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4ème partie : La qualité totale Professeur LAGDIM SOUSSI Lalla Hind Chapitre 1

4ème partie : La qualité totale Professeur LAGDIM SOUSSI Lalla Hind Chapitre 1 : Conception de la qualité totale 2015/2016 Chapitre 1: Conception de la qualité totale I- La qualité au centre de l’entreprise : Définition de la qualité : L’association française de normalisation (AFNOR) définit la qualité selon La norme : AFNOR NF x 50-109 : "La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs". Toutefois le concept qualité s'est élargi depuis les années 60, il inclut le produit mais aussi les services associés (par exemple le délai de livraison et le prix, le service après-vente, etc.). La qualité constitue l'un des facteurs déterminants de la compétitivité d'une entreprise. Relever le défi de la qualité est une série d’enjeux que l’entreprise se doit d’affronter : II- La qualité interne et la qualité externe : La qualité totale signifie : La satisfaction des besoins et des exigences du client et des acteurs externes (fournisseurs, médias, publicitaires, financiers, associés…), y compris l’intérêt général que cela implique au niveau de la société et le pays. C’est ce qu’on appelle la qualité externe. La satisfaction des besoins du personnel et des contraintes inhérentes à l’organisation, l’information et la gestion de la qualité totale au niveau interne. C’est ce qu’on appelle la qualité interne. 1ère BAC sciences SGE/ Matière : Economie et organisation des entreprises Page 1 Enjeux de la qualité Economique s Commerciaux Sociaux Qualité = Rentabilité Diminution du prix de revient (compétitivité- prix) Qualité = augmentation de la clientèle - Amélioration de l’image de marque - Diminution du coût du service après vente - Fidélisation de la clientèle (Compétitivité hors prix) - Augmentation de la motivation du personnel - Satisfaire les besoins des salariés - Participation active du personnel à la politique de la qualité Qualité = bon climat social 4ème partie : La qualité totale Professeur LAGDIM SOUSSI Lalla Hind Chapitre 2 : Mise en place d’une démarche de la qualité totale 2015/2016 Chapitre 2 : Mise en place d’une démarche "qualité totale " I- LA DÉMARCHE "QUALITÉ TOTALE " : Née il y a plus de trente ans au japon, la qualité totale est une approche globale de gestion qui place le client et la qualité au centre des préoccupations de l’entreprise, d’où son appellation anglaise « Total Quality Management » qualité des produits, qualité des processus, qualité du service : l’entreprise entre dans une dynamique de progrès permanent et vise à tous les stades le zéro défaut. 1.1- Définition : La démarche qualité est l’ensemble des actions à entreprendre pour améliorer la qualité. Elle a pour but d’assurer un travail bien fait en toutes circonstances depuis la préparation (conception du produits) jusqu’au suivi (contrôle, service après vente), en passant par la réalisation (production et distribution). 1.2- La nouvelle conception de la qualité : La nouvelle conception de la qualité est décrite par l’image des « cinq zéro olympique »  Zéro défaut (fabrication sans faille)  Zéro stocks (la détention de stocks coûte cher)  Zéro panne (fiabilité des processus de fabrication)  Zéro papier (réduction des opérations administratives)  Zéro délai (ne pas faire attendre) II- LES RÈGLES DE LA QUALITÉ : 1. Connaître avec exactitude les besoins du (ou des) utilisateur(s) ; 2. Rechercher toutes les causes d’erreurs susceptibles d’intervenir et les supprimer à la base ; 3. Définir les différentes étapes de la réalisation de ce travail et les programmer ; les prévoir dans le temps en se donnant une marge de sécurité ; 4. Rechercher les moyens matériels et humains nécessaires à cette réalisation ; 5. Travailler au moindre coût et en conformité avec les exigences définies dans la phase précédente ; 6. Faire un ou plusieurs essais, si nécessaire ; 7. Fournir le produit du travail dans les délais attendus. Il est inutile de le fournir trop tôt, car cela pourrait entraîner des constitutions de stocks. Il vaut mieux pratiquer la politique du « juste à temps » ; 8. Pratiquer systématiquement l’autocontrôle : vérifier soi-même la conformité de la prestation fournie avec les exigences de l’utilisateur ; 9. S’assurer de la satisfaction finale de l’utilisateur et corriger tout défaut signalé ; 10. Détecter les nouveaux besoins de cet utilisateur. III- LES COÛTS DE LA QUALITÉ : On distingue : 3.1- Les coûts d’une politique qualité :  Le coût de prévention des défaillances ;  Formation du personnel ;  Amélioration de l’information ;  Maintenance du matériel ;  Administration du service qualité. 