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Centre de Langue, de Communication et de Soft Skills Polycopié Cours en ligne d

Centre de Langue, de Communication et de Soft Skills Polycopié Cours en ligne de Dynamique de groupe Gestion de conflits S.6 Années universitaires Mai 2022 Réalisé par : AZEROUAL Sidi Abdellah Résoudre les conflits 1 Cours de Dynamique de Groupe S. 6 AZEROUAL Sidi Abdellah 3ème année Définition Le mot conflit vient du latin conflictus, qui signifie choc. Il y a conflit lorsque plusieurs personnes ou plusieurs groupes sont en désaccord sur des besoins (« J’ai besoin que chacun d’entre vous respecte la liberté d’opinion et d’expression des autres pour pouvoir conduire mon débat dans le calme »), sur des valeurs (« Notre association a pour valeur la tolérance, nous ne pouvons accepter le rejet ou l’intolérance ») ou sur des rôles, lorsque les attentes des uns ne sont pas en accord avec les attitudes et les comportements des autres1. Types de confits Il existe trois types de conflits : • les conflits intérieurs, également appelés conflits psychiques ; • les conflits interpersonnels, qui opposent des individus dont les intérêts divergent ; • les conflits organisationnels, qui relèvent davantage des groupes ou des institutions. Le conflit survient lorsque les limites de ce qui est acceptable pour une personne ou un groupe ne correspondent pas à celles d’une autre personne ou d’un autre groupe. Cette définition fait apparaître un point important : il est beaucoup plus facile d’arbitrer les conflits de besoins que les conflits de valeurs. Pourquoi ? Parce que si nous pouvons, par la négociation, trouver un accord sur des solutions pour satisfaire nos besoins réciproques, il est en revanche beaucoup plus complexe de recueillir un consensus au niveau des valeurs. Les valeurs sont le « noyau dur » de vérité auquel nous nous référons. Elles représentent ce qui est important pour nous et font figure d’un système de normes idéales. Chaque individu a ses propres valeurs qu’il range selon des priorités qui lui sont tout à fait personnelles. Pour certaines personnes, par exemple, le professionnalisme est une valeur qui passe avant la réputation, pour d’autres, ce sera le contraire. Cependant, il est assez fréquent que ce qui peut être interprété comme un conflit de valeurs ne soit, en réalité, qu’un conflit de besoins. Quelle attitude adopter ? Certaines personnes ont tendance à intervenir de façon trop tardive. Ou bien parce qu’elles veulent avoir la certitude qu’elles sont réellement en présence 1 - Voir Ch. CARRÉ, Sortir des conﬂits, Paris, Eyrolles, 2010. 1 Cours de Dynamique de Groupe S. 6 AZEROUAL Sidi Abdellah 3ème année d’un conflit, ou bien parce qu’elles ont peur de passer à l’action et s’imaginent que le problème va se régler de lui-même. Les constats sont là : ce comportement n’est quasiment jamais un choix judicieux. Pour éviter que le conflit ne s’envenime et que votre autorité ne soit remise en cause, agissez sans attendre. N’attendez pas pour faire émerger le désaccord et construire collectivement des solutions. Il est évidemment compréhensible que vous puissiez être embarrassé, voire mal à l’aise face au conflit. Vous êtes seul, face à un groupe, et il est possible que vous viviez la situation conflictuelle comme un danger. D’autant qu’elle va remettre en question vos propres grilles de référence et la nature des relations que vous entretenez avec le groupe. Cela est encore plus vrai si vous êtes directement impliqué dans le conflit ! TD 8 Antoine se braque… Antoine est professeur d’action commerciale dans un IUT. En cours d’année, un conflit l’oppose à ses étudiants qui font corps pour lui reprocher, avec véhémence, son système d’évaluation. « Je savais que ma façon de noter ne faisait pas l’unanimité. Je pensais que les remarques à mots couverts qui m’étaient adressées de temps à autre n’étaient le fait que d’une poignée d’élèves qui font de la contestation un jeu d’opposition presque sympathique. Mais constater que tous emboîtaient le pas aux leaders m’a complètement déconcerté. Sur le coup, je me suis senti personnellement agressé et j’ai réagi violemment en refusant de changer quoi que ce soit à ma façon de faire. J’ai même conseillé aux élèves mécontents d’aller préparer leur BTS ailleurs. L’affaire est remontée au chef d’établissement qui m’a demandé de mettre de faire passer ma colère. J’ai dû négocier avec les étudiants, mais pour tout vous avouer, j’ai laissé quelques plumes au passage ! » ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………… 1 Cours de Dynamique de Groupe S. 6 AZEROUAL Sidi Abdellah 3ème année ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………… Analyse