Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

UNIVERSITE DU QUEBEC MEMOIRE PRÉSENTÉ A L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC A CHICOUTIMI COM

UNIVERSITE DU QUEBEC MEMOIRE PRÉSENTÉ A L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC A CHICOUTIMI COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAÎTRISE EN GESTION DES PETITES ET MOYENNES ORGANISATIONS PAR SERGE FORTIN B.A.A. Un modèle de diagnostic-qualité pour une petite entreprise du domaine des services: Le cas de J.A. Faguy et Fils Limitée • T I TIN 1996 bibliothèque Paul-Emile-Bouletj UIUQAC Mise en garde/Advice Afin de rendre accessible au plus grand nombre le résultat des travaux de recherche menés par ses étudiants gradués et dans l'esprit des règles qui régissent le dépôt et la diffusion des mémoires et thèses produits dans cette Institution, l'Université du Québec à Chicoutimi (UQAC) est fière de rendre accessible une version complète et gratuite de cette œuvre. Motivated by a desire to make the results of its graduate students' research accessible to all, and in accordance with the rules governing the acceptation and diffusion of dissertations and theses in this Institution, the Université du Québec à Chicoutimi (UQAC) is proud to make a complete version of this work available at no cost to the reader. L'auteur conserve néanmoins la propriété du droit d'auteur qui protège ce mémoire ou cette thèse. Ni le mémoire ou la thèse ni des extraits substantiels de ceux-ci ne peuvent être imprimés ou autrement reproduits sans son autorisation. The author retains ownership of the copyright of this dissertation or thesis. Neither the dissertation or thesis, nor substantial extracts from it, may be printed or otherwise reproduced without the author's permission. CE MEMOIRE A ETE REALISE A L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC A CHICOUTIMI DANS LE CADRE DU PROGRAMME DE MAÎTRISE EN GESTION DES PETITES ET MOYENNES ORGANISATIONS DE L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC A CHICOUTIMI EXTENTIONNÉ A L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC EN ABITIBI-TÉMISCAMINGUE Ill RÉSUMÉ Cette recherche origine de notre préocupation de faire le lien entre les concepts de la qualité totale et notre pratique de dirigeant auprès de petites entreprises du domaine des services. Dans un premier temps, nous constatons un écart entre les discours des dirigeants d'entreprise et la mise en pratique de la qualité totale. Dans un deuxième temps, cette recherche s'intéresse à la possibilité d'introduire dans les petites entreprises de service une démarche d'amélioration de la qualité. Cette recherche exploratoire met en évidence les différents concepts concernant la qualité totale ainsi que les approches et les outils visant l'amélioration de la qualité. Les différentes approches d'amélioration de la qualité soulèvent l'importance du diagnostic-qualité dans ce processus. Une démarche d'amélioration de la qualité nécessite des changements, le plus souvent, importants au niveau du fonctionnement de l'entreprise. Dans ce sens les principes régissant le changement organisationnnel prennent tout leur sens. L'intervention auprès de petite entreprise du domaine des services requière la prise en compte de facteurs de contingence spécifiques à ce type d'entreprise. Dans ce sens le propriétaire-dirigeant est le pivot et le point de convergence des actions visant à faire la preuve du besoin d'effectuer des changements. Le diagnostic-qualité devient dans ce contexte la pierre angulaire de la démarche d'amélioration de la qualité puisque ce diagnostic, tout en étant une étape essentielle de la démarche, est présenté comme étant aussi l'initiateur de celle-ci. A partir de plusieurs approches de diagnostic-qualité, cette recherche présente un modèle qui est adapté aux petites entreprises du domaine des services. Cette approche vise à initier une démarche d'amélioration de la qualité et à introduire des changements durables dans ce type IV d'entreprise. Les différentes étapes du modèle sont présentées de façon exhaustive et dans le cadre d'un modèle de diagnostic-qualité adapté et spécifique au contexte de la petite entreprise du domaine des services. Une expérimentation de ce modèle démontre la pertinence et la faisabilité de ce type de diagnostic-qualité. Un tel modèle permet entre autres de questionner les processus au niveau des opérations. Il vise à permettre au dirigeant et au personnel de s'approprier la démarche ainsi que de dégager une vison commune de la situation. La dimension pédagogique de ce modèle est un extrant important lors de son utilisation. La première expérimentation de ce modèle ne peut évidemment pas conduire à la validation de celui-ci, cependant cela a permis de vérifier la cohérence du modèle. La conclusion de cette recherche est qu'il est possible et pertinent de présenter un modèle de diagnostic-qualité pour une petite entreprise du domaine des services. REMERCIEMENTS Ce mémoire de