Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Cours Démarche d’amélioration continue et outils qualité Dr Meziani.M 2021 1 Le

Cours Démarche d’amélioration continue et outils qualité Dr Meziani.M 2021 1 Les outils Qualité Introduction : La mise en place un système de management de la qualité (SMQ) ne peut pas être une fin en soi. Le seul objectif primordial de la mise en place d’un SMQ est la satisfaction des exigences des clients laquelle satisfaction passe à son tour par la satisfaction des travailleurs. Il faut, donc, inscrire ces mêmes systèmes de management de la qualité dans une démarche d’amélioration continue. Cette démarche passe nécessairement par une démarche de résolution d’un problème comportant plusieurs étapes. Pour la maîtrise de chaque étape, on utilise au moins un outil qualité. Dans ce travail, nous allons aborder, d’abord, la notion de démarche d’amélioration continue telle qu’elle est recommandée par les normes ISO 9000. Ensuite, la démarche de résolution d’un problème. Et en fin, les outils qualité. Cours Démarche d’amélioration continue et outils qualité Dr Meziani.M 2021 2 1) La notion d’amélioration continue : L’évaluation des actions d’amélioration est réalisée par le recueil de différentes données issues des rapports d’audits qualité interne, les revues de direction, les auto- évaluations, enquêtes clients…etc. Des indicateurs qualité mis en place seront régulièrement évalués. La mesure de la qualité est une étape essentielle du processus d’amélioration continue de la qualité. Le principe de l’amélioration continue est un des principes de management de la qualité. Les normes ISO 9000 :2000 recommandent l’application d’un cycle d’amélioration continue dit la roue de DEMING (cycle PDCA: Plan-Do-Check-Act). La norme ISO 9001 décline aussi ce cycle au niveau des processus (l’approche processus): P: Etablir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’organisme; D: Mettre en œuvre les processus; C: Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats; A: Engager des actions pour améliorer en permanence les performances des processus. L’amélioration continue s’appuie sur les données d’entrées et de sorties suivantes: politique, objectifs, résultats d’audits internes, analyse des données, actions correctives et préventives et revue de direction, selon une boucle d’amélioration commune. 1.1) Amélioration des processus : Nous avons vu que l’approche processus était un principe de management qui contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme ; l’identification et le management des processus essentiels souvent dits «processus clés»- est à la base d’une démarche d’amélioration continue. Cette démarche doit s’appliquer au niveau de chacun des processus clés et au niveau global du système de management. A) Au niveau de chacun des processus retenus, l’amélioration continue repose sur : - l’analyse et l’exploitation des informations internes et externes ; - l’efficacité du personnel, des moyens techniques et des méthodes ; Cours Démarche d’amélioration continue et outils qualité Dr Meziani.M 2021 3 - la maîtrise du processus, qui doit être « piloté » tout au long de son déroulement, ce qui suppose des mesures, corrections et améliorations au cours du déroulement du processus et au vu des résultats de sortie, par rapport aux exigences d’entrée. Il faut agir sur tous les facteurs qui ont une influence critique sur les coûts de non qualité qui réduisent la valeur ajoutée du processus et donc les performances. C’est donc au niveau du pilotage de chaque processus que celui-ci peut être corrigé et amélioré en temps réel. B) Au niveau global du système de management, l’amélioration continue repose sur des audits, des actions correctives, des actions préventives et des revues de directions, qui permettent de réagir au niveau des objectifs de management (roue de DEMING « PDCCA »). 1.2) La maîtrise des non conformités La non-conformité est la «non satisfaction d’une exigence» (ISO 9000 :2000). Les anomalies «écart entre une situation existante et une situation attendue», les défauts «non satisfaction d’une exigence relative à une utilisation prévue ou spécifiée», les défaillances «cessation de l’aptitude d’une entité à accomplir une fonction requise». Il est important que des dispositions rigoureuses pour le bon fonctionnement du management soient prises pour identifier les non-conformités aussi tôt que possible dans le processus de la conception, de la production ou de la prestation. Le manuel qualité doit décrire clairement les mesures d’organisation prises en matière de non-conformité soit dans un chapitre spécifique sous forme de la description d’un « processus de traitement des non-conformité » soit dans le cadre d’une activité ou d’un processus de réalisation d’un produit (par exemple non-conformité dans un processus de conception; non- conformité dans le processus d’approvisionnement; non-conformité relative à la réclamation des clients) soit encore dans celui d’un