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Comprendre la démarche par processus 19 Avril 2010 Adil Mahmoud Lahlou Consulta

Comprendre la démarche par processus 19 Avril 2010 Adil Mahmoud Lahlou Consultant et formateur en management de la qualité IFMQ Conseil a.m.lahlou@gmail.com Sommaire I. Introduction au Management de la qualité II. Généralités sur les processus III. Cartographie du Système de Management de la qualité et des processus IV. Amélioration des processus I. Introduction au Management de la qualité l’environnement des organismes Marocains est caractérisé entre autres par les éléments suivants: • Des clients de plus en plus exigeants • Un besoin de service associé à la hauteur des besoins • Une concurrence de plus en plus accrue • Une réglementation de plus en plus présente • Une ouverture des frontières de plus en plus développée • Un contexte économique de plus en plus incertain et risqué • Des besoins de plus en plus spécifiques et personnalisés I. Introduction au Management de la qualité La qualité est en mouvement. Elle s'est transposée du secteur de l'industrie, des produits, à celui des services. La formation professionnelle continue et le secteur de la formation en général n'y ont pas échappé : voici environ vingt ans que la qualité préoccupe véritablement tous les acteurs du secteur. A la fois outil de reconnaissance et de différenciation pour les organismes de formation sur un marché complexe et segmenté, tant du point de vu des formations que des organismes eux- mêmes, elle permet aussi de clarifier l'offre et d'aider le client dans le choix de son prestataire. I. Introduction au Management de la qualité Pour faire face à cette situation les organismes modernes à l’instar des organismes de formation disposent d’une arme absolue: -LA QUALITE. I. Introduction au Management de la qualité « La QUALITÉ est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un système ou d’un processus à SATISFAIRE les EXIGENCES des CLIENTS. » Système de management de la qualité: L’ensemble des dispositions (organisations, ressources humaines et matérielles, système d’informations) mises en œuvre dans tout l’organisme pour : • Respecter la politique qualité, • Atteindre les objectifs qualité, • Satisfaire le client par la conformité du produit/service aux exigences spécifiées. I. Introduction au Management de la qualité ISO 9000: 2005 • 3.2.2 système de management: système (3.2.1) permettant d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces Objectifs • 3.2.3 système de management de la qualité: système de management (3.2.2) permettant d'orienter et de contrôler un organisme (3.3.1) en matière de qualité (3.1.1) • 3.2.8 management de la qualité: Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme (3.3.1) en matière de qualité (3.1.1) • 3.2.11 assurance de la qualité: partie du management de la qualité (3.2.8) visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites I. Introduction au Management de la qualité ISO 9000: 2005 • 3.6.1 conformité: satisfaction d'une exigence (3.1.2) • 3.6.4 action préventive: action visant à éliminer la cause d'une non-conformité (3.6.2) Potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable • 3.6.5 action corrective: action visant à éliminer la cause d'une non-conformité (3.6.2) ou d'une autre situation indésirable détectée • 3.6.6 correction: action visant à éliminer une non-conformité (3.6.2) détectée • 3.7.4 manuel qualité: • document (3.7.2) spécifiant le système de management de la qualité (3.2.3) d'un organisme (3.3.1) • 3.7.6 enregistrement document (3.7.2) faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d'une activité I. Introduction au Management de la qualité I. Introduction au Management de la qualité Evolution de la qualité: 1900: Fisher Inspection unitaire inspecteurs 1930: Shewhart contrôle statistique de production les spécialistes 1950: Deming / Juran/ Ishikawa contrôle statistique des procédés opérateurs I. Introduction au Management de la qualité Evolution de la qualité: 1975: Crosby / Harrington Assurance de la qualité Gestionnaires + opérateurs 2000: Management de la qualité 2004------- 2010------------------- Excellence qualité I. Introduction au Management de la qualité Qu’est ce qu’une norme? • Un ensemble d’exigences, • Relatives aux responsabilités, procédures, procédés et ressources nécessaires, • Pour mettre en place un système qualité, • Permettant de formaliser et de standardiser les façons de faire, • Afin d’obtenir de façon régulière des produits conformes aux spécifications. Pourquoi une certification qualité ? • Norme de gestion de la qualité reconnue • Obligation institutionnelle • Ouverture sur les marchés extérieurs. • Amélioration des processus d’affaires. • Augmentation de l’efficacité et de l’efficience. • Amélioration de la qualité des prestations. • Etc. I. Introduction au Management de la qualité Pourquoi une démarche qualité? I. Introduction au Management de la qualité • La satisfaction des besoins croissants et évolutifs des citoyens • Le développement de la cohésion sociale et de la sécurité ; • La contribution à la légitimité et à l’efficacité de l’action