recherche complète mon programme d'étude de deuxième cycle qui s'est poursuivi à temps partiel pendant plusieurs années. Plusieurs personnes ont soutenu ma démarche durant cette période et je tiens à mentionner plus particulièrement les suivantes; en premier lieu, je remercie mes directeurs de recherche M. André Gbodossou, professeur à l'Université du Québec en Abitbi-Témiscamingue. et M. Youssef A. Youssef, directeur du département de génie mécanique de l'École de Technologie Supérieure dont l'expertise dans le domaine de l'amélioration de la qualité m'a été précieuse. Je remercie aussi au niveau administratif M. Mario Carrier de l'U.Q.A.T et M. Serge Rioux pour la pertinence de ses commentaires lors de la lecture de la première version de ce mémoire. Je ne peux passer sous silence la compréhension dont a fait preuve mes proches pendant cette démarche, Micheline,Pascal et Alexandra- Lee, merci de votre patience. VI TABLE DES MATIÈRES RESUME iii REMERCIEMENTS v TABLE DES MATIÈRES vi LISTE DES ANNEXES ix LISTE DES FIGURES x LISTE DES TABLEAUX xi LISTE DES GRAPHIQUES xiii INTRODUCTION 14 CHAPITRE 1 LA PROBLÉMATIQUE Introduction 19 1.1 L'approche qualité totale 20 1.2 Les caractéristiques du secteur des services 24 1.3 L'approche "produit" vs l'approche "utilisateur" 26 1.4 Situation de la qualité totale dans les PME du domaine du service . . . . 29 1.5 Les caractéristiques des PME 34 1.6 Le problème de recherche 41 1.7 Formulation des buts et objectifs de la recherche 43 Conclusion 44 CHAPITRE 2 LA QUALITÉ TOTALE: CONCEPTS ET ÉVOLUTION Introduction 47 2.1 L'historique 47 2.2 Philosophie et concepts 49 2.3 Les paramètres de la qualité: 52 2.4 Les clients internes et externes 53 2.5 Démystification des coûts de la qualité 54 2.6 Le mythe de la "maîtrisabilité" 55 2.7 La mesure de la qualité: 56 2.8 Les outils de la qualité 60 2.9 La gestion de la qualité 63 2.10 Normalisation et amélioration de la qualité 68 2.11 La réingénierie des processus d'affaires 69 2.12 La pratique de la qualité 70 Conclusion 72 Vil CHAPITRE 3 LA MISE EN PLACE DE LA QUALITÉ Introduction 76 3.1 Les démarches d'amélioration de la qualité 77 3.2 Le changement dans les organisations 84 3.2.1 Les bases du changement 84 3.2.2 Un cadre conceptuel des actions de changement 89 3.2.3 Une approche stratégique du changement 91 3.3 Le diagnostic-qualité 93 3.4 Une approche contingente 103 Conclusion 108 CHAPITRE 4 LE MODÈLE DE DIAGNOSTIC-QUALITÉ Introduction 112 4.1 Les facteurs de contingence 112 4.2 Le processus d'intervention: 114 4.3 Les étapes du modèle de diagnostic-qualité: 116 4.4 Description des étapes du modèle 121 Conclusion 141 CHAPITRE 5 L'EXPÉRIMENTATION PHASE 1: LE DIAGNOSTIC PRÉLIMINAIRE 143 1.1 Rencontre initiale du client 143 1.2 Diagnostic exploratoire 146 1.3 Formulation et présentation des recommandations 153 PHASE 2: L'OFFRE DE SERVICE 154 2.1 Etude de pré-faisabilité 154 2.2 Définition sommaire des paramètres de la démarche 154 PHASE 3: LA PLANIFICATION DE L'INTERVENTION 155 3.1 Création du comité directeur de la qualité 155 3.2 Activités de sensibilisation et familiarisation à la qualité . . . . 156 3.3 Mise en place de procédures de cueillette de données: 158 PHASE 4: LE DIAGNOSTIC 164 4.1: LE DIAGNOSTIC-CLIENTS 164 4.2 LE DIAGNOSTIC DES SYSTÈMES 178 4.3 LE DIAGNOSTIC ORGANISATIONAL 186 4.4 LA VISION DU PROPRIÉTAIRE-DIRIGEANT 193 4.5 ANALYSE DES RÉSULTATS 195 5.0 RECOMMANDATIONS 201 Vlll CHAPITRE 6 RÉFLEXIONS MÉTHODOLOGIQUES 6.1 Rappel des objectifs de la recherche 208 6.2 Les résultats de la recherche 210 CONCLUSION 214 BIBLIOGRAPHIE 216 ANNEXES 223 IX LISTE DES ANNEXES Annexes 1 : Synthèse du modèle de diagnostic-qualité 223 Annexes 2: Questionnaire d'autodiagnostic de la performance 26 Annexes 3 : Résultats financiers de la succursale 254 Annexes 4: Questionnaire du sondage auprès des clients 263 Annexes 5: Analyse des ventes de la succursale 265 LISTE DES FIGURES Figure 1 : Système de gestion de la qualité 67 Figure 2: Système qualité 97 Figure 3: Modèle de diagnostic-qualité 117 Figure 4: Réseau client-fournisseur 177 Figure 5: Processus de la vente de pièces 179 Figure 6: Processus de la gestion de l'inventaire 181 Figure 7: Processus au département de service 183 Figure 8: Organigramme 187 XI LISTE DES TABLEAUX Tableau 1 : La performance des organisations Québécoises 23 Tableau 2: Caractéristiques d'une entreprise de service à succès 33 Tableau 3: Caractéristiques des PME 34 Tableau 4: Paramètres de conception d'indicateurs qualité 59 Tableau 5: Étape du processus de résolution de problèmes 60 Tableau 6: Étapes d'identification et de résolution de problèmes 61 Tableau 7: Typologie des approches des auteurs face à la problématique qualité . 71 Tableau 8: Analyse des écoles classiques de qualité totale 72 Tableau 9: Concepts d'une démarche de changement 90 Tableau 10: Leviers pour une gestion stratégique du changement 91 Tableau 12: Étapes d'un modèle de qualité des services uploads/Industriel/ 15374333.pdf