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Document de travail, 01-05-14 Classification des processus selon l'American Pro

Document de travail, 01-05-14 Classification des processus selon l'American Productivity and Quality Center (APQC) L'international Benchmarking Clearinghouse de l'American Productivity and Quality Center (APQC) en collaboration avec la firme conseil Arthur Anderson ont mené une étude pour décrire l'entreprise sous la forme d'un ensemble de processus, intitulé The Process Classification Framework.. Cette classification de processus et de sous-processus génériques énumère les six grandes catégories de processus opérationnels (avec les deux options s'il s'agit d'une entreprise du secteur industriel ou du secteur des services) et six catégories de processus de management et de support. (voir figure 1). En plus de proposer une classification générique de processus, les principaux buts de l'étude étaient de mesurer la performance de chaque processus et d'identifier les meilleures pratiques de management à savoir quelles entreprises avaient des processus les plus performants en termes de coût, de délai et de qualité. Ainsi, chaque firme pouvait comparer la performance de ses processus par rapport à des processus d'autres entreprises comparables (méthode du benchmarking). La classification des processus Figure 1 Classification des processus 8. Développer et gérer les ressources humaines 9. Gérer les systèmes d ’informations 10. Gérer les ressources financières et les actifs 11. Appliquer un programme environnemental 12. Gérer les relations extérieures 13. Gérer l’amélioration et le changement 1. Compren- dre le marché et les clients 2. Dévelop- per vision et stratégie 3. Créer des produits et services 4. Marketing et vente 5. Produire et livrer industries 7. Facturer et servir les clients Processus opérationnels Processus de management et de support 6. Produire et livrer Services Document de travail, 01-05-14 Les 13 principaux processus identifiés par l’American Productivity & Quality Center sont (on retrouve en annexe B une description complète): 1. La compréhension des marchés et des clients (définition des besoins, mesure de la satisfaction, suivi des changements de marchés et d’attentes); 2. L’élaboration de la vision et de la stratégie (suivi de l’environnement externe, définition de concept et de stratégie, conception de la structure organisationnel, établissement des objectifs); 3. La conception des produits et services (planification, prototypage, raffinement, test, préparation de la production, gestion du développement); 4. Le marketing et la vente (mise en marché, traitement des commandes); 5. La production et la livraison dans les entreprises manufacturières (acquisition des ressources nécessaires, transformation, livraison, gestion de la production et des stocks); 6. La production et la livraison dans les entreprises de service (acquisition des ressources, développement des compétences, assurance de la qualité); 7. La facturation et le service à la clientèle (facturation, service après vente, traitement des plaintes et demande de renseignements); 8. Le développement et la gestion des ressources humaines (élaboration d’une stratégie, de mécanismes de participation, formation, évaluation, bien-être, re- localisation); 9. La gestion de l’information (gestion et audit des systèmes); 10. La gestion des ressources financières et physiques (gestion des ressources financières et physiques et de la fiscalité, traitement des transactions, rapports et audits); 11. La gestion de l’environnement (stratégie, respect de la réglementation, formation, prévention, corrections, urgences, relations gouvernementales, gestion des débats, gestion de l’information, suivi); 12. La gestion des relations extérieures (actionnaires, gouvernements, prêteurs, public, conseil d’administration, communauté, enjeux juridiques et éthiques); 13. La gestion des améliorations et du changement (mesure de la performance, évaluation de la qualité, benchmarking, améliorations, changement, gestion de la qualité totale). Évidemment, cette classification de processus est très générale et ne s'applique pas directement à une entreprise particulière mais fournir une aide précieuse pour décrire plus rapidement les processus d'une entreprise. De plus, les organisations publiques ne peuvent pas s'inspirer directement de cette classification. Document de travail, 01-05-14 Classification des processus par l’International Benchmarking Clearinghouse1 PROCESSUS OPÉRATIONNELS 1. Comprendre les marchés et les clients 1.1 Déterminer les besoins et les souhaits des clients 1.1.1 Mener des études de diagnostic qualitatives 1.1.1.1. Mener des interviews de clients 1.1.1.2. Mener des groupes de diagnostic 1.1.2 Mener des études de diagnostic quantitatives 1.1.2.1.1 Organiser et faire des sondages 1.1.3 Prédire les comportements d’achats 1.2 Mesurer la satisfaction des clients 1.2.1 Évaluer la satisfaction sur les produits et services 1.2.2 Évaluer la satisfaction sur la réponse aux réclamations 1.2.3 Évaluer la satisfaction sur la communication 1.3 Évaluer les changements dans les attentes des marchés ou des clients 1.3.1 Déterminer les faiblesses de l’offre de produits ou services 1.3.2 Identifier les innovations satisfaisant les besoins des clients 1.3.3 Évaluer les réactions des clients aux offres de la concurrence 2. Développer vision et stratégie 2.1 Suivre