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HAL Id: hal-01741644 https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-01741644 Submitted on 23 Mar 2018 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of sci- entific research documents, whether they are pub- lished or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des établissements d’enseignement et de recherche français ou étrangers, des laboratoires publics ou privés. Management de la qualité, l’approche processus appliquée à la formation Fouad Jawab, Driss Bouami To cite this version: Fouad Jawab, Driss Bouami. Management de la qualité, l’approche processus appliquée à la formation. Congrès International sur la qualité dans les systèmes de formation et de l’éducation - ENSET , Apr 2004, Rabat, Maroc. hal-01741644 1° Congrès International sur la qualité dans les systèmes de formation et de l'éducation ENSET – Rabat - Maroc - Avril 2004 1 Management de la qualité, l'approche processus appliquée à la formation Fouad JAWAB (1) Driss BOUAMI (2) (1) Ecole Supérieure de Technologie. (2) Faculté des Sciences et Technique - Fès - Maroc. jawabf@gmail.com - bouami.driss@yahoo.fr Résumé : L'importance de la qualité de la formation pour la compétitivité des entreprises ne peut en aucun cas être contestée dans le cadre du contexte économique actuel. La mondialisation a rendu et rendra encore plus vulnérables les entreprises qui négligent le développement de leurs ressources humaines ou qui n'accordent pas toute son importance à la formation dans leurs systèmes de mangement de la qualité. Le présent travail traite la place de la formation dans le système qualité globalement et en particulier l'apport de la norme ISO 10015. Il se focalisera, en suite sur l'approche processus en tant qu'une composante capitale de la version 2000 des normes ISO. En fin nous présentons une comparaison du processus formation dans deux types d'organisations. Mots clés: qualité, processus, management, formation Introduction: L’objectif de cette communication est de mettre en évidence l'apport de l'approche processus, élément phare de la version 2000 des normes ISO. En fait, cette approche constitue un changement radical de la vision du management de la qualité. Elle permet de passer d'un management par les procédures et donc vise à satisfaire en priorité des exigences documentaires à un management orienté, essentiellement, vers le résultat et donc vers la satisfaction du client. La formation, activité de service assimilée a un produit dans la version 2000, joue de plus en plus un rôle primordiale dans la qualification du personnel et dans la gestion des compétences pour préparer l'entreprise à une concurrence qui s'annonce très dure dans un environnement économique plus ouvert et plus compétitif. L'application de l'approche processus à la formation constitue, à notre sens, l'une des voies les plus prometteuses pour l'amélioration de l'offre des établissements de formation d'un coté et pour une identification plus précise et plus ciblée des besoins des entreprises clientes. Notre démarche consiste à mettre en relief la place accordée à la qualité de la formation dans la pensée managériale et dans le système des normes ISO, en particulier la norme ISO 10015 consacrée à la formation. Ensuite nous concentrerons notre attention sur les notions de processus, de procédure et d'approche processus, notamment leur typologie et leur mise en ouvre. 1° Congrès International sur la qualité dans les systèmes de formation et de l'éducation ENSET – Rabat - Maroc - Avril 2004 2 Nous consacrerons, la dernière partie de cette communication au traitement des divergences qui se manifestent selon que l'on applique l'approche processus dans un établissement de formation (fournisseur ou prestataire de service) ou dans une entreprise industrielle/commerciale (client). 1. La formation, un pilier du management des ressources dans le SMQ 1.1 Place de la formation dans le management de la qualité : Edwards Deming, l'un des piliers du management de la qualité, considère que dans tout système le facteur le plus important à optimiser n'est d'autre que l'Homme (1993). Pour lui, la direction ne doit pas en effet assimiler le personnel à une charge, mais à l’atout le plus important de l’organisation. Dans ce sens Deming, considère que la formation est un levier d’adaptation aux changements qui, dans la production et son organisation, exigent des compétences toujours nouvelles. Elle est aussi le moyen privilégié pour diffuser une approche systémique de l’amélioration continue, de la résolution de problèmes et de la réduction des variations (1) par le cycle «Plan–Do–Check–Act» En outre Dingus et Justice (1993), considèrent