L’autorité d’Antoine a évidemment souffert du fait qu’il a laissé pourrir une situation en la minimisant. Il s’est ensuite enfermé dans une position catégorique quine laissait aucune place à la négociation et à la recherche de points d’accord. Si vous êtes confronté à ce type de situation, efforcez-vous d’exprimer votre vision des choses, votre objectif et vos besoins de façon naturelle, calme et confiante. Maîtrisez votre réactivité, affirmez vos convictions en utilisant le « je ». Acceptez les remarques et les observations des membres du groupe en vous mettant à leur place et en essayant de comprendre quels sont leurs besoins. Les erreurs à éviter Les phrases clés Fuir le conflit. « Je préfère éviter les problèmes. » Utiliser votre pouvoir. « À partir de maintenant, je ne veux plus entendre parler de cette histoire. Suis-je assez clair ? » Être laxiste. « Débrouillez-vous avec vos difficultés et faites-moi signe quand vous en aurez terminé ! » Minimiser le conflit. « On ne va pas dramatiser ; on verra ça un peu plus tard ! » Manipuler. « C’est à vous de voir, mais si les choses continuent à s’envenimer, vous pourriez avoir de mauvaises surprises. » Marchander « Alors voilà ce qu’on va faire : OK, j’accepte de céder sur ton dernier point, mais en échange, tu donnes un coup de pouce à mon projet. »Ça marche ? Comment négocier des solutions ? 1 Cours de Dynamique de Groupe S. 6 AZEROUAL Sidi Abdellah 3ème année La négociation est à la fois un processus de changement et une situation de communication. La négociation est donc un processus d’influence. Elle consiste à rechercher un accord à partir de positions apparemment antagonistes en évitant l’affrontement violent et en orientant la relation vers une satisfaction mutuelle des besoins. Pour cela, il est important que chacun des protagonistes trouve un juste milieu entre l’affirmation et l’écoute. Si je suis en excès d’affirmation, j’ai tendance à imposer mon opinion ; si je suis en excès d’écoute, je risque de perdre de vue mon objectif. La négociation prendra des tours différents selon que l’intervenant est ou non impliqué, de manière directe ou indirecte, dans le conflit. (p. 203) Toute négociation correctement menée respecte, en principe, une démarche en sept points. Définir clairement ses objectifs Il semble difficile de s’engager dans une négociation sans avoir répondu, au préalable, à cinq questions : • Quel est le contexte dans lequel intervient la négociation ? • Qu’est-ce que j’attends de l’échange ? • Que suis-je prêt à accepter ? • Quels sont les points sur lesquels aucun renoncement n’est possible ? • Quelles sont les solutions les plus acceptables pour l’ensemble des parties concernées ? Accepter le fait qu’une entente est possible Parce qu’elle est fondée sur le rapport et la responsabilisation des individus plutôt que sur une tactique unilatérale et perverse qui viserait à« limiter les dégâts » au maximum, la négociation nécessite d’avoir une bonne connaissance des parties en présence. Qui sont les gens avec qui vous allez négocier ? Qu’est-ce qui est acceptable pour eux ? À quelles contraintes sont- ils soumis ? Si vous négociez, par exemple, une diminution des horaires de travail assortie d’une baisse des salaires avec des salariés qui n’ont que de faibles ressources économiques, il est évident qu’aucune issue ne sera possible. Si vous avez la conviction qu’un accord est possible, faites-la partager à vos interlocuteurs et donnez-leur l’envie d’entrer dans la négociation en faisant apparaître ce qu’il y aura, pour les uns et les autres, à retirer de positif du changement. Créer un climat favorable Le face-à-face est le principe fondateur de la négociation. Il est donc nécessaire de créer de bonnes conditions pour la rencontre : accueillir les participants, créer un climat de confiance et de sécurité pour que chacun puisse s’exprimer comme il le désire, sans avoir à craindre d’être mis 1 Cours de Dynamique de Groupe S. 6 AZEROUAL Sidi Abdellah 3ème année endanger par les autres. Proposez quelques règles simples pour faciliter la communication : respect de la personne et des propos d’autrui, répartition équitable du temps de parole, etc. Poser le problème Resituez le conflit dans son contexte en rappelant la situation antérieure et en soulignant en quoi il est souhaitable de trouver des solutions pour engager un changement négocié collectivement. Soyez simple et concis dans votre présentation. Éventuellement, proposez un objectif à atteindre pour le groupe ; par exemple : trouver une solution acceptable pour les protagonistes avant la fin de la réunion. Une négociation peut aussi nécessiter plusieurs rencontres. 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