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Le Management de la Qualité Mourad TOUNSI Plan du cours Introduction générale P

Le Management de la Qualité Mourad TOUNSI Plan du cours Introduction générale Pourquoi se lancer dans la qualité ? 1. Les bonnes raisons de se lancer dans la qualité 2. Dépasser certains blocages Première Partie Objectif et profils d’une organisation qui évolue vers le « Total Quality Management » Introduction de la première partie Chapitre 1 : le Contrôle et l’Assurance Qualité dans les Organisations prè-TQM Section 1 : La qualité : définition et regardرrétrospectif استذكاري Section 2 : entre le contrôle qualité et le coût de non qualité بين مراقبة الجودة وتكلفة عدم جودة Section 3 : de la prévention à l’assurance qualité الوقاية لضمان الجودة Chapitre 2 : la qualité totale Section 1 : le « Total Quality Management » : définition et principes de base Section 2 : l’évolution des organisations vers le « Total Quality Management » Conclusion de la première partie Deuxième Partie la mise en place et la gestion de la qualité Introduction de la deuxième partie Chapitre 1 : les conditions humaines et organisationnelles pour la mise en place d’une démarche qualité Section 1 : la Qualité et la théorie des besoins Section 2 : la conception de l’homme au travail à la lumière de la théorie des besoins Chapitre 2 : la gestion de la qualité totale Section 1 : l’impact des styles de commandement sur la gestion de la qualité Section 2 : l’impact du leadership et de la culture sur la gestion de la qualité Conclusion de la deuxième partie Conclusion générale 1 Introduction générale La qualité constitue de nos jours une variable incontournable ل مناص منه pour la compétitivité تنافسية de l’entreprise. Si l’on se réfère au contexte actuel, on constate que nous passons de la culture des coûts caractéristique de l’ère management produit (ou production de masse بالجملة), à la culture qualité caractéristique de l’ère management marchés (ou personnalisation de masse).Dans le premier contexte نص كامل les entreprises se sont focalisées ركككزت sur la question du comment produire ; elles doivent aujourd’hui répondre à la question du comment vendre. Mais si la qualité concerne actuellement toutes les entreprises qu’elles soient exportatrices ou non – mondialisation oblige-, il faut dire que la responsabilité des entreprises exportatrices est beaucoup plus lourde puisqu’elles doivent rivaliser avec des géants العمالقة sur les marchés extérieurs. Trois caractéristiques essentielles distinguent l’environnement de ces derniers : C1 : exacerbation de la concurrence ; زيادة المنافسة C2 : consumérisme agressif ; النزعة الستهلكية العدوانية؛ C3 : clientèle, aux attentes variées et en constante évolution. العمل ء مع توقعات متنوعة ومتطورة. Pour ce type d’entreprise, être certifiée ne suffit pas ; il faut évoluer vers le T.Q.M. le « Total Quality Management إدارة الجودة الشاملة» pour pouvoir survivre. Il est une question que l’on doit se poser pour entamer بداية ce chapitre et qui se présente comme suit : Pourquoi se lancer dans la qualité ? لماذا النخراط في الجودة؟ 1. Les bonnes raisons البسبابde se lancer dans la qualité De plus en plus de PME-PMI se lancent dans des démarches qualité. De nombreuses raisons peuvent les y conduire : • les exigences accrues des clients ou des donneurs d'ordre; • la pression des concurrents, la nécessité de conquérir قهر de nouveaux marchés ou d'augmenter des parts de marché; • les exigences متطلبات réglementaires التنظيمية ; • la nécessité d'améliorer la qualité des produits et des services • le besoin de baisser les coûts de production ; TECHNIQUES DE MANAGEMENT 2 2 Le Management de la Qualité Mourad TOUNSI • la nécessité d'améliorer l'organisation et le management de l'entreprise. Mais ce qui compte finalement ce sont les résultats et les améliorations produites par les démarches qualité. Elles sont de différentes natures mais bien réelles : • une amélioration des résultats économiques de l'entreprise (Ce que rapporte يحقق ربحا la qualité) et donc une satisfaction accrue des actionnaires زيادة رضا المساهمين ; • une amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients o la prise en compte du client à tous les niveaux de l'entreprise " le client rentre dans l'entreprise " ; o une meilleure connaissance présente et anticipation (futures) des besoins des clients ; o une plus grande confiance des clients grâce aux preuves fournies sur la qualité des produits et des services; o donner confiance aux clients ; • une meilleure image (de marque علمة تجارية) de l'entreprise • un personnel plus responsabilisé, se sentant mieux reconnu et plus motivé أكثر حمابسا; • des modes de fonctionnement interne simplifiés et