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Introduction Qu’est ce que la qualité Historique de la qualité : Du contrôle q

Introduction Qu’est ce que la qualité Historique de la qualité : Du contrôle qualité : Vers l’assurance qualité : A la qualité totale ou management de qualité totale (TQM) La normalisation de la qualité Le management de la qualité totale (TQM) Qualité en amont et en aval Les 5 impératifs de la qualité totale : La mise en place du système de qualité totale La qualité et la performance de l’entreprise La qualité conditionne la performance de l’entreprise La qualité totale comme fondement moderne des stratégies compétitives Conclusion 1 Autrefois l’objectif stratégique de l’entreprise se limitait à la conception des produits destinés d’être vendus dans un marché passif qui reste marginalisé dans le processus des décisions de l’entreprise. En effet, la production de masse représentait le centre d’intérêt des entreprises. Cependant depuis les dernières décennies les consommateurs deviennent plus exigeants, ce qui pèse lourdement dans les modes d’organisation et dans les prises de décisions (stratégiques) des entreprises, et cela à travers notamment deux phénomènes significatifs: La publicité Les organisations de consommateurs Pour répondre à ces attentes (et à ces pressions), les entreprises (de tous domaines: industrielles, commerciales, de service…) ont mis en action des moyens permettant de faire face à l’évolution des demandes de leurs Clients tout en assurant la pérennité économique des systèmes. Ainsi, le 21ème siècle se caractérise par la mondialisation des échanges et par conséquent la concurrence étrangère. La bataille des entreprises n'est plus réduite au seul marché interne, elle fait rage à un niveau international. Devant ces nouvelles règles de jeu plus féroces, une seule solution : innover ! Et ce n'est pas au sens strict qu'il faut interpréter ce terme. Se contenter d'innovations sur les produits serait une erreur. Il faut également repenser l'organisation, la gestion de l'entreprise. C'est ainsi que la qualité fait son apparition dans de nombreuses sociétés. La qualité est devenue alors une exigence pour les entreprises, autant du fait de l’évolution du comportement des consommateurs que du fait de l’accroissement de la pression concurrentielle, liée à la crise économique mondiale et à l’internationalisation des marchés. D’abord limitait aux produits, l’exigence de qualité s’est répandue progressivement à tous les aspects du fonctionnement de l’entreprise. La mondialisation du commerce, ou plutôt la globalisation de l’économie, a fait disparaître les frontières et livré les produits et les services à une concurrence de plus 2 en plus vive. Il s’en est suivi donc une offre de plus en plus grande et une compétition de plus en plus acharnée sur les marchés nationaux et internationaux dont la clé de voûte se trouve être « la qualité au moindre coût ». Dans un premier temps de notre travail nous expliciterons l’évolution de la démarche qualité au cour du temps, ainsi que le Management de la Qualité Totale et son impact sur la performance de l’entreprise. 1. Que signifie la Qualité ? • Quand les pneus d’un véhicule ne durent que 30 000 kilomètres au lieu de 60000 km, il y a un problème de qualité; • Quand on gratte quatre ou cinq allumettes avant que l’une d’elles finisse par s’allumer, il y a un problème de qualité; • lorsque on reprend un véhicule après l’avoir confié au garagiste pour réparation: après une très brève utilisation on constate que la panne persiste et que la réparation n’a servi à rien –problème de qualité- La qualité est donc intimement liée à la satisfaction du client qui est donc le juge final de cette qualité. 2. Définitions de la qualité : Définition officielle: • Selon l’ISO (International Standard Organisation): « la qualité est l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’une entité (produits, activités, processus, organismes ou personnes) qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites du client » • Selon AFNOR (Association Française de la Normalisation): « la qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs ». La satisfaction du client étant l’étalonnage fondamental pour mesurer la qualité, elle constitue donc une véritable épée de Damoclès, surtout lorsqu’il s’agit de service car dans ce cas un résultat fâcheux engendré par une non qualité est souvent irréversible. En effet, s’il faut un effort E pour convaincre un nouveau client, il faudra 10 E et même davantage pour le récupérer (s’il est récupérable !) une fois qu’on la perdu. 