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Concepts et outils du Management de la qualité  Principes et démarche,  Quali

Concepts et outils du Management de la qualité  Principes et démarche,  Qualité, productivité et coûts,  Coûts de la qualité,  Outils de la qualité,  Normalisation ISO 9000 et certification, Par :H. BOUAOUINE Docteur Es-Sciences Professeur à l’ENSMR 2 - H. BOUAOUINE - Management de la qualité : Approche et outils Gestion de la qualité Table des matières Préambule Chapitre 1 : La qualité, une nécessité I - Définitions II - Mesure de la non-qualité III - Concepts de l’assurance qualité 1- Principes de gestion de la qualité 2- Stratégie d’Ishikawa 3- Facteurs de non qualité Chapitre 2 : Qualité, productivité et coûts I - Introduction II - Qualité et productivité III - Qualité et coûts de production Chapitre 3 : Terminologie Chapitre 4 : Coûts de la qualité I- Concepts du COQ II- Répartition des coûts de la qualité II- Réduction des coûts de non-qualité Chapitre 5 : Démarche de résolution des problèmes I- Les 4 étapes : 1- Identification 2- Recherche des causes 3- Recherche des solutions 4- Implantation II- Les filières intellectuelles III- Le brainstorming et attitudes du groupe IV- Groupes qualité Chapitre 6 : Outils de la qualité 1- Le Brainstorming 2- 5W2H ou QQOCQP 3- Le logigramme 4- Méthode PAQ 5- Les 5S 6- La MRP : Méthode de résolution de problèmes (8D) 3 - H. BOUAOUINE - Management de la qualité : Approche et outils 7- Le cycle PDCA 8- Le diagramme de Pareto 9- Le diagramme d’Ishikawa 10- L’AMDEC 11- Benchmaring 12- l’EPP Chapitre 7 : Normes Qualité et certification 1- La normalisation 2- Types de normes 3- Organismes de normalisation 4- Qualité et certification ISO Chapitre 9 : SMQ et Approche processus A- Principes du management de la qualité B- L’approche processus Etude de cas : Choix d’un processus à étudier 4 - H. BOUAOUINE - Management de la qualité : Approche et outils Préambule : La qualité et le cycle PFVA au Japon Le miracle japonais est un phénomène connu dans le monde entier. Auparavant, les produits japonais de grande consommation avaient acquis une mauvaise réputation de produits bon marché mais de mauvaise qualité. Dès la fin de la seconde guerre mondiale, le Japon s’est mis à améliorer la qualité et la fiabilité de ses produits, et en 1954, il avait déjà conquis des marchés un peu partout dans le monde ( TV, caméras, appareils photo, et même automobile…). L’explication de cette « révolution industrielle » au Japon réside dans l’attitude des dirigeants de l’industrie. Ils ont compris que la qualité des produits et services était non seulement leur affaire, mais celle de tout le personnel de l’entreprise ( cadres, agents de maîtrise, ouvriers, personnel non technique …). La création des groupes JMA ( Japanese Management Association ) en 1945, et JUSE ( Japanese Union of Scientists and Engineers ) en 1946 a été à l’origine du développement de nouveaux concepts scientifiques pour l’amélioration de la qualité ( Maîtrise de la Qualité à l’Echelle de l’Entreprise, Contrôle de la Qualité Totale, Cercles de Qualité, … ). L’application et le développement des méthodes statistiques par ces associations a constitué un outil performant pour le contrôle et l’amélioration continus de la qualité. Avec l’aide d’experts américains, notamment les docteurs W.DEMING et M.JURA, Les associations JUSE et JMA ont organisé des cycles de formation spécifiques sur la qualité au profit des chefs d’entreprises et des dirigeants industriels. Ceux ci ont fait de la qualité un concept prioritaire à l’échelle de toute l’entreprise. En faisant de l’enseignement des concepts de la qualité leur objectif principal à tous les niveaux de l’entreprise, les Japonais ont prouvé que l’abondance des ressources naturelles n’est pas nécessaire à la prospérité. Comme le Japon, tout pays possédant de la main d’œuvre formée et un bon management, peut créer de la richesse en réalisant des produits adaptés à ses talents et au marché. C’est ainsi que tous les cycles de formation sur la qualité commençaient par le schéma suivant montrant clairement la réaction en chaîne de l’économie japonaise : 5 - H. BOUAOUINE - Management de la qualité : Approche et outils Amélioration de la qualité Diminution des coûts : - moins d’erreurs - moins de retards - moins de réparations - maîtrise des procédés - moins de stock - matériel mieux utilisé La productivité augmente Chaîne Parts de marchés gagnés : - meilleurs rapports qualité/prix - livraisons à temps - service après vente fonctionnel Marketing bénéfique : Bonne réputation Création d’emplois et motivation du personnel Nouveaux clients Ainsi, tout le personnel de l’entreprise est conscient de cette représentation et sait que les défauts du produit qui parviennent jusqu’au consommateur ( client ) font perdre le marché à l’entreprise et donc lui font perdre son emploi. En conséquence, le personnel de l’entreprise japonais n’a plus qu’un but : la qualité. C’est ainsi que le premier cercle de qualité fût crée en 1957 par le Dr Ishikawa ; et depuis, le nombre de cercles de qualité n’a cessé d’augmenter : 100000 en 77. 