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Page 1 sur 10 ETUDE DE CAS N°1 Un opérateur de télécommunication fournit divers

Page 1 sur 10 ETUDE DE CAS N°1 Un opérateur de télécommunication fournit divers services à ses clients (commercialisation, installation, SAV, information, assistance…) mais choisit d’appliquer un SMQ uniquement à ses prestations d’informations et commercialisation réalisées dans le centre d’appels. Le manuel qualité précise tous les services qui sont couverts par le SMQ. L’opérateur de télécommunication applique toutes les exigences de l’ISO 9001 : 2000 à l’exception du paragraphe 7.5.4 Propriété du client. L’opérateur de télécommunication estime qu’il ne détient pas de propriété du client pour ses prestations en centre d’appels et aucune disposition n’est prévue à ce sujet. ------------------------ La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme Description de l’écart : L’exclusion n’est pas justifiée du fait que l’opérateur de télécommunication détient des informations appartenant à ses clients sous forme de données personnelles et confidentielles ( adresse , N° de carte nationale , …) Non conformité g Remarque 1 Chapitre : 4.2.2 Autres pistes éventuelles d’audit : - Regarder sur le terrain les données (informations appartenant au client) utilisées : au niveau du Système d’Information ; au niveau des documents papier éventuels transmis entre le front office (les chargés de clientèle) et le back-office. - Regarder aussi s’il n’y a pas des exclusions autres à prendre en compte (chapitre 7.3 conception et développement) pour compléter l’audit des exigences d’exclusion et pouvoir conclure globalement sur le réponses apportées par l’entreprise aux exigences relatives aux exclusions. Page 2 sur 10 ETUDE DE CAS N° 2 Lors de l’audit de la société INJPLAST (fabrication de pièces en injection plastique) le Directeur Technique nous explique que pour répondre aux exigences croissantes des clients, il organise depuis plusieurs années : - un transfert de savoir-faire métier entre les « anciens » de l’atelier et les « nouveaux » sous forme de séances de ½ journée par mois pendant 6 mois. Les points abordés sont : détection des défauts sur les produits, réglage machines, maintenance 1er niveau. - des formations techniques avec les fournisseurs de presse lors de l’acquisition de nouvelles machines ( réglages des paramètres machines, maintenance ) Les formations externes sont enregistrées. Un rapport d’évaluation à chaud des participants est rédigé par le fournisseur et remis au Directeur Technique. ------------------------ La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme Description de l’écart : - Le transfert interne de savoir-faire métier doit faire l’objet d’enregistrement et d’évaluation d’efficacité. En effet ce transfert a pour finalité d’accroître les compétences des « nouveaux » au niveau du « savoir-faire » et a donc un impact direct sur la qualité de la production réalisée et donc de la satisfaction du client. - L’évaluation à chaud des actions de formation externe réalisées par le fournisseur ne permet pas d’évaluer complètement l’efficacité des formations externes. En effet la maîtrise par les opérateurs des nouvelles machines ne peut être évaluée qu’après quelques semaines ou mois d’utilisation (évaluation à froid) Non conformité g Remarque 1 Chapitre : 6.2.2 Autres pistes éventuelles d’audit : ……………………………………………………………………………………… Page 3 sur 10 ETUDE DE CAS N°3 La société MIRA est spécialisée dans la production de sable marin. Elle dispose de son propre matériel pour l’extraction du sable et le refoulement à l’aide de pompes vers la zone de stockage sur la rive. Le contrôle de certaines caractéristiques du sable (contrôle par prélèvement journalier) est réalisé par le seul laboratoire externe national disposant des équipements adéquats. Les autres caractéristiques sont contrôlées par le laboratoire de MIRA. La récupération du sable est effectuée généralement par les clients à l’aide de leurs propres transport. Cependant si le client le souhaite, la société MIRA peut s’occuper également de la livraison du sable à destination. Le système d’évaluation, sélection et de réévaluation des fournisseurs défini dans le SMQ est appliqué aux fournisseurs de prestations de maintenance et de transport. Une convention de travail spécifiant les engagements mutuels existe entre la société MIRA et le laboratoire externe. Cette convention est revue annuellement. ------------------------ La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme