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Démarche qualité et norme 50 9001 Une culture managériale appliquée à la recher

Démarche qualité et norme 50 9001 Une culture managériale appliquée à la recherche ~ ~ Eva Giesen Démarche qualité et norme ISO 9001 Une culture managériale appliquée à la recherche La collection « Didactiques» propose des ouvrages pratiques ou pédagogiques. Ouverte à toutes les thématiques, sans frontières disciplinaires, elle offre à un public élargi des outils éducatifs ou des mises au point méthodologiques qui favorisent l'application des résultats de la recherche menée dans les pays du Sud. Elle s'adresse aux chercheurs, enseignants et étudiants mais aussi aux praticiens, décideurs et acteurs du développement. lEAN-PHILIPPE CHIPPAUX Directeur de la collection chippaux@ird.fr Parus dans la collection ~ 1~ACTIQUES Venins de serpent et envenimations Jean-Philippe Chippaux Les procaryotes. Taxonomie et description des genres (cédérom) Jean-Louis Garcia, Pierre Roger Photothèque d'entomologie médicale (cédérom) Jean-Pierre Hervy, Philippe Boussès, Jacques Brunhes Lutte contre la maladie du sommeil et soins de santé primaire Claude Laveissière, André Garcia, Bocar Sané Outils d'enquête alimentaire par entretien Élaboration au Sénégal Marie-Claude Dop et al. Awna Parikwaki Introduction à la langue palikur de Guyane et de /'Amapa Michel Launey Grammaire du nengee Introduction aux langues aluku, ndyuka et pamaka Laurence Goury, Bettina Migge Pratique des essais cliniques en Afrique Jean-Philippe Chippaux Manuel de lutte contre la maladie du sommeil Claude Laveissière, Laurent Penchenier Cassava-Mealybug Interactions Paul-André Calatayud, Bruno Le Rü Démarche qualité et norme ISO 9001 Une culture managériale appliquée à la recherche Giesen IRD Éditions INSTITUT DE RECHERCHE POUR LE DËVELOPPEMENT Collection ~ 1t>ACTIQUES Paris, 2008 Préparation éditoriale Parole de plume Mise en page Aline Lugand/Gris Souris Maquette intérieure Pierre Lapez Maquette de couverture Michelle Saint-Léger La loi du 1~ juillet 1992 (code de la propriété intellectuelle, première partie) n'autorisant, aux termes des alinéas 2 et 3 de l'article L 122-5, d'une part, que les « copies ou reproductions strictement réservées à l'usage du copiste et non destinées à une utilisation collective» et, d'autre part, que les analyses et les courtes citations dans le but d'exemple ou d'illustration, « toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de l'auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite» (alinéa l w de l'article L 122-4), Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, constituerait donc une contrefaçon passible des peines prévues au titre III de la loi précitée, @IRD. 200S ISBN: 978-2-7099-1631-8 ISSN: 1142-2580 Sommaire PRËFACE 7 AVANT-PROPOS 12 Partie 1 INITIATION AU MANAGEMENT QUALITÉ EN SIX CHAPITRES 15 1-INTRODUCTION 17 2- DES CHOIX IMPORTANTS 20 Le référentiel 20 Certification ou non? 25 Le périmètre du système de management de la qualité 27 3- LES ACTEURS DU MANAGEMENT QUALITÉ 31 Le responsable management de la qualité 31 Les missions du RMQ 33 La direction 34 La cellule qualité 36 L'organisme certificateur 37 4- LE TRAVAIL COLLECTIF 40 Réunions de la cellule qualité 40 Revue de direction 42 De quelle direction s'agit-il? 42 Que faut-il passer en revue 7 .,. 43 Audits 44 5- SYSTÈME MANAGEMENT QUALlTË ET CERTIFICATION « PAS A PAS» 48 Le démarrage de la démarche 49 Le choix du référentiel a été commenté p. 20 49 Le choix du périmètre 50 La politique qualité 51 L'organisation en « processus» 52 La définition des objectifs et la planification 55 La satisfaction du client 57 La mise en place du système management qualité . .. 58 L'organisation des activités 59 La maîtrise de la qualité 61 La documentation qualité 65 Le format de la documentation qualité 66 Ce qui fait partie de la documentation qualité 66 Le document qualité est-il éternel? 74 L'évaluation du système management qualité 75 Les outils de mesure du bon fonctionnement et de l'atteinte des objectifs 76 Revue des processus, revue de direction, audits 79 Actions correctives, préventives et d'amélioration 81 L'évolution du système de management de la qualité 81 L'amélioration continue 81 Les normes et les outils complémentaires 84 L'extension du système, l'essaimage 84 6- ET SION PARLAIT ENFIN DE LA NORME? 