1ère BAC sciences SGE/ Matière : Economie et organisation des entreprises Page 2 4ème partie : La qualité totale Professeur LAGDIM SOUSSI Lalla Hind Chapitre 2 : Mise en place d’une démarche de la qualité totale 2015/2016 3.2- Le coût du contrôle de la qualité  Contrôle successifs et autocontrôle ;  Evaluation des produits concurrents 3.3- Coût de sur qualité :  Contrôles excessifs  Recherche de la qualité maximale au lieu de la qualité optimale …. IV- LE COÛT DE LA NON QUALITÉ Il s’agit des coûts internes et coûts externes : Coûts internes :  Frais généraux et administratifs importants ;  Frais de transport pour le retour des marchandises ;  Heures de main d’œuvre pour la remise en l’état ;  Indemnité de retard pour livraison tardive aux clients …etc. Coûts externes :  Réclamation de la clientèle ;  Dégradation de l’image de marque ;  Diminution des ventes…etc. 1ère BAC sciences SGE/ Matière : Economie et organisation des entreprises Page 3 4ème partie : La qualité totale Professeur LAGDIM SOUSSI Lalla Hind Chapitre 3 : Action pour l’amélioration de la qualité de service 2015/2016 Chapitre 3 : Action pour l’amélioration de la qualité de service La qualité des services est tout ce qui entoure le produit ou la prestation principale. Pour avoir une bonne qualité de service, plusieurs actions sont à mettre en pratique : I- LA FORMATION SUR LE PRODUIT : Pour bien vendre, il faut que le vendeur connaisse parfaitement le produit. En effet, le client pose des questions sur le produit et s’attend à des conseils, des renseignements complémentaires et une argumentation objective. C’est pour cela que l’entreprise doit en permanence identifier les besoins de formation et procéder à la formation de toutes les personnes chargées d'une activité ayant une incidence sur la qualité. II- L’INFORMATION SUR LE PRODUIT : Le vendeur doit disposer d’un certain nombre d’outils pour mieux informer les futurs clients sur les produits et l’entreprise. Exemple : échantillon, catalogues….. III- LA COMMERCIALISATION DU PRODUIT : a- Le rôle de la force de vente : La force de vente est un maillon (partie, élément) indispensable et idéal entre l’entreprise et son environnement. Les vendeurs assurent les flux sortants de l’entreprise : produits, information, image….. Ils contribuent aux flux entrants : remontée des informations provenant de la clientèle, de la concurrence, etc. b- Le profil du vendeur : Pour bien vendre, le vendeur doit avoir certaines caractéristiques :  Il doit avoir un bon contact avec ses clients  Il communique bien  Il sait écouter ses clients  Il s’adapte à chaque type de clientèle  Il doit avoir un bon niveau de culture générale  Il doit être persévérant et résistant au stress, etc. c- La communication : Pour faire connaître son produit et augmenter ses ventes, l’entreprise doit avoir une forte politique de communication. Parmi les actions de la communication, on trouve la publicité du produit (ou du service) qui vise à faire connaître l’existence du produit, à vanter ses qualités, à générer une image favorable afin de provoquer chez les consommateurs le désir d’achat. 1ère BAC sciences SGE/ Matière : Economie et organisation des entreprises Page 4 4ème partie : La qualité totale Professeur LAGDIM SOUSSI Lalla Hind Chapitre 4 : Organisation en cercle de qualité et qualité totale 2015/2016 Chapitre 4 : Organisation en cercle de qualité et qualité totale I- PRINCIPES DE CERCLES DE QUALITÉ : Les cercles de qualité sont de petits groupes de travail (5 à 8 personnes appartenant généralement au même service) dans lesquels les salariés de l’entreprise (de l’ouvrier au cadre) sont invités ( une à deux fois par semaine ) à discuter de la qualité des produits de l’entreprise (les problèmes rencontrés et les moyens pour les résoudre). Il s’agit d’un management participatif qui implique un fort attachement des employés à leur société. Ainsi, vers les années 60, les cercles de qualité se sont multipliés au Japon. Les objectifs sont multiples :  Améliorer la qualité des produits  Accroître la productivité par la diminution des coûts  Réfléchir à la conception des produits. II-LES EFFETS POSITIFS DES CERCLES DE QUALITÉ : Les cercles de qualité permettent de :  Motiver et faire adhérer les salariés en cherchant eux mêmes des solutions aux problèmes qu’ils rencontrent ;  Renforcer l’efficacité du travail  Développer l'esprit d'équipe,  Valorisation personnelle à travers le groupe,  Comportement plus responsable au travail,  Amélioration des relations avec la Direction.  Améliorer la uploads/Industriel/ 4eme-partie-la-qualite-cours-eoe-1ere-bac-seg.pdf