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CHAPITRE 1: GENERALITE SUR LA QUALITE Introduction : La qualité est un abus de

CHAPITRE 1: GENERALITE SUR LA QUALITE Introduction : La qualité est un abus de langage fréquent qui désigne une notion positive. Le mot qualité vient de latin « qualitas » qui désigne une « manière d’être ». Ce concept est évolué au cours des siècles et elle est maintenant un mode de management. La qualité est devenue un aspect essentiel dans les entreprises incontournable et performantes et elle montre l’aptitude de l’entreprise à réaliser des produits satisfaisant ses clients. Dans ce chapitre nous allons définir le concept qualité, retracer son évolution au cours de temps. 1.1. La notion de la qualité : 1.1.1. Historique : La notion de qualité est apparu très tôt dans l’histoire de l’homme, peut sans doute être associée aux ses premières préoccupations où il commence à fabriquer ses premiers outils. En revenant en arrière plus de quarante siècles, dans le royaume de Babylone, Le roi de Babylone Hammourabi (1792-1750 avant J.-C.) fit graver un code de 300 articles dans d’un énorme bloc de basalte1. Où la notion de maîtrise de la qualité en production était introduite dans L’article 233 : « si un maçon a construit une maison pour quelqu’un mais n’a pas exécuté son travail suivant les normes et si un mur est penché, ce maçon, à ses frais, renforcera le mur» (Martinez, 2001). En cas de décès le chapitre 229 précise : « si un maçon a construit une maison et que celle-ci n’est pas suffisamment solide et que la maison écrase ses occupant, le maçon devra être tué » (Gilles, 1996) Les égyptiens aussi avec leur charte pour mesure les blocs de pierres représentant des pionniers dans le domaine de la maitrises de la qualité ; et plus les civilisations évoluent plus les exemples sont nombreux. (Martinez, 2001).Cela confirme que la qualité est un concept très ancien qui n’a cessé de se développé. Remontant dans le temps jusqu’au 19émesièclec’est l’ère artisanale, tout à fait à la main. La qualité est la connaissance de métier, la conscience professionnelle et l’amour de travail bien fait. L’offre est limité et les clients sont connu et fidèles. 1 Basalte : roche magmatique volcanique issu d’un magma refroidi rapidement et caractérisée par une composition minéralogique. 20 Au 20éme siècle c’est l’ère industrielle. Suite à la création des usines et la révolution industriel, l’activité économique est passé de stade artisanale au stade de l’industrie ceci a permis le passage de la production personnalisée à la production de masse. Plus en plus La communication se développe, la demande augmente, et la notion de concurrence s’introduit entres les entreprises. Il faut produire plus vite, La main d’œuvre est nombreux mais peu formé, les machines sont peu performantes ce qui engendre l’augmentation des coûts de production. C’est alors que Frederick TAYLOR (1856- 1915) invente aux Etats-Unis l’organisation scientifique du travail (OST) (Lerat-pytlak, 2002), cette méthode a permet d’augmenter la production en hausse. Hélas, le contrôle est effectué dans un premier temps exclusivement à la fin de fabrication laisse apparaître une part importante de rejets de produits finis. En 1924, Walter Shewhart qui a travaillé pour Western Electric, a inventé une méthode de contrôle de la qualité en utilisant des méthodes statistiques et après sept ans il a publié les résultats de ses travaux sur le contrôle qualité dans son livre « economic control of quality of manufactured product » qui a servi comme références à la plupart des ouvrages sur le contrôle qualité (Gogue, 2012). Pendant la seconde guerre mondiale on s’aperçût que la mauvaise qualité pouvait coûter très cher. William Edwards Deming a utilisé ces méthodes pour atteindre une meilleure qualité dans les usines d’armement des Etats-Unis (Gogue, 2012). Après la deuxième guerre mondiale, le japon à vu que la qualité doit être un paramètre essentiel dans la reconstruction de leurs industries qui sont sorties de la guerre complètement démantelées. En 1947 était la fondation de JUSE (japanese union of scientists and engineers) dirigée par karou Ishikawa c’est un organisme qui assure le développement de la qualité au japon (Gogue, 2012).la qualité est introduite par des experts étrangers qui sont des américains. En 1950, Deming est invité au japon pour donner des conférences sur le contrôle qualité ou il introduit la notion de travail et d’organisation en système, après il est accompagné par Juran qui publie « quality control handbook ». (Blouin, 2000). Après une grande promotion de