85 Le vocabulaire 86 Les principes du management qualité 88 Les exigences de la norme 89 Le cycle de vie d'une norme 91 Partie Il VINGT FICHES POUR METIRE EN PLACE UN SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITÉ 93 1 - Le client 95 2 - Le référentiel 97 3 - Certification ou non? 100 4 - Le périmètre du système de management qualité 101 5 - Le responsable management qualité (RMQ) 104 6 - La direction 107 7 - La cellule qualité 110 8 - Revue de direction 113 9 - Les audits internes 115 10 - La politique qualité 121 11 - L'organisation en «proceSSUS» 122 12 - La définition des objectifs 124 13 - Planification de la mise en place du système de management qualité selon ISO 9001 126 14 - Maîtrise du management qualité 128 15 - La documentation qualité 131 16 - Le manuel qualité 138 17-Procédures 140 18 - Documents d'enregistrement 143 19 - L'évaluation du système management qualité 145 20 - Check-list avant certification . 147 Partie III JE TESTE MES CONNAISSANCES EN 10 QUIZ 151 Partie IV EXEMPLES DE DOCUMENTS QUALITÉ (VOIR C~D~ROM JOINT) 6 Démarchê]qlllllltéefijol1llelSC? 9001 en '-:-_.._._._ Préface Lors de la fabrication d'un produit, l'artisan ou l'industriel est soumis à deux contraintes essentielles: satisfaire son client et simplifier sa tâche. Dans le premier cas, il s'agit de produire de la qualité. Dans le second, il convient de fixer des normes pour rationaliser les opérations de fabrication et assurer leur reproductibilité, le plus souvent dans un souci d'économie, mais aussi de qualité. Ce mot « qualité" vient du latin qualitas, lui-même dérivé du mot qualis (= quel) créé par Cicéron. Selon Alain Rey dans son Dictionnaire historique de Id Idngue française (Le Robert, 1998), le philosophe voulait combler une lacune séman- tique. Il a construit le mot comme les Grecs l'avaient fait avant lui (qualité en grec se traduit par 3tolE"tuç [poietas], dérivé de 3toloç [poios] qui signifie « quel ,,). La qualité est donc d'abord affaire de description et ne semble pas contenir de jugement de valeur, du moins à l'origine. A un premier niveau, une description ne préjuge pas de l'appréciation que l'on porte sur l'objet décrit. Au départ, la qualité résume, synthétise d'une certaine façon, les attributs d'un objet ou d'un être (les Grecs parlaient du caractère intrinsèque d'un être à propos de 3tOlE'tUÇ). Cependant, même objective, une description entraîne une évaluation. A l'opposé, un jugement est subjectif et il est nécessaire de le justifier par des critères appropriés. Ainsi, les deux opérations se rejoignent, au moins inconsciemment: on décrit pour caractériser comme pour juger. A un second niveau, la qualité est la résultante d'un travail et d'une attention qui peuvent aussi être évalués. On soulignera que la qualité, avec une constance qui semble avoir traversé le temps et les cultures, recouvre un ensemble de propriétés que l'on suppose positives. Cet effort pour tendre vers la qualité - sinon la perfection - est bien l'objet de la « démarche qualité ". Celle-ci considère non seulement le résultat, mais encore l'ensemble des processus nécessaires pour y parvenir. Bien plus, la qualité n'est pas une condition définitive ou irréversible: elle doit s'entretenir, elle peut même s'améliorer, ce qui est en soi l'objectif principal. 7 Préface On voit que la qualité se mérite et donc se paie! Le problème fondamental du jugement est bien de définir des critères - si possible consensuels - qui permettront de contourner la subjectivité de l'évaluation et de fonder l'avis final. On ne peut se satisfaire, en effet, d'une critique si celle-ci ne porte en elle les éléments qui permettent de corriger l'erreur ou l'imperfection. Lartisan n'acceptera la critique du client que si celle-ci est expliquée, justifiée. Encore fàut-i1 que le langage soit intelligible par les deux parties - et je n'envisage pas ici le rôle que pourrait jouer la mauvaise foi, de part et d'autre - dans la com- préhension réciproque des deux protagonistes. Dès l'Antiquité, il apparaît une volonté de définir des normes répondant au besoin de qualité et aux exigences de l'utilisateur: taille, solidité, esthétique, voire sécurité... Le client choisit ses critères de référence et l'artisan tente de les anticiper, puis de les appliquer, pour augmenter ses ventes. La concurrence et la compétitivité ont joué un rôle décisif dans le développement de la qualité et de la normalisation: il s'agit bien de concepts complémentaires. Ce n'est pourtant que très récemment que l'une et l'autre se sont rejointes. Le premier problème qui s'est posé concerne les unités de poids et mesures. Ala fin du Moyen Âge, de nombreux systèmes de mesures coexistaient. Chacun se rapportait à un métier ou à une matière, en fonction de l'usage qui en était fait. Acela se sont ajoutés des motifs culturels et linguistiques, puis économiques. En France, le 1er août 1793, le système métrique a remplacé tous les systèmes de l'Ancien Régime. Il a progressivement conquis de nombreux autres pays en raison de sa simplicité. Si l'on connaît le rôle essentiel joué par la Révolution française dans l'adoption du système métrique, l'on sait moins qu'il a uploads/Industriel/ demarche-qualite-9001-pdf.pdf