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UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMER

UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION. Département des sciences commerciales. MEMOIRE DE FIN De cycle Pour l’obtention de diplôme de master en science commerciale Option : Marketing industriel. Organisme d’accueil : YALIDINE EXPRESSE. La Livraison expresse Réalisé par : Encadré par : Mlle LARAB TAOUS Dr CHITTI MOHAND Mr RAHAB KHALED Management et gestion de l’activité commerciale Année universitaire 2021-2022 Remerciement On remercie le dieu le tout puissant de nous avoir donné la santé et la volonté d’entamer et de terminer ce mémoire. Tout d’abord, ce travail ne serait pas aussi riche et n’aurait pas pu avoir le jour sans l’aide et l’encadrement de Mr CHITTI MOHAND, on le remercie pour la qualité de son encadrement exceptionnel, pour sa patience, sa rigueur et sa disponibilité durant notre préparation de ce mémoire. Notre remerciement s’adresse à Mr DJAMEL EDDINE pour son aide pratique et son soutien moral et ses encouragements. Nous remercient aussi les membres de jury qui ont accepté de juger notre travail et de contribuer à son amélioration . Et sans oublier de remercier tous ce qui nous a aidés de prés ou de loin à la réalisation de ce modeste travail. A toutes ces personnes, sincèrement ; Merci ! LARAB TAOUS RAHAB KHALED Je dédie ce modeste travail à : La chose la plus précieuse que je possède au monde : Ma mère la prunelle de mes yeux, qui ne cesse de prier pour moi et de me guider ; et ma main droite mon chère père, qui souffre jour et nuit pour me rendre heureuse, et pouvoir rependre a toutes mes exigences et me réconforter. Je prie Dieu le tout puissant de les protéger du mal et les récompenser de leurs peines et sacrifices données auxquels je ne rendrai jamais assez hommage. A mes chères frères : Saïd et Hanan. A toute ma famille paternelle et maternelle. A mes chers amis : Lydia, Sara, Amel, Fouad. A tous ceux qui m’ont soutenu durent la période de mon stage et la préparation de mon mémoire de fin de cycle. LARAB TAOUS Je dédie ce modeste travail aux personnes les plus chers à mon cœur : Mes très chers parents qui mon aidé et soutenu tout au long de mes études. Mon frère Kamel et sa petite famille faroudja, Melissa, Yasmin et rayan mouloud. Mes sœurs Khadîdja, samia, souad et ses filles maya, Meryem et amira. Spécial dédicace a ma chère Farida A tous mes chers amis (es). Et en fin à toutes les personne qui mon soutenu et qui ont participé à l’élaboration de ce travail. Liste des figures Figures Titre Pages Figure N°1 Vision synoptique de l’élaboration d’une stratégie 4 Figure N°2 Le processus stratégique 5 Figure N°3 Analyse du marché de l’eau en bouteille en France en 2004 7 Figure N°4 Exemple d’analyse par DAS d’une entreprise du secteur du bâtiment 8 Figure N°5 La définition de l’avantage concurrentiel de l’entreprise dell 10 Figure N°6 Rappelle les principes de cette déclination stratégique, sachant que dans un grand nombre d’entreprise, la direction Mkg et la direction commerciale sont assurés par la même personne et le même département 12 Figure N°7 Schéma d’ensemble de l’articulation des stratégies et des plans d’actions Mkg et commerciale 13 Figure N°8 Cas de ciblage d’une force de vente dans le secteur de la grande distribution 15 Figure N°9 Organisation géographie d’une force de vente 18 Figure N°10 Organisation par gammes de produits de la force de vente 18 Figure N°11 Organisation par marchés d’une force de vente 19 Liste du tableau tableau titre page N°1 Les agences et centre de tri de la société 46-47 Liste des abréviations abréviations significations AC Avantage Concurrentiel DAS Domaines d’activité Stratégique ECS Eau Chaude Sanitaire GSB Grande Surface Bricolage MKG marketing PESTEL Politique ; économique ; sociale ; technologique, écologique, législatif PME Petite et moyens entreprise SAV Service Après Ventes VMC Ventilation Mécanique Contrôlée VRIO Valuable-Rare-Inimitable-Organized Sommaire Introduction générale……………………………………………………………………..1-2 Chapitre 01 : management de l’activité commerciale Section 01 :l’élaboration de la stratégie commerciale et sa mise en œuvre.........................4-20 Section 02 :l’organisation de la force de vente…………………………………………..20-24 Chapitre 02 : gestion de l’activité commerciale Section 01 : la stratégie commerciale…………………………………………………….25-30 Section 02 : le plan de marchéage………………………………………………………...1-42 Chapitre03 : l’analyse de l’activité commerciale de Yalidine expresse Section 01 : présentation de l’entreprise…………………………………………………44-50 Section02 : diagnostic de l’entreprise……………………………………………………50-57 Section03 : étude de satisfaction…………………………………………………………57-61 Section04 : la stratégie commerciale………………………………………………….....61-63 Recommandations …………………………………………………………………….64-65 Conclusion générale……………………………………………………………………66-67 Bibliographie Annexe ~ 1 ~ L’activité commercial est constitue