6 - H. BOUAOUINE - Management de la qualité : Approche et outils Pour expliquer la transformation au Japon en une superpuissance économique, plusieurs raisons ont été avancées : - le caractère homogène de la société japonaise - le haut niveau d’éducation des japonais - le régime de l’emploi à vie au Japon - la très bonne qualité de l’ouvrier japonais - l’augmentation de la productivité par l’automatisation. Cependant, ces raisons communes à d’autres pays asiatiques (Corée du sud, Chine,…) ne sont pas les seuls à prendre en considération. L’une des raisons principales est que les Japonais ont intégré les concepts de la qualité dans leur vie quotidienne, et ont appris à bien respecter le cycle de « PFVA » de DEMING ( en anglais PDCA : Plan – Do – Check – Act ) Planifier Agir Faire Vérifier Le concept de qualité est donc né au Japon, et depuis près de 50 ans, il possède les caractéristiques que nous lui connaissons aujourd’hui. Les avantages qu’il a procurés ( très forte amélioration de la culture et de l’organisation des entreprises ) sont maintenant reconnus dans beaucoup de pays. Le nombre de sociétés, non japonaises, qui adoptent et développent ce type de gestion de la qualité ne cesse de croître. Par ces nouveaux concepts de gestion, le Japon a mis au monde un outil de grande valeur à la disposition de l’humanité toute entière. L’enseignement des concepts de la qualité permettra de répondre aux questions suivantes : - Qu’est ce que la qualité ? - Comment la mettre en œuvre ? - Quels sont ses outils ? - Quels résultats en attendre ? 7 - H. BOUAOUINE - Management de la qualité : Approche et outils Chapitre 1 Le concept qualité,…. une nécessité Précision : Les biens et les services sont des produits fabriqués par des entreprises pour être vendus ou achetés. Bien : Un bien est matériel on peut le voir, le toucher (voiture, portable,…) Service : Le service est immatériel donc non stockable et non palpable (soin,..). Le but principal d’une entreprise industrielle ou de service est de générer de la marge ( prix de vente moins coût de revient total ). Pour réussir, l’entreprise doit proposer à ses clients des produits ou des services qui : - répondent à des besoins bien définis, - satisfont aux attentes des clients pour leur utilisation, - sont conformes aux spécifications, - sont disponibles à un prix compétitif, - sont produits à un coût permettant de générer de la valeur ajoutée. Le fonctionnement d’une entreprise peut être schématisé comme suit : Actionnaires capital dividendes mat. premières produit Fournisseurs Entreprise clients argent prix travail salaire Salariés L’introduction de la qualité dans les processus de production n’est pas récente. Le déroulement des différentes étapes est résumé dans le tableau suivant : 8 - H. BOUAOUINE - Management de la qualité : Approche et outils I- Définitions : A- La qualité : * Définition 1 ( ISO 9000/2008-2015 ) : « La qualité est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».  Terme «qualité» : médiocre, bonne ou excellente.  Intrinsèque, par opposition à attribué  Exigence : Besoin ou attente qui peut être formulés, habituellement implicites ou imposés. * Définition 2 : « La qualité c’est faire bon, du premier coup, à tous les coups et au moindre coût ». 9 - H. BOUAOUINE - Management de la qualité : Approche et outils * Définition 3 : « Ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa nature, à ce qu'on en attend ". Pour assurer la qualité, il faut pouvoir maîtriser : - la fiabilité du produit ou du service - ses caractéristiques et ses performances - sa durabilité - la stabilité du procédé de fabrication - la maintenabilité - la sécurité - le coût - le délai (le juste à temps) - la protection de l’environnement La non-qualité exprime l’absence de la qualité. B- Définition des concepts uploads/Industriel/ cours-management-qualite-enim.pdf