l’environnement de l’entreprise 2.1.1 Analyser et comprendre la concurrence 2.1.2 Identifier les tendances économiques 2.1.3 Identifier les problèmes politiques, législatifs et réglementaires 2.1.4 Évaluer les innovations technologiques 2.1.5 Comprendre les tendances démographiques 2.1.6 Repérer les changements sociaux et culturels 2.1.7 Comprendre les préoccupations écologiques 1 Tiré de Jean Brilman, Les meilleures pratiques de managment, Éditions de l'organisation, 1998 Document de travail, 01-05-14 2.2 Définir le « business » et la stratégie d’organisation 2.2.1 Choisir les marchés 2.2.2 Développer une vision à long terme 2.2.3 Formuler la stratégie des « business units » 2.2.4 Préciser les missions globales 2.3 Concevoir la structure organisationnelle et les relations entre unités 2.4 Fixer des objectifs organisationnels 3. Créer des produits et services 3.1 Créer de nouveaux concepts et plans de produits et services 3.1.1 Traduire les demandes et besoins des clients en spécifications de produits et services 3.1.2 Spécifier et détailler les objectifs de qualité 3.1.3 Spécifier et détailler les objectifs de coûts 3.1.4 Préciser le cycle de vie des produits et des objectifs de développement dans le temps 3.1.5 Développer et intégrer une technologie nouvelle dans un concept produit/service 3.2 Concevoir, fabriquer et évaluer des prototypes de produits et services 3.2.1 Élaborer des spécifications de produits/services 3.2.2 Expérimenter les diverses méthodes d’engineering 3.2.3 Mettre en œuvre l’engineering don nant le maximum de valeur 3.2.4 Documenter les spécifications 3.2.5 Développer des prototypes 3.2.6 Faire breveter 3.3 Améliorer les produits et services existants 3.3.1 Développer des progrès sur les produits/services 3.3.2 Éliminer les problèmes de qualité et de fiabilité 3.3.3 Éliminer les produits/services obsolètes 3.4 Tester les produits/services nouveaux ou améliorés 3.5 Préparer la production 3.5.1 Préparer et tester un processus de production du prototype 3.5.2 Concevoir et acquérir les composants et les équipements 3.5.3 Déterminer et vérifier les processus et méthodologies 3.6 Gérer le processus de développement des produits/services Document de travail, 01-05-14 4. Marketing et vente 4.1 Marketing de produits (services à des segments de clientèle identifiés) 4.1.1 Développer des stratégies de prix 4.1.2 Développer des stratégies publicitaires 4.1.3 Créer des messages publicitaires 4.1.4 Estimer les aspects anciens des campagnes 4.1.5 Identifier les clientèles « cibles » et leurs besoins 4.1.6 Faire des prévisions de ventes 4.1.7 Vendre les produits/services 4.1.8 Négocier les conditions de vente 4.2 Traiter les ordres des clients 4.2.1 Accepter les ordres des clients 4.2.2 Introduire les ordres dans les processus de production et de livraison 5. Produire et livrer dans les entreprises manufacturières 5.1 Prévoir et acquérir les ressources nécessaires 5.1.1 Sélectionner, homologuer les fournisseurs 5.1.2 Acquérir les équipements 5.1.3 Acheter les approvisionnements 5.1.4 Acquérir les technologies 5.2 Convertir les ressources en produits 5.2.1 Améliorer le processus de production et de livraison (pour les processus existants) 5.2.2 Planifier la production 5.2.3 Optimiser la logistique des matières premières et composants 5.2.4 Fabriquer 5.2.5 Emballer les produits 5.2.6 Stocker les produits 5.2.7 Préparer les produits à livrer 5.3 Livrer les produits 5.3.1 Préparer l’expédition des produits 5.3.2 Livrer aux clients 5.3.3 Mettre en place chez les clients 5.3.4 Confirmer les exigences de services spécifiques aux clients 5.3.5 Identifier et programmer les ressources pour satisfaire les exigences de service 5.3.6 Fournir les services spécifiques aux clients Document de travail, 01-05-14 5.4 Gérer le processus de production et de livraison 5.4.1 Documenter et piloter les ordres 5.4.2 Gérer les stocks 5.4.3 Assurer la qualité 5.4.4 Prévoir et assurer la maintenance 5.4.5 Gérer les contraintes environnementales 6. Produire et livrer dans les entreprises de services 6.1 Planifier et acquérir les ressources 6.1.1 Sélectionner et homologuer les fournisseurs 6.1.2 Acquérir les ressources nécessaires 6.1.3 Acquérir les technologies nécessaires 6.2 Développer les compétences nécessaires 6.2.1 Définir les compétences requises 6.2.2 Déterminer et mettre en œuvre les formations 6.2.3 Gérer le développement des compétences 6.3 Assurer la qualité de service 7. Facturer et servir les clients 7.1 Facturer les clients 7.1.1 Maintenir le flux de facturation des clients 7.1.2 Facturer les clients 7.1.3 Répondre aux questions sur les factures 7.2 Fournir le service après-vente 7.2.1 Fournir le service après-vente 7.2.2 Assurer les garanties et traiter les réclamations 7.3 Répondre aux demandes des clients 7.3.1 Répondre aux demandes d’informations 7.3.2 Traiter les réclamations PROCESSUS DE MANAGEMENT ET SUPPORT 8. Développer et gérer les ressources humaines 8.1 Créer et mettre en œuvre d es stratégies de ressources humaines 8.1.1 Détecter des besoins liés à la stratégie et à l’organisation 8.1.2 Calculer le coût des ressources humaines 8.1.3 Définir les besoins en ressources humaines 8.1.4 Définir le rôle de la direction des ressources humaines Document de travail, 01-05-14 8.2 Décliner la stratégie aux différents niveaux opérationnels 8.2.1 Analyser et concevoir le travail 8.2.2 Définir et uploads/Industriel/ classification-des-processus.pdf