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Management de la qualité dans les affaires. Chapitre 1er - Concepts de base con

Management de la qualité dans les affaires. Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité Prof. dr. Marieta Olaru, Asist. dr. Violeta Dincă, l'Académie d'Etudes Economiques de Bucarest 1 1. CONCEPTS DE BASE CONCERNANT LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ • Les éléments qui favorisent l’accroissement de l’impor- tance de la qualité comme facteur de la compétitivité des entreprises • Les orientations actuelles concernant la définition du concept "qualité" • Le cadre conceptuel de la qualité, défini par les normes ISO 9000 • L’évolution des modalités d’assurance de la qualité • Les précurseurs principaux du management de la qualité • La définition du management de la qualité. Les fonctions du management de la qualité • Orientations actuelles dans le management de la qualité • Cas pratique Management de la qualité dans les affaires. Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité Prof. dr. Marieta Olaru, Asist. dr. Violeta Dincă, l'Académie d'Etudes Economiques de Bucarest 2 Les éléments qui favorisent l'accroissement de l'importance de la qualité comme facteur de la compétitivité des entreprises L'intensification de la concurrence • l'augmentation et la diversification de l'offre • la mondialisation des marchés, des produits • la multiplication des “unions économiques” L'Union Européenne(UE) L'Association Européenne du Libre Echange (AELS) Le Traité Nord-Américain de Libre Echange (NAFTA) Le Forum de Coopération Economique Asie- Pacifique (APEC) La croissance des exigences des clients et de la société Le progrès technique (le développement des moyens de communication), l'accroissement du niveau de la culture déterminent l'évolution rapide des goûts, des préférences, la diversification des besoins (nouveaux besoins: le prestige, l'esthétique etc.) • des exigences sur la disponibilité, les caractéristiques psycho-sensoriales, sanogénétiques et écologiques des produits • des organismes pour la protection des consommateurs • des réglementations, des normes obligatoires relatives à la protection des consommateurs • des réglementations, des normes obligatoires relatives à la protection de l'environnement La croissance de la complexité des produits La révolution des systèmes de production (microélectroniques, informatique, systèmes flexibles de fabrication) • des processus complexes • des systèmes de production intégrés par le biais de l'ordinateur (Computer Integrated Manufacturing- C.I.M.) • le su système de la qualité assisté par l'ordinateur (Computer Aided Quality - C.A.Q.) Management de la qualité dans les affaires. Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité Prof. dr. Marieta Olaru, Asist. dr. Violeta Dincă, l'Académie d'Etudes Economiques de Bucarest 3 Orientations actuelles concernant la définition de la qualité des produits Le concept général de “qualité” • en philosophie: la qualité est "une catégorie qui exprime la synthèse des choses et des caractéristiques essentielles des objets et des processus" • en logique: par qualité on entend un critère d'ordre logique selon lequel les jugements se classifient en affirmatifs et négatifs (les jugements affirmatifs sont ceux qui expriment l'appartenance d'un trait à un objet) La définition de la qualité des produits David A. Garwin, professeur à Harvard Business School L'orientation vers la perfection • la qualité est une entité atemporelle, absolue, perçue par chaque individu d'une manière subjective (l'idéalisme de Platon) • la qualité ne peut pas être mesurée L'orientation vers le produit • la qualité se définit comme l'ensemble des caractéristiques de qualité du produit • la qualité peut être mesurée exactement • la qualité est directement proportionnelle aux coûts L'orientation vers le processus de production • la qualité est définie du point de vue du fournisseur • la qualité est “la conformité aux exigences établies” (Crosby: “conformance to requirements”) “Ecoutez pour la première fois l'orchestre philharmonique de Londres (Royal Philharmonic), interprétant Beethoven, et ensuite, écoutez la même symphonie interprétée par un orchestre quelconque. Tous les deux respectent les spécifications. Ils ne font aucune erreur. Mais, observez la différence!” (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering Study, Cambridge, 1986, pag. 41) L'orientation vers les coûts • la qualité signifie la performance à un niveau acceptable du prix L'orientation vers l'utilisateur • la qualité du produit signifie l'aptitude à être appropriée à l'utilisation Juran: ” fitness for use” (chaque client a ses propres préférences qui peuvent être satisfaites par des caractéristiques différentes de qualité des produits) Haist et Fromm: “la qualité du produit est la correspondance avec les exigences du client qui concernent la fonctionnalité, le prix, la date de délivrance, la sécurité, la fiabilité, la compatibilité avec l'environnement, l'entretien, les coûts d'utilisation, la consultance etc” Management de la qualité dans les affaires. Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité Prof. dr. Marieta Olaru, Asist. dr. Violeta Dincă, l'Académie d'Etudes Economiques de Bucarest 4 Le cadre conceptuel de la qualité des produits, défini par les normes ISO 9000 SR EN ISO 9000:2005 Systèmes de management de la qualité. Principes de base et vocabulaire la qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques de satisfaire les exigences Note: • on peut associer au terme de "qualité" des adjectifs comme: "faible", "bonne" au "excellente" • le terme d'intrinsèque, par opposition à celui d'attribué, indique quelque chose qui existe comme une caractéristique permanente • la qualité n'est pas exprimée par une seule caractéristique, mais par un ensemble de caractéristiques • la qualité n'a pas d'existence isolée; elle existe seulement par rapport à des exigences • la qualité est une variable continue et non pas discrète Exigence expression d'un besoin ou d'une attente déclarée qui, d'habitude, est implicite ou imposée • les exigences du marché (du client externe) • les exigences contractuelles • les exigences internes de l’organisation • les exigences de la société (les obligations qui sont issues des lois, des règlements, des codes etc., et qui visent, notamment, la protection de la vie, de l'environnement et de la santé des gens, l'utilisation rationnelle des ressources naturelles, la conservation de l'énergie) Note: • le terme d'implicite veut dire, dans la pratique, que l'organisation, ses clients et les autres parties intéressées considèrent le besoin ou l'attente en cause comme étant implicite • les exigences peuvent concerner un produit ou le système de management de la qualité de l'organisation • une exigence déclarée est une exigence prévue dans un document (norme, spécification, procédure etc.) Management de la qualité dans les affaires. Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité Prof. dr. Marieta Olaru, Asist. dr. Violeta Dincă, l'Académie d'Etudes Economiques de Bucarest 5 Caractéristique appropriation distinctive • une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée • une caractéristique peut être qualitative ou quantitative • plusieurs types de caractéristiques existent (psycho- sensoriales, physiques, fonctionnelles, ergonomiques, comportementales, temporelles) Caractéristique de la qualité caractéristique intrinsèque d'un produit, processus ou système relative à une exigence • le terme de caractéristique "intrinsèque" signifie que cette caractéristique est propre à une entité, surtout comme caractéristique permanente • une caractéristique "attribuée" à un produit, un processus ou un système ne représente pas une caractéristique de la qualité du produit, du processus ou du système en cause La sécurité en fonctionnement (“dependability”) la disponibilité du produit et les facteurs qui la déterminent: la fiabilité et la maintenance Conformité/ Non-conformité la satisfaction/non-satisfaction d'une exigence Défaut non-satisfaction d'une exigence relative à une utilisation prévue ou spécifiée Responsabilité juridique pour le produit (“product liability”) L'obligation du fournisseur ou d'une autre partie de réparer les préjudices générés par des dommages corporels, matériels etc., causés par un produit Sécurité (“safety”) l'état dans lequel le risque de dommages corporels ou matériels est limité à un niveau acceptable Management de la qualité dans les affaires. Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité Prof. dr. Marieta Olaru, Asist. dr. Violeta Dincă, l'Académie d'Etudes Economiques de Bucarest 6 Produit le résultat d'un processus (matériel ou immatériel, ou un mélange des deux) • hardware (composantes, sous-ensembles etc.) • software ( programmes, procédures etc.) • matériaux usinés (“processed materials”) • services (bancaires, d'assurance, de transport etc.) Note: • l'appartenance à l'une des quatre catégories s'effectue selon l'élément dominant Service le résultat d'une activité qui réalise l'interface fournisseur-client (immatérielle, généralement) Note: la prestation d'un service peut impliquer, par exemple: • une activité déroulée sur un bien matériel fourni par le client • une activité déroulée sur un produit immatériel fourni par le client • la livraison d'un produit immatériel • la création d'une certaine ambiance pour le client Les facettes de la qualité • la qualité issue de la définition des exigences concernant le produit • la qualité de la conception du produit • la qualité de la conformité du produit à sa conception • la qualité issue de la soutenance du produit pendant tout son cycle de vie Management de la qualité dans les affaires. Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualité Prof. dr. Marieta Olaru, Asist. dr. Violeta Dincă, l'Académie d'Etudes Economiques de Bucarest 7 L'évolution des modalités d'assurance de la qualité L'assurance de la qualité par l'inspection (jusqu`aux années‘50) • Orientation vers le produit • Contrôle final (post-processus) • Conformité aux spécifications L'assurance de la qualité par des méthodes statistiques (les années ‘50) • Orientation vers le processus • Utilisation des uploads/Industriel/management-calitate.pdf