Description de l’écart : Le laboratoire externe est un prestataire qui a une incidence importante sur la qualité de la prestation de la société MIRA. Il doit donc être intégré dans le système de réévaluation des fournisseurs ( même si c’est le seul fournisseur possible – pas de sélection possible ,des critères de réévaluation doivent être définis). Cependant, le fait qu’il existe une convention revue annuellement permet de coter l’écart en remarque plutôt qu’en NC. Non conformité 1 Remarque g Chapitre : 7.4.1 Autres pistes éventuelles d’audit : Activité de contrôle prise en compte comme activité partiellement externalisée Page 4 sur 10 ETUDE DE CAS N°4 Vous êtes en train d’auditer le processus de fabrication de la société GALALU spécialisée dans la production de menuiserie aluminium. Le chef d’atelier, Monsieur ATGE vous présente les résultats qualité de son atelier qui sont en nette progression depuis les deux dernières années. La qualité du produit, la productivité croissent et les rebuts diminuent. Monsieur ATGE dispose d’un dossier du processus complet.La documentation , procédures et modes opératoires, est rédigée en langue française, affichée au poste de travail . Sur le terrain vous constatez que les opérateurs sont pour 50% d’entre eux analphabètes. ------------------------ La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme Description de l’écart : La documentation, identifiée comme nécessaire par l’entreprise pour une bonne maîtrise du processus de fabrication, n’est pas adaptée au personnel analphabète. Cependant, ceci a peu d’impact sur la qualité du produit au vu des résultats présentés par le chef d’atelier . Non conformité 1 Remarque g Chapitre : 4.2.1 Autres pistes éventuelles d’audit : - Regarder le système d’identification des compétences des opérateurs de fabrication et les dispositions prises par l’entreprise pour fournir les compétences nécessaires et pour évaluer l’efficacité des actions menées. Page 5 sur 10 ETUDE DE CAS N°5 La société STTS a identifié dans son SMQ sept processus : 2 processus de management, 3 processus de réalisation et 2 processus support. Pour chaque processus, l’entreprise a mis en place des indicateurs pertinents permettant de surveiller et mesurer l’efficacité du processus. Vous constatez que l’ensemble des acteurs des processus de réalisation et de support connaît les objectifs, les résultats des processus. Ils sont informés lors de la réunion mensuelle des principaux dysfonctionnements qui se sont produits. Par contre, lors de l’audit des processus de management, les principaux acteurs rencontrés ne connaissent pas les résultats relatifs aux indicateurs de leur processus ( seul le pilote de chaque processus de management est au courant ) ; un plan d’action à ce sujet est planifié pour les mois à venir. ------------------------ La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme Description de l’écart : La communication concernant l’efficacité du système de management de la qualité n’est pas mise en œuvre de manière efficace pour les processus de management. Cependant, la défaillance a déjà été détectée par l’entreprise et une planification d’action corrective a été réalisée. En outre, la communication sur l’efficacité du système est effective sur l’ensemble des autres processus support et réalisation. Non conformité 1 Remarque g Chapitre : 5.5.3 Autres pistes éventuelles d’audit : Page 6 sur 10 ETUDE DE CAS N°6 Lors de l’audit de la conserverie de poisson MAROFISH, vous constatez que les machines de sertissage des boîtes de conserves sont dans un état de délabrement important : fuites d’huile , poussières, … Le Directeur Technique vous rassure en vous présentant son dernier plan d’investissement et les machines ultra-modernes de remplacement sont en cours de dédouanement et vont être installées dans les prochaines semaines ? ------------------------ La situation est-elle conforme ? Oui 1 Non g Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme Description de l’écart : L’entretien des machines ayant un impact sur la conformité du produit n’est pas assuré à ce jour. ( risques d’hygiène importants ) Non conformité g Remarque 1 Chapitre : 6.3 Autres pistes éventuelles d’audit : - regarder si il est prévu un plan de maintenance pour les nouveaux équipements afin d’assurer le maintien en bon état des nouvelles machines Page 7 sur 10 ETUDE DE CAS N°7 La société BUROMAR fabrique et installe chez le client du mobilier de bureau. Les plateaux de bureau en ébénisterie sont fragiles et uploads/Industriel/ audit-social.pdf