par l’ensemble des opérations d’achat et de vente dans l’économie, ces opérations visent à satisfaire les besoins des individus en organisant les échanges de biens et de services. Elles se fondent sur un état d’esprit et sur un ensemble d’action ; ces actions sont à la fois diverses et cohérentes entre elles. Avant de procéder à l’achat, à la production puis à la vente, l’entreprise doit se tourner vers le consommateur pour connaitre ses véritables besoins. Les actions commerciales ont pour but d’adapter la démarche commerciale de l’entreprise aux besoins des consommateurs. Elles sont très variées mais doivent être complémentaires. Pour que la démarche commerciale de l’entreprise sera adapter aux besoins des consommateurs ; l’entreprise doit d’abord établir une très bonne stratégie, et cette étape se réalise par la fonction « management commerciale », qui se charge de déployer la stratégie commerciale élaborée par les dirigeants, pour ce faire ; et son rôle principale est de coordonner et organiser les moyens (matériels, opérationnels et humains) pour atteindre les objectifs et répondre à la stratégie de l’entreprise. A coté de la fonction management commerciale, on trouve la fonction de la gestion commerciale qui repose sur l’ensemble des tâches liées à l’activité commerciale d’une entreprise. Elle permet de définir une stratégie visant à fixer ses prix de vente, suivre l’évolution des ventes réalisées ainsi que de recueillir des informations sur les clients et fournisseurs de l’entreprise, En effet la gestion commerciale permet de fixer un prix de vente, de suivre l’évolution de ses stocks ou encore d’accéder rapidement aux informations d’un client ou d’un fournisseur. Notre étude portera sur management et la gestion de l’activité commerciale, menée par l’entreprise Yalidine expresse, au niveau du service commercial. Le service commercial doit toujours élargir son portefeuille clients grâces à des stratégies de vente, et ainsi la gestion de son marché et son plan de marcheage ce qui va susciter les deux questions principales : ~ 2 ~ Comment élaborer une stratégie commerciale et organiser une force de vente ? Quelles sont les procédures de gestion du marché et son plan de marchéage ? Ce mémoire comporte une introduction générale, trois chapitres, une conclusion, une annexe et une bibliographie. Le premier chapitre présente le management de l’activité commerciale, qui contiens deux section ; allant de l’élaboration de la stratégie commerciale et sa mise en œuvre à l’organisation de la force de vente, en passant par les grandes principes stratégiques (définition, la démarche stratégique, les diagnostics stratégiques…), nous allons étudier l’organisation de la force de vente. Le deuxième chapitre qui contiens aussi deux section, introduits la gestion de l’activité commerciale, ainsi que le produit et ses couches, la stratégie de domaine et de marché (segmentation et positionnement), et le plan de marchéage. Le troisième chapitre est consacré pour le cas pratique (Yalidine expresse) nous allons présenter l’entreprise et en vas faire une analyse de son environnement et une étude sur la satisfaction de ces clients. En fin, nous conclurons notre travail en résumant la connaissance acquises durant la réalisation de notre projet de fin d’étude. Chapitre01 : Management de l’activité commerciale ~ 3 ~ Chapitre01 : management de l’activité commerciale. Le managent commerciale est un processus consistent à développer une force de vente, à coordonner les opérations commerciales, et à implémenter les techniques commerciales qui permettent à une entreprise d’atteindre systématiquement et même de surpasser ses objectifs de ventes. Si votre activité génère des revenus quels qu’ils soient, vous devez absolument avoir une stratégie de management commercial. Lorsqu’il s’agit de donner un coup d’accélérateur aux performances commerciales d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité, la clé du succès réside toujours dans des processus de management commercial rigoureux. En plus de permettre à votre entreprise d’atteindre ses objectifs de ventes, le processus de management commercial vous permet de rester à l’écoute de votre secteur d’activité, et il peut faire la différence entre survivre et prospérer sur un marché de plus en plus compétitif. ~ 4 ~ section01 :l’élaboration de la stratégie commerciale et sa mise en œuvre Ⅰ) les grands principes stratégiques, quelques points de repère. 1) définition : la stratégie est l’ensemble des desseins, des buts et des objectifs d’une organisation, ainsi que les principales politique et les plans pour atteindre ces buts, établis de façon à définir ce qu’est le domaine d’activités de l’entreprise ou ce qu’il devrait être, et le type d’entreprise qu’elle est ou devrait être. Figure 1-1) vision synoptique de l’élaboration d’une stratégie Croyances Pourquoi ? Quoi ? Comment uploads/Geographie/management-et-gestion-de-l-activite-commerciale-pdf.pdf