publique sans lesquelles l’autorité publique serait remise en cause et les besoins ne seraient pas pleinement satisfaits ; • L’amélioration de l’accueil, la simplification des procédures et la maîtrise des processus ; • la transparence des services. Qu’est ce que la certification? Reconnaissance par un organisme indépendant de l’application effective et conforme du Système de Management de la Qualité par rapport à la norme I. Introduction au Management de la qualité 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Commercial Politique groupe Compétitivité Export Demande client Autre Règlement Facteurs de motivation des entreprises pour Une certification ISO I. Introduction au Management de la qualité 8 principes de management de la qualité Leadership Amélioration continue Écoute client Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Implication du personnel Approche factuelle pour la prise de décision Management par approche système Approche processus Les 8 principes de management de la qualité I. Introduction au Management de la qualité 1-Écoute client  Identifier les besoins et attentes des différents types de clients -Explicites -Implicites -Obligatoires  Lier les objectifs de l’organisation à ces besoins et attentes Assurer leur compréhension au sein de l’organisation Mesurer la satisfaction des clients et en tenir compte Manager systématiquement la relation client Rechercher l’équilibre entre les clients et les autres parties intéressées. I. Introduction au Management de la qualité 2- leadership  Tenir compte de l’ensemble des besoins des parties intéressées Établir une vision claire du futur de l’organisation Proposer des buts et des objectifs mobilisateurs Promouvoir et partager des valeurs, parmi lesquelles l’équité, des modèles de comportement éthiques Établir la confiance et éliminer la crainte Fournir au personnel les ressources, la formation et la liberté suffisante pour agir avec responsabilité Encourager le personnel à contribuer au bon fonctionnement de l’organisation et reconnaître cette contribution I. Introduction au Management de la qualité 3- Implication du personnel  Comprendre son rôle dans l’organisation et l’importance de sa contribution. Identifier les contraintes s’opposant à sa performance Accepter la prise en charge des problèmes Rechercher les opportunités d’accroître ses compétences, connaissances et expériences Partager les connaissances et les expériences Discuter ouvertement des problèmes ou divers sujets d’intérêt. I. Introduction au Management de la qualité 4- Approche processus Processus: système d’activité qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie.(ISO9000)  Identifier les activités contribuant à la valeur pour client et les regrouper en sous ensembles finalisés Définir pour chacun d’eux: - les entrants et les sortants - Les responsabilités - Les ressources - Les méthodes de mise en œuvre des activités (procédures) - Les objectifs Le système de mesures (indicateurs)  Identifier les interfaces et les interactions entre processus Analyser les risques et les manager Processus entrée Sortie I. Introduction au Management de la qualité 5- Management par approche système Système: Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs  Le tout n’est pas la somme des parties Comprendre l’interaction entre les processus Meilleur compréhension des rôles de chacun dans l’organisation Permet l’amélioration continue de l’organisme, pris dans son ensemble. I. Introduction au Management de la qualité INTERETS DES APPROCHES PROCESSUS\ SYSTEME  Expriment la stratégie de la direction Décloisonnent les activités Permettent une approche factuelle et d’amélioration Localisent les activités et les interfaces critiques Donnent du sens I. Introduction au Management de la qualité 6- Amélioration continue  Identifier les tendances concernant: - L’Évolution des besoins et attentes des clients - L’Évolution des technologies et des métiers En tenir compte dans les produits et processus Management des risques liés aux processus et aux projets Actions correctives et préventives Développement des compétences I. Introduction au Management de la qualité 7- Approche factuelle pour la prise de décision  Collecter des informations fiables et pertinentes Analyse des données recueillis Diffusion aux parties intéressées Interprétations ( Expérience, intuition) Décision Suivi et pilotage I. Introduction au Management de la qualité 8-Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs  Identifier soigneusement les fournisseurs clé Équilibrer les gains de court terme avec les considérations de long- terme Mise en commun de ressources Communications claires et ouvertes Partage de l’information, des risques Coopération technologique ( transfert de savoir- faire) Coopération commerciale Dialogue win-win I. Introduction au Management de la qualité La roue de DEMING Cycle d’amélioration continue P D C A Identifier la séquence, interaction, critères et méthodes Mise en œuvre des tâches planifiées Mise en œuvre de l’amélioration Surveillance, analyse et mesure Plan DO Check Act SMQ I. Introduction uploads/Industriel/ comprendre-la-de-marche-par-processus 1 .pdf