAPITRE III : LES OUTILS D’EVALUATION DU SYSTEME MANAGEMENT DE QUALITE ................................................................................................................................. 49 Section 01 : Le tableau de bord. ............................................................................................... 50 Section 02 : L’audit interne ...................................................................................................... 57 Section 03 :l’audit externe. ....................................................................................................... 65 Section 04 : La Check-list comme outil d’évaluation du SMQ ............................................... 66 CHAPITRE IV : La mise en place du système management qualité au sein de l’EPB ........... 68 Section 1 : Présentation de l’organisme d’accueil ................................................................... 69 Section 2 : Démarche qualité au sein de l’EPB ........................................................................ 81 Section 3 : La mise en œuvre d’un système de management de la qualité : ............................ 85 Section 4:L’évaluation du système management qualité de l’EPB à partir d’une check-list…88 Conclusion Générale .............................................................................................................. 108 Table des matieres .................................................................................................................. 110 Liste des Abréviations AC : Action Corrective ACQ: Amélioration Continue de la Qualité AMDEC : Analyse du Management Risques de Défaillance de leur Effet et de leur Criticité AP : Action Préventive CD : Conception de Développement CNAN : Compagnie National Algérienne de Navigation CNQ : Coût de la Non Qualité. DAM : Direction Audit et Management DC : Direction Capitainerie DFC : Direction Finance et Comptabilité DGA : Direction Général Adjoint DMIM : Direction Management Intégré et Marketing DR : Direction Remorquage DSI : Direction des Systèmes d’Information EPB : Entreprise Portuaire de Bejaia EPE : Entreprise Publique Economique ISO : International Standards Organization NA : Non Applicable NC : Non-conformité ONP: Office National des Ports PDCA: Plan-Do-Check-Act PR : Procédure Liste des Abréviations QQOQCCP: Qui, Quoi, Où, Quand, Combien, Comment, Pour Quoi, QRQC : Quick Response Quality Control RH : Ressources Humaines RV : Revue de Direction SAQ : Système d’Assurance Qualité SMI : Système Management Intègres SMQ : Système Management de la Qualité SO-MA-MO : Société National de Manutention. SPA : Société Par Action SQ : Système Qualité Liste des Tableaux Tableau N°1 ………………………………………………………………… Tableau N°2 ………………………………………………………………… Tableau N°3 ………………………………………………………………… Tableau N°4 ………………………………………………………………… Tableau N°5 ………………………………………………………………… Tableau N°6 ………………………………………………………………… Tableau N°7 ………………………………………………………………… 09 23 24 50 71 71 72 Liste des figures Figure N°1 …………………………………………………………………… Figure N°2 …………………………………………………………………… Figure N°3 …………………………………………………………………… Figure N°4 …………………………………………………………………… Figure N°5 …………………………………………………………………… Figure N°6 …………………………………………………………………… Figure N°7……………………………………………………………………. 12 13 30 31 34 76 82 Figure N°8 ……………………………………………………………..................... 83 INTRODUCTION GENERALE Introduction générale 1 La qualité correspond aux caractéristiques d’un produit, ou d’un service qui répons aux besoins du client. La qualité d’un produit ou service joue un rôleimportant dans la performance des entreprises. Elle est conditionnée par son coût (coût de détection, coût de prévention…), et sa disposition dans l’obtention de position avantageuse sur des marchés concurrentiels. La qualité doit être planifiée, cette planification permet de définir les objectifs stratégiques de la direction ainsi que les exigences de la qualité au niveau du produit (diminution des retours des clients, situation par rapport à la concurrence). Cette étape est un préalable pour la préparation et la mise en place du système de management de la qualité. L’établissement d’un système de management de la qualité engendre des bénéfices tels que la réduction des coûts de gestion, l’optimisation de l’allocation de ressources et l’amélioration du fonctionnement global de l’entreprise d’une manière générale. Egalement, la mise en place du système de management de la qualité permet de faciliter la maîtrise de la qualité souhaitée par le client, et d’atteindre l’objectif visé par les responsables puisque ce système oriente l’entreprise vers la satisfaction permanente des clients. Pour évaluer un système de management de la qualité d’une entreprise, on fait recours à un ensemble d’outils tels que le tableau d bord, l’audit interne et externe, la check-list. L’opération d’évaluation d’un système de management de la qualité est trés complexe. Elle nécessite des compétences particulières et un suivi permanant et régulier du fonctionnement de l’entreprise. Notre travail à pour objectif de découvrir concrètement les différentes opérations de ce processus d’évaluation du système de management au sein d’une entreprise en l’occurrence l’EPB. Autrement dit, nous répondrons comme il est d’usage dans tout travail de recherche de poser une question de recherche, dans notre travail la question posé est : « comment une entreprise (pour notre cas l’EPB) procède –t- elle pour évaluer son système management de la qualité? ». Ce sujet soulève de notre part un véritable intérêt, dans la mesure où cette étude nous permettra de découvrir de prés les différentes opérations que mentent les responsables de management au sein d’une entreprise afin d’assurer une meilleure qualité à ses produits. De ce qui précède, trois questions subsidiaires découlent de la question principale : Introduction générale 2  Qu’est ce qu’un système de management de uploads/Geographie/l-x27-evaluation-du-systeme-de-management-qualite.pdf