3 Le client est, sommes toutes, quelqu’un qu’il est nécessaire de fidéliser et de séduire par des efforts et des prestations continuellement améliorés. Insatisfait, il abandonnera son client, souvent d’une manière irréversible, au profit de son concurrent, tout en « contaminant » le plus d’autres clients actuels ou potentiels. Autres définitions : (selon les gourous de la qualités )  W. Edwards Deming: « la qualité c’est la production effective de la qualité attendue par le marché, ce qui n’implique pas la recherche de perfection ».  H. James Harrington: « la qualité c’est rencontrer ou dépasser les attentes des clients ».  Joseph M. Juran: « la qualité se définit comme l’aptitude à l’usage ». 3. Les formes de la qualité : Dans la pratique, deux formes de la qualité sont distinguées : • La qualité externe correspond à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et d’améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont : - Les clients d'une entreprise - Ses partenaires extérieurs. Ce genre de démarche passe par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires. • La qualité interne correspond à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant : - De décrire au mieux l'organisation, - De repérer les dysfonctionnements - De limiter ces dysfonctionnements Les bénéficiaires de la qualité interne sont : - La direction, - Le personnel de l'entreprise. 4 La qualité interne passe généralement par : - Une étape d'identification des processus internes , - Une étape de formalisation de ces processus réalisés grâce à une démarche participative. « Si nos fabriques imposent à force de soin la Qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le royaume ». COLBERT 3 août 1664 Depuis la plus haute antiquité la Qualité des produits a été source de préoccupations constantes .Le concept qualité a évolué sur trois approches : A partir du contrôle final de conformité des produits dans les années 1940 basé sur des méthodes statistiques d’échantillonnage, par la suite, l'assurance qualité dans les années 1980 et en aboutissant aux méthodes, toujours en vigueur plus développées et intégrées, pour arriver au management de la qualité totale. Afin de préciser les circonstances de l'essor et du déploiement des approches qualités, nous développerons un plan chronologique axé autour de trois grandes phases, chacune étant relative aux différentes mutations qu'a connu l'approche qualité en un siècle. Ainsi nous étudierons l'approche qualité en trois âges illustrés dans le schéma ci-dessus : 5 1. Du contrôle qualité : C’est l’époque du développement du Taylorisme et de la production de masse. Elle définit 2 étapes chacune d’elles étant caractérisée par une organisation particulière dans l’entreprise. La période « inspection » du produit vers les années 1950 la période de « contrôle » du produit vers la fin des années 70 Objet Maîtrise du produit final Démarrage E Environ 1940 Concepts clés N NQA (niveau de Qualité Acceptable) Focalisation C Conformité du produit Sens de la démarche R Régulation Objet Détection des défauts Démarrage Début du fordisme Concepts clés Rendement et division du travail Focalisation Conformité Sens de la démarche Réaction Méthodes et techniques Supervision, calibres et mesures Acteurs directs Contremaîtres Pôles du service Qualité Inspection, tri, quantification Approche Inspection du produit 6 Méthodes et techniques S Statistiques, échantillonnage Acteurs directs Qualiticiens Pôles du service Qualité Résolution des problèmes Approche Contrôle de la Qualité 2. L’assurance qualité : (La timide prise en compte du client) On appelle ‘’assurance qualité’’ la garantie du maintien d'un certain niveau de qualité, fonction des objectifs visés. Elle se décline ainsi sous la forme d'un référentiel documentaire formalisant les méthodes mises en oeuvre à cet effet. La norme ISO-8402 donne la définition suivante de l’assurance qualité: «l’ensemble des activités pré-établies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité » Donc, l’assurance qualité repose sur la garantie de la qualité d’un produit ou d’un service grâce à la maîtrise des processus. Objectifs de l’assurance de qualité : Les normes d’assurance qualité ont été développées pour répondre aux objectifs suivants: • La confiance des clients, • La conformité à des références contractuelles, • La maîtrise et la bonne conduite des processus de fabrication, 3.A la qualité totale ou management de qualité totale (TQM) La qualité totale consiste à maîtriser et à uploads/Industriel/groupe-n019-tqm-et-performance-de-l-x27-entreprise.pdf