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Polycopié de cours Démarche Qualité Pr. Ibtissam EL HASSANI & Pr. Souhail SEKKA

Polycopié de cours Démarche Qualité Pr. Ibtissam EL HASSANI & Pr. Souhail SEKKAT Niveau : 4éme Année Année Universitaire : 2021 - 2022 Dernière mise à jour : 23/05/2021 I. EL HASSANI - S. SEKKAT 1 I. EL HASSANI - S. SEKKAT 2 Table des matières Introduction 6 Partie 1 : Le concept qualité 6 Définition de la qualité 7 Les composants de la qualité industrielle 9 Cycle de vie du produit 11 Définition des besoins 12 Conformité d’un produit ou service 13 Evolution du concept qualité 14 L'après-guerre 15 Le contrôle de la qualité 16 De l’assurance qualité au Management de la qualité 17 Le management de la qualité 19 Les coûts de la non qualité 21 Partie 2 : Démarches et Outils de la Qualité 22 Méthodologie de résolution de problèmes 22 Problème en entreprise 22 Protocole standard de base 22 Forme simplifié 24 8D (ou PSP – Problem Solving Process) de Ford 25 DMAICS (Motorola) 26 PDCA (Toyota, formalisé par Deming) 27 A3 Thinking (Toyota) 27 QRQC (Nissan) 28 Equipe de résolution de problèmes : cercles de qualité 29 II. Outils de la Qualité 31 Les 7 Outils de base de la qualité 31 Outils du Lean 43 III. Démarche de résolution de problèmes et outils 43 Relation outil/démarche 43 Partie 3 : Le management de la qualité 45 Le management de la qualité 45 I. EL HASSANI - S. SEKKAT 3 L’approche processus 47 Les Normes ISO 9000 49 Les 7 principes de management de la qualité 51 1 – Orientation client 51 2 – Responsabilité de la direction (Leadership) 51 3 – Implication du personnel 52 4 – Approche processus 52 5 – Amélioration 54 6 – Prise de décision fondée sur des preuves 54 7 – Management des relations avec les parties intéressées 54 Les exigences de la norme ISO 9001:2015 55 Mise en place d’un SMQ 55 1. Définir l’objet de l’organisme 56 2. Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme 56 3. Déployer des objectifs cohérents et mesurables 56 4. Déterminer les processus de l’organisme 56 5. Définir les activités et les séquences des processus 57 6. Définir les responsabilités des processus 58 7. Définir la documentation des processus 59 8. Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus 60 9. Mesurer et améliorer les performances 61 10. Continuer sans cesse 62 Étapes de La certification 62 L'état des lieux 62 La politique qualité 64 Communication 64 Plan d'action détaillé 65 Mise en œuvre du plan 65 Formation 66 Audits d'application 66 Correction et prévention 66 Audit à blanc 66 Audit de certification 67 Critiques et risques liés à la gestion de la qualité 67 I. EL HASSANI - S. SEKKAT 4 Bibliographie 69 I. EL HASSANI - S. SEKKAT 5 1 Introduction L’environnement économique actuel est de plus en plus difficile. Pour survivre, dans un monde qui ne cesse d’évoluer, les entreprises adoptent divers stratégies ; innovation, optimisation des processus de production (lean manufacturing)... Cependant toutes ces stratégies sont guidées par le même mot d’ordre (qualité d’abord). Toute entreprise doit donc adopter une démarche qualité. La qualité est définie comme «Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences» la norme ISO 9000:2015. Le premier point que la démarche qualité de l'entreprise doit aborder est de définir ce que souhaite le client, VOC (Voice Of Customer), de déterminer les caractéristiques qualités les plus critiques CTQ (Critical To Quality) et de se fixer une cible et une plage de tolérance. Ensuite, il faut s’assurer que le produit fabriqué est conforme aux caractéristiques de la qualité, avant la livraison. Le contrôle a donc pour but de vérifier la conformité d’un produit par rapport aux spécifications techniques. Le contrôle de la qualité des produits est confié à un service spécialisé (département qualité), qui doit mettre en œuvre la politique qualité de l’entreprise. Pour cela, ce service doit élaborer un système qualité et des procédures qui doivent imposer une vérification des produits finis en fin du processus de fabrication et intégrer un certain nombre de contrôles tout le long du processus de production. D’autre part, dans une entreprise on trouve tout le temps des défauts et des réclamations et la démarche qualité aura pour objectif de diminuer, voire éliminer ces insatisfactions. Pour lutter contre les différentes sources de dispersions, la démarche qualité doit proposer une méthode de résolution de problèmes. En effet, un défaut peut être éliminé en s’attaquant à sa cause. Les méthodes de résolution des problèmes permettront donc de mettre en place des actions correctives. L’objet du présent cours “Démarche Qualité” est de définir correctement le