la qualité, les entreprises japonaises sont réussies à changer leur mauvaise image envers les consommateurs. C’est le choix de cette stratégie qui permet au japon de se positionner favorablement sur les marchés mondiaux (Khalaf, 2008). En Europe le contrôle et l’assurance qualité apparait un peu retard par rapport au japon. (Khalaf, 2008) L’apparition des normes internationales ISO 9000 est une réponse à la nécessité de fixé un niveau standard de qualité à l’échelon international. (Blouin, 2000) La série de base des normes ISO 9000 est publié en 1987.On parle d’assurance qualité, Depuis la version 2000 de la norme ISO 9001 l’assurance qualité est remplacée par le management de la qualité. 21 1.1.2. Définition : La qualité est un abus de langage fréquent qui désigne une notion positive, on parle de tissu de qualité ! Un service de qualité ! « La qualité est, un peu comme la beauté, une notion extrêmement difficile à définir car elle n’a pas, à l’évidence, le même sens pour chacun». (Canard, 2009). Donc, La qualité désigne un concept subjectif. 1.1.2.1. Etymologie : Etymologiquement le mot qualité vient de latin « qualitas » et plus précisément de l’adjectif « qualis » qui veut dire « quel » C’est à dire « manière d’être » comme il a défini Le Larousse « manière d’être, bonne ou mauvaise, de quelque chose » ou encore comme une « supériorité excellence en quelque chose ». Le petit Robert précise que la qualité correspond à une « manière d’être caractéristique et lui confère une valeur plus ou moins grand », aussi à une « caractéristique physique qui détermine la valeur d’une personne, d’un produit ». 1.1.2.2. La qualité selon les experts : Plusieurs experts ont défini le concept qualité et chacun la traité selon ses expériences et ses carrières : Pour Karou ISHIKAWA2 «La qualité est l’aptitude à satisfaire le client », Pour Joseph JURAN3 « C’est l’aptitude à l’emploi », Pour Philip CROPSY la qualité c’est « Conformité aux spécifications », Pour William Edward DEMING4 « La qualité est le degré de satisfaction », (Boulfoul, 2012) Il ya enfin une définition de CANARD.F qui semble intéressante et qui dit que : « un produit ou service de qualité n’est pas nécessairement un produit ou service haut gamme, présentant de hautes performances, ayant un prix élevé. Mais un produit qui satisfait le client » (Canard, 2009) 2 Karou ISHIKAWA 1915-1989 ingénieure chimiste japonais professeur à l’université de Tokyo et un des théoriciens précurseurs de gestion de la qualité. 3 Joseph JURAN 1904-2008 statisticien, ingénieur économiste American professeur à l’université de new York 4 Edward DEMING 1900-1993 statisticien, économiste American a travaillé pour université de new York et l’université de Colombia 22 1.1.2.3.La qualité selon les normes : Plusieurs organismes de normalisation ont défini la qualité. Il existe de nombreuses définitions, parmi les plus connu on a choisi celle de l’ISO : ISO 84025 version 1994 : « ensemble de caractéristique d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicite » ISO 90006 : 1987 « l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites » ISO 9000 : 2000 « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » ISO 9000 :2015 « la qualité des produits et services d’un organisme est déterminer par la capacité à satisfaire les clients et par l’impact prévu et imprévu sur les parties intéressées pertinentes » 1.1.2.4. La qualité pour le client : La qualité d’un bien ou d’un service au point de vue de consommateur est la comparaison entre la qualité attendue et la qualité perçue qui résulte la satisfaction ou l’insatisfaction. (Margerand et Gillet-Goinard, 2006) La qualité attendue par le client : Ce qu’il attend d’un produit possède un Certain nombre de spécifications. La qualité perçue par le client : Ce qu’il perçoit de caractéristiques de produit après la réalisation. Exemple: le restaurant fast-food Ce que le client veut : restauration pas cher, de qualité, service rapide et à table Ce dont il a besoin: manger Ce qu’il attend : manger rapidement et à moindre coût. 1.1.2.5.La qualité pour l’entreprise : 5ISO 8402 : norme référant au management de la qualité et assurance qualité (maintenant est annulée et remplacée par iso 9001) 6ISO 9000 : norme référent au système de management de la qualité- principes essentiels et vocabulaire- 23 a. C’est La conformité du produit à des spécifications : la qualité qui définit par le client de manière subjectif doit se traduire de manière objective par l’entreprise. Cela nécessite un effort de coordination des différents départements et services uploads/Industriel/ chap-1-4.pdf