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Pr. Bouchta Dounia Historique MANAGEMENT DE LA QUALITÉ LE CONTRÔLE DE LA QUALIT

Pr. Bouchta Dounia Historique MANAGEMENT DE LA QUALITÉ LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ C’est une activité de mesure qui détermine l’écart entre le résultat d’une activité et les spécifications préalablement fixées. L’ASSURANCE DE LA QUALITÉ c’est un ensemble de méthodes et de procédures qui permettent de rencontrer les spécification (ex. manuel d’assurance qualité) MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Gérer la qualité, c’est appliquer le processus de gestion à la qualité MANAGEMENT INTÉGRAL DE LA QUALITÉ C ’est un processus d ’amélioration constante appliqué à l ’ensemble des activités de l ’organisation et qui implique l ’association de tous ses membres LA QUALITÉ TOTALE C ’est la destination vers laquelle on tend et qui mobilise l ’intelligence de l ’organisation La famille ISO 9000: - Couvre les divers aspects du management de la qualité . - Offre les lignes directrices et les outils aux entreprises et aux organismes pour que la qualité de leurs produits et services ne cesse de s’améliorer et soit constamment en phase avec les demandes de leurs clients. SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE La famille ISO9000 • ISO (Organisation internationale de normalisation) : Producteur et éditeur mondial de normes internationales. • ISO en quelques chiffres: 157 pays, 17000 normes depuis 1947 Les normes ISO 9001 • Définition: La norme ISO 9001 fait partie de la série des normes ISO 9000, relatives aux systèmes de gestion de la qualité, ISO 9001 est une norme qui établit les exigences relatives à un système de management de la qualité. Elle aide les entreprises et organismes à gagner en efficacitéet à accroître la satisfactionde leurs clients. Les normes ISO 9001 Conception Développement Production La version 1994 focalisait sur le processus de production, la version 2000 a intégré à ce processus les activités supports comme les achats, les ressources humaines et la maintenance La version 2008 a ouvert une terminologie aux secteurs des services. La version 2015 répond aux évolutions intervenues dans le domaine des technologies, de la diversification des entreprises et du commerce international Apports de la norme • Norme ISO 9001 regroupe les exigences à utiliser pour évaluer les aptitudes à répondre aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables et, par conséquent, pour traiter de la satisfaction des clients. • Cette norme est désormais la seule norme de la famille ISO 9000 permettant d‘effectuer une certification. Accréditation / Certification • Accréditation Procédure par laquelle une autorité reconnaît formellement qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques. • Certification Démarche volontaire ayant pour objet d'attester au moyen d'un certificat délivré par un organisme tiers, compétent et impartial, qu'un produit industriel, un service, le système qualité d'une entreprise, le personnel est conforme à un référentiel préétabli. Certification «système» Certification «produit» • Certification système : Atteste de la mise en œuvre de moyen pour l’atteinte d’objectifs qualité (compétences, organisation, …) • Certification produit : Label ou marque attestant de l’origine ou de caractéristiques particulières d’un produit • ISO 9001 s’adresse aux organismes de tous types et de toutes tailles, quel que soit leur secteur d’activité. • L’une des principales améliorations de la nouvelle version révisée repose d’ailleurs sur le fait qu’ISO 9001:2015 est plus facilement applicableet accessibleà touttyped’entreprise. • Les entreprises plus petites qui n’ont pas de personnel dédié à la qualité peuvent quand même tirer avantage de la mise en œuvre de la norme . L’ISO met de nombreuses ressources à leur disposition pour les aider. A qui s’adresse ISO 9001 ? • Mettre en œuvre un système de management de la qualité va aider à : • Evaluer le contexte global de l’organisme pour mieux établir quelles sont les parties intéressées par ses activités et leurs attentes. Il peut ainsi clairement définir ses objectifs et identifier de nouvelles opportunités d’affaires. • Donner la priorité aux clients en veillant constamment à répondre à leurs besoins et à dépasser leurs attentes. L’organisme assurera ainsi une clientèle régulière, gagner de nouveaux clients et aller vers un développement constant. Quels avantages pour l’entreprise ou l’organisme ? • Philosophie de la norme ISO 9001PREVOIR PREVOIR MESURER S’AMELIORER DOCUMENTER FAIRE Tout ce qui est essentiel pour satisfaire le patient Dites ce que vous faites à travers des procédures, instructions Faites ce que vous dites en appliquant les procédures, instructions Vérifier, contrôler ce que l’on a fait et enregistrer les résultats Corriger si nécessaire et toujours essayer de s ’améliorer Avantages • une bonne maîtrise de la démarche d’amélioration continue; • une très bonne connaissance du fonctionnement des processus (approche processus). Un système de management ISO 9001 centré sur la réalisation des produits et services et la satisfaction des clients offre donc les avantages suivants : Amélioration continue PDCA L’approche processus L’approche processusProcessus Processus= = activité qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie avec valeur ajoutée. Entrée Sortie ? Traitement Exigences du client Satisfaction du client I. Les outils de recueil de données 1. Le brainstorming 2. La feuille de relevés II. Les outils d’analyse 1. Grille smart 2. Diagramme cause-effets 3. Logigramme 4. QQOQCP 5. Diagramme de Paréto III. Les outils d’aide à la décision 1. Matrice de comptabilité 2. Vote pondéré IV. Les outils de planification 1. Diagramme de Gant Les outils qualité C’est la méthodologie de résolution d’un problème 43 1- Brainstorming Synonymes : Remue-méninges, tempête d'idées, créativité, brassage d'idées. I. Les outils de recueil de données Le fondement du remue-méninge est la génération d'idées par des individus à l'intérieur d'un groupe sans que ces derniers fassent immédiatement de jugement de valeur de l'idée émise. Dans un groupe de travail, les idées des autres participants stimulent les idées de chacun et entraînent une réaction en chaîne ou une tempête d'idées. 1- Brainstorming But Résoudre un problème en recherchant les causes et les solutions possibles. Développer la créativité et l'émergence d'idées nouvelles auxquelles personnes, individuellement n'auraient pensé. Rechercher des causes, à l'origine d'un dysfonctionnement, ou des solutions en favorisant l'expression de chacun. 1. Vitesse non adaptée au contexte 2. Alcool au volant 3. Non respect du code de la route 4. Virage dangereux 5. Chaussée glissante 6. Absence de panneaux de signalisation 7. Téléphone mobile 8. Absence d'éclairage de la route 9. Utilisation de médicaments avant de conduire 9. La fatigue 10. Non contrôle des rétroviseurs et des angles morts 11. Stress 12. Les feux qui ne fonctionnent pas 13. Mauvais état du véhicule 14. Conditions météorologiques 15. Age ou expérience du conducteur • ... Exemple : Quelles peuvent être les causes possibles des accidents sur la route? : Comportement conducteur Etat des routes Etat des véhicules  Vitesse non adaptée au contexte  Alcool au volant  Non respect du code de la route  Téléphone mobile  Utilisation de médicaments avant de conduire  La fatigue  Stress  Age ou expérience du conducteur  Virage dangereux  Chaussée glissante  Absence de panneaux de signalisation  Absence d'éclairage de la route  Non contrôle des rétroviseurs et des angles morts  Les feux qui ne fonctionnent pas 47 2- Feuille de relevés But C'est un outil d'aide à la mise en place de la mesure. Il permet une collecte de données (chiffrées ou non) précise, fiable, en relation avec l'objectif défini, c'est un support d'enregistrement. Les informations sont donc facilement utilisables pour l'analyse. 2- Feuille de relevés Principe En permettant une collecte fiable de données, la feuille de relevés constitue une pratique préalable à toute analyse. L'objectif à atteindre doit être clairement défini, afin que les informations recueillies lui correspondent et soient exploitables, analysables. Aussi, la première étape consiste en la détermination des différents éléments à relever : Lieu de collecte Quantification de l'échantillon Information sur la fréquence 48 2- Feuille de relevés La feuille de relevés se présente sous la forme d'un tableau, ou d'un histogramme, à une ou deux entrées. Elle permet l'enregistrement méthodique de ces grandeurs en fonction des critères retenus, par une notation chiffrée ou symbolique (codage). 49 50 2- Feuille de relevés La feuille de relevés se présente sous la forme d'un tableau, ou d'un histogramme, à une ou deux entrées. Elle permet l'enregistrement méthodique de ces grandeurs en fonction des critères retenus, par une notation chiffrée ou symbolique (codage). 51 2- Feuille de relevés Cet outil peut s'appliquer à plusieurs étapes de la méthode de résolution d'un problème : Positionnement du problème (et mesure de son évolution) Constatation d'écarts Recherche des causes (quantification de l'importance de chacune), localisation des défauts Recherche des solutions Mesure et contrôle des résultats de la mise en œuvre de solutions (suivi) 52 2- Feuille de relevés : Exemple Opération aux fours : Dans l'entreprise X on travaille sur la qualité. On vérifie si deux fours, fonctionnent bien. Relever la température ( grandeur qui fait l'objet du relevé ) en sortie du four ( lieu où s'effectue le relevé ) durant le mois de juillet ( durée du relevé ) à chaque heure ( critère de classement ) à l'aide d’un thermomètre fixe ( outil pour effectuer le relevé ). 53 uploads/Industriel/ cours-master-ci-smq-2019-2020-pdf.pdf