plus efficaces, • des processus simplifiés, mieux formalisés et maîtrisés • une plus grande rigueur شدة dans les méthodes ; • une diminution des erreurs par des systèmes de boucles التصحيحية correctives حلقات ; • une baisse des coûts de non-qualité qui sont souvent élevés et cachés مخفي; • une meilleure prise en compte des questions de sécurité et d'environnement ; Mais quelles sont les bonnes raisons de se lancer dans une عمليككة التصككديق démarche de certification1 Les motivations pour rechercher la certification sont nombreuses • éviter une discrimination تمييز في المعاملة du marché; • renforcer la dimension " projet d'entreprise " de la démarche qualité en désignant un objectif précis à atteindre et motivant pour le personnel ; 1 Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées. 3 • se servir de la certification comme référentiel pour formaliser l'activité et cadrer la démarche qualité • diminuer le nombre d'audits المراجعات clients • garantir la conformité des produits à la réglementation تنظيم • formaliser et pérenniser le savoir-faire. La qualité aide aussi à l'export ! Plusieurs enquêtes التحقيقات ont montré qu'une PME-PMI en démarche qualité avait davantage de facilités à l'export : o les normes ISO ont un statut international; o la reconnaissance des organismes certificateurs et des certificats qu'ils délivrent est également internationale o la notion de qualité prend une place grandissante partout dans le monde : les concepts et les méthodes de la qualité sont de plus en plus répandus et pratiqués. o des التسميات labels2 de qualité se développent en Europe. des organismes promeuvent la qualité dans tous les pays du monde (EFOM pour l'Europe. l'ASQ aux États-Unis. la JUSE au Japon ... ) ; o la qualité devient un critère d'achat important. et dans tous les cas un des principaux éléments constitut2ifs de la notoriété d'une marque ou d'une entreprise. 2. Dépasser certains blocages التغلب تجاوز بعض العقبات Malgré tous ces éléments qui plaident largement en faveur du lancement d'une démarche qualité, il existe souvent quelques blocages qu'il s'agit de surmonter تغلب. • Le client : " Faire rentrer le client dans l'entreprise " et l'écouter va à l'encontre de la seule logique de production souvent dominante et nécessite parfois un changement culturel important. • Le manque de temps عدم وجود وقت: Comment mettre en place une démarche qualité quand les rythmes de travail sont déjà très élevés ? Un responsable qualité largement soutenu par la direction doit soulager certains acteurs et permettre de mener la démarche à son terme dans un délai raisonnable. Mais l'essentiel est, en définitive, que la qualité permette des gains de temps par une amélioration et une simplification des processus ou par la suppression de boucles correctives. 2 À la différence des marques, la plupart des labels sont affichés sans l'intervention d'un organisme tiers. Ces labels sont en général attribués par rapport à un référentiel propre à un secteur d'activité, ou par rapport à des références auto-déterminées par I'entreprise. Une confusion est souvent faite avec la notion de marque , qui nécessite l'intervention d'un organisme tiers. Les labels sont néanmoins un signe fort pour la reconnaissance de son professionnalisme dans un secteur d'activité donné. Les enjeux de la labellisation peuvent être notés comme suit : o Homogénéité de la qualité du service au sein des organisations engagées dans la démarche o Amélioration continue de la qualité du service o Différenciation commerciale o Valorisation du savoir-faire des collaborateurs o Mobilisation des collaborateurs ou d’un réseau autour d’un projet commun (adhérents, franchisés, …) TECHNIQUES DE MANAGEMENT 2 4 Le Management de la Qualité Mourad TOUNSI Pour lutter لمحاربة contre ses blocages, diverses réalités sont à prendre en considération : • Les méthodes de la qualité : En réalité et à l'usage, les méthodes et les outils de la qualité sont faciles d'approche et sont utiles au quotidien. L'investissement en formation à ces outils est donc vite rentabilisé. • La participation du personnel : Le travail en commun ou les échanges inter-services permettent souvent de lever d'éventuelles réticences. L'expérience montre qu'une fois mises en place et à condition d'être pilotées, animées et suivies, ces logiques de travail sont vite perçues ينظر comme un facteur de motivation pour le personnel. • La taille de l'entreprise C'est un argument assez fréquent qui fait dire à bien des PME-PMI « … la qualité, c'est pas pour nous, c'est pour les grandes entreprises… » Mais pour quelles raisons ces dernières devraient-elles satisfaire davantage le client que des uploads/Industriel/ cours-management-de-la-qualite.pdf