concept qualité, son champ d’application et de se familiariser avec les techniques, méthodes et outils de résolution des problèmes qualité. Ce document est organisé comme suit: dans un premier chapitre, nous définissons le concept qualité et les évolutions majeures qu’il a connues. Dans un deuxième chapitre, nous présentons la démarche et les méthodes et outils de résolution des problèmes qualité. Et enfin, dans un troisième chapitre, nous abordons le management de la qualité avec la série des normes ISO 9000, particulièrement la norme ISO 9001:2015 sujette à la certification de la qualité. I. EL HASSANI - S. SEKKAT 6 Partie 1 : Le concept qualité1 Le concept qualité reste subjectif, sa perception varie en fonction des individus, du temps et de l’espace. Le souci de la qualité a été pendant longtemps celui de l’artisan qui réalisait avec goût des objets en petit nombre, selon des procédés traditionnels où la règle de l’art était transmise oralement, la plupart du temps confidentiellement. De nos jours, la qualité est une source d’avantage de compétitivité pour l’entreprise et aucune activité économique ne saurait se permettre de négliger la recherche de l’excellence. Dans ce chapitre nous mettons la lumière sur le concept qualité, les composantes de la qualité et leurs rapports avec le cycle de vie du produit, ensuite nous abordons la définition de besoin, exigences et de conformité du produit, enfin nous allons décrire l’évolution dans le temps du concept qualité. 1.1 Définition de la qualité Un produit Le produit ou service est ce que l’entreprise fournit au client pour répondre à son besoin, il est défini comme le «résultat d'un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie» ISO9000:2005, Il existe quatre catégories génériques de produits: — les services (par exemple transport, réparation d’un véhicule (atelier de réparation), procuration des soins à un malade (hôpital)); — les «software» (par exemple logiciel, dictionnaire); — les [produits] matériels (par exemple pièces mécaniques de moteur); — les produits issus de processus à caractère continu (par exemple lubrifiant). De nombreux produits sont constitués d'éléments appartenant à différentes catégories génériques de produits. Le produit est appelé service, logiciel, matériel ou produit issu de processus à caractère continu selon l'élément dominant. Par exemple, l'offre produit «automobile» se compose de matériel (par exemple les pneus), de produits issus de processus à caractère continu (par exemple carburant, liquide de refroidissement), de «software» (par exemple logiciel de commande de moteur, manuel d'utilisation) et de services (par exemple explications du vendeur concernant le fonctionnement). La dernière version de la norme ISO9000:2015 définit un produit comme “élément de sortie d'un organisme qui peut être produit sans transaction entre l'organisme et le client” et le service comme “élément de sortie d'un organisme avec au moins une activité nécessairement réalisée entre l'organisme et le client”. Qualité d’un produit La plupart des clients trouvent difficile de définir la qualité d’un produit, par contre ils peuvent facilement la reconnaître. Par exemple, bien qu’on ait tous une opinion concernant la meilleure marque d’espadrilles (Adidas, Nike …), il nous sera difficile de définir notre standard qualité en termes précis. La difficulté de définir la qualité existe aussi pour les entreprises de service. Essayez par exemple, de définir la qualité pour une 1 Guidée par l’étude de cas pédagogique 01. I. EL HASSANI - S. SEKKAT 7 compagnie aérienne, une garderie d’enfant, une université… Ce qui complique plus cette définition c’est qu’elle change avec le temps. La non qualité est, de son côté, aussi facilement reconnaissable. En effet, tout le monde a eu une expérience de non qualité ; une compagnie aérienne qui a perdu vos bagages, un nettoyeur à sec qui a laissé vos vêtements froissés ou salés, un produit acheté endommagé ou cassé, ou un service de livraison de pizza qui a livré en retard la mauvaise pizza. Cette non qualité est d’autant plus grave lorsque l’employé de cette entreprise affirme qu’il n'est pas autorisé de corriger le problème ou ne paraît pas disposé à le faire. Les conséquences d'une telle attitude sont la perte des clients et par suite des parts de marché. Les auteurs les plus connus dans le domaine qualité ont données plusieurs définitions de la qualité : pour DEMING elle permet de satisfaire les besoins du consommateur, pour JURAN, c’est la convenance de l’usage et l’aptitude à l’emploi, pour CROSBY c’est la conformité à des exigences, pour HARRINGTON elle permet de uploads/Industriel/ polycopie-demarche-qualite-2021-2022.pdf