que pour obtenir les conditions de la compétitivité et pour réduire les frictions organisationnelles, l’action managériale doit conduire à capitaliser les façons de faire afin de les transformer en routines de travail. Ils soutiennent que l’objectif d’amélioration des processus ne peut être atteint que par la coopération inter- individuelle et la mise en synergie des individus et des processus. Cette importance de la formation et du travail en équipe dans la résolution des problèmes a été révélée par Ichiniowski, Shaw et Prennushi, (1994) qui ont confirmé l’hypothèse selon laquelle la combinaison effective de différentes pratiques en GRH autorise une productivité supérieure à celle induite par la somme des effets de pratiques séparées les unes des autres. D'un autre coté la version 2000 des normes ISO a accordé une place de choix à la formation dans le cadre du management des ressources. Selon la norme (§ 6.1) l'entreprise doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour mettre en œuvre et entretenir le système de management de la qualité et améliorer en permanence son efficacité et pour accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences. En plus elle stipule (§ 6.2) que le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit doit être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l'expérience. L'entreprise doit donc déterminer les compétences nécessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit, pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour satisfaire ces besoins, évaluer l'efficacité des actions entreprises, assurer 1 Considérant les variations qui affectent les capacités des systèmes de production, Deming avait distingué les causes communes (nécessitant un changement de système) des causes spéciales (nécessitant une action corrective). 1° Congrès International sur la qualité dans les systèmes de formation et de l'éducation ENSET – Rabat - Maroc - Avril 2004 3 que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de l'importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité et conserver les enregistrements appropriés concernant la formation initiale et professionnelle, le savoir-faire et l'expérience. 1.2 La norme ISO 10015, Management de la qualité – Lignes directrices pour la formation. Dans le domaine de la formation et de l’enseignement, si chaque pays a sa propre histoire des normes qualité. L'année 1992 a connu la soumission au comité technique ISO/TC 176, responsable de la famille ISO 9000 des normes de management de la qualité, d'une proposition sur "l’enseignement et la formation permanents". Cette proposition a été accompagnée par une mise en évidence des difficultés à comprendre comment satisfaire les exigences du paragraphe 4.18 d’ISO 9001:1987 relatives à la formation. La proposition a obtenu 86 % d’avis favorables de la part des délégations nationales participant au comité. Le nouveau projet était attribué au nouveau sous-comité (SC) 3, Techniques de soutien, et au groupe de travail GT 4 (les participants dédiés et actifs au GT 4 sont en moyenne au nombre de 14) formé par la suite. Ce dernier a commencé ses activités pendant la réunion de septembre 1993 de l’ISO/TC 176 à Budapest pour obtenir à la réunion de septembre 1999 de l’ISO/TC 176 à San Francisco, une majorité écrasante en faveur de la publication du document à titre de Norme internationale ISO 10015, Management de la qualité – Lignes directrices pour la formation). Le texte considérant la formation comme facteur d’efficacité des entreprises fait son apparition sous une référence de norme guide ISO (non utilisable pour la certification par tierce partie, comme toutes les normes guides de la série ISO 10000), et ne sera pas réduit à l’état de "rapport technique", de bien moindre diffusion. Les principaux arguments avancés par le groupe de travail en charge du document, approuvés par le Comité technique responsable de la refonte des normes ISO 9000, à échéance 2003, apparaissent évidents. D'abord, un nombre croissant d’organisations conçoivent et mettent en œuvre la formation et l’éducation permanente dans le cadre d’une démarche stratégique, source potentielle d’avantage concurrentiel. Or, il n’y a pas assez de textes pour guider les organisations dans ce domaine, en particulier les petites et moyennes entreprises. En suit, vu l'importance croissante de la formation au niveau international, un rapport technique n’aurait pas le même impact qu’une norme guide. Enfin dans la révision des normes ISO 9000, il est décidé que le nombre des documents sera limité à trois normes de base (ISO 9001 sur les exigences relatives au système de management de la uploads/Industriel/ approche-processus-formation-pdf.pdf