processus de support (par exemple non-conformité du système détectées en audit; non-conformité dans un processus de formation). La norme ISO 9001 impose que ces exigences soient «définies dans une procédure documentée». Après détection, information des personnes désignées et analyse par différents experts, on peut classer la non-conformité en : - « Non-conformité mineure » qui n’induit pas de conséquences significative sur le fonctionnement et l’utilisation ultérieurs ; - « Non-conformité majeure » qui est susceptible de nuire de manière significative au fonctionnement et à l’utilisation ; Cours Démarche d’amélioration continue et outils qualité Dr Meziani.M 2021 4 - « Non-conformité critique » qui est une non-conformité majeure susceptible de nuire à la sécurité et d’induire des risques d’accidents pour les utilisateurs (il concerne le management de la sécurité). 1.3 Traitement d’une non-conformité : Il s’agit des actions à entreprendre par les personnes désignées pour trouver une solution qui peut être une correction (ou action curative), « action entreprise pour éliminer une non-conformité détectée » (ISO 9000) telle que : - Une réparation : «action entreprise sur un produit non-conforme pour le rendre acceptable pour l’utilisation prévue» (ISO 9000) ; - Une reprise : «action entreprise sur un produit non-conforme pour le rendre conforme aux exigences» (ISO 9000). - Un reclassement : «modification de la classe d’un produit non-conforme pour le rendre conforme à des exigences différentes de celles initialement spécifiées» (ISO 9000) ; - Une mise au rebut. Ce traitement s’applique toutes les fois qu’une non-conformité pour un produit est constatée et il est important que le manuel en résume le principe et fasse référence aux procédures ou autres dispositions écrites qui en précisent les modalités. Ces principes reposent essentiellement sur la désignation des services ou personnes aptes à prendre les décisions et sur la formalisation de ces actions par des documents : «fiches de non-conformité», « fiches d’anomalie », « fiches de dérogation », etc et qui doivent être conservées. 1.4) Les actions correctives et préventives : Il est important de prendre des mesures pour éviter qu’une même non-conformité, un même incident ou qu’une même cause d’insatisfaction se reproduise et pour prévenir autant qu’il est possible l’apparition d’autres formes d’insatisfaction. Le manuel qualité doit faire référence aux procédures ou autres dispositions écrites qui sont établies dans ce but. Pour les actions correctives, il convient de ne pas confondre la correction ou l’action curative – action souvent immédiate, qui supprime la non conformité (traitement de la non- conformité), mais n’empêche pas qu’elle se reproduise- de l’action corrective : «action entreprise pour éliminer la cause d’une non-conformité détectée ou d’une autre situation indésirable» (ISO 9000). Cours Démarche d’amélioration continue et outils qualité Dr Meziani.M 2021 5 L’action corrective suppose l’analyse des processus et opérations à l’origine de l’insatisfaction, le traitement effectif des non conformités, et des réclamations du client et éventuellement des autres parties intéressées, et la recherche des causes possibles à chacun des stades correspondants. Elle peut nécessiter par exemple des améliorations en ce qui concerne l’organisation, les processus ou procédures, la mise à disposition et la qualification des moyens matériels et humains. Pour les actions préventives, l’action préventive est une «action entreprise pour éliminer la cause d’une non-conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable » (ISO 9000). Elle nécessite les mêmes types d’amélioration de l’organisation que les actions correctives, mais aussi une analyse des problèmes potentiels en fonction de l’importance des risques encourus (satisfaction du client, fiabilité, sécurité, etc). 2) La démarche de résolution d’un problème La démarche de résolution d’un problème nécessaire à une démarche d’amélioration continue passe d’une façon simplifiée par quatre grandes étapes à savoir : - Etape1 : Identification du problème ou intelligence du problème : il s’agit de la compréhension du problème à travers des informations de qualité nous permettant de bien poser le problème à traiter ; - Etape 2 : Identification des causes du problème : il s’agit de l’identification des causes qui sont à l’origine du problème. Il faut savoir qu’un problème peut être engendré par plusieurs causes ; - Etape 3 : Choix des solutions possibles : il s’agit de la formulation des solutions possibles nécessaire à la résolution du problème préalablement posé ou identifié; - Etape 4 : Suivi et contrôle de la solution : il faut toujours vérifier la solution choisie si elle a permis la résolution du problème. Dans le cas contraire, il faut procéder à l’amélioration de la solution choisie. Cours Démarche d’amélioration continue et outils qualité Dr Meziani.M uploads/Industriel/ cours-outils-amelioration-continue-2021.pdf