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0 06/06/2017 RAPPORT DE STAGE Management de la qualité Réalisé par : HADJ CHARI

0 06/06/2017 RAPPORT DE STAGE Management de la qualité Réalisé par : HADJ CHARIF ADAM SOCIETE : ASSISTEL MEKNES Encadré par : Mr. A.LAHRECH 1. 1 SOMMAIRE INTRODUCTION ................................................................................................. 2 CHAPITRE I : PROBLEMATIQUE DE LA QUALITE ..................................... 3 1. : PRESENTATION GENERALE DE LA QUALITE : ................................ 3 1.1. Concept de la qualité : ............................................................................ 3 2. : LES EXIGENCES DE LA QUALITE : ....................................................... 4 2.1. les concepts autour de la qualité : .......................................................... 4 2.2. La démarche qualité : .............................................................................. 5 2.3. La non-qualité et la sur-qualité 2.4. Les coûts de non qualité : ........................................................................ 6 Les raisons de la mise en place d'une démarche qualité les avantages CHAPITRE II : PARTIE PRATIQUE ............................................................... 8 1. PRESENTATION ET QUALITE AU SEIN DE ASSISTEL ...................... 8 1.1. :Présentation Générale de ASSISTEL .................................................... 8 1.2. :La gestion de la qualité au sein de ASSISTEL ...................................... 9 1.3. :Missions du service qualité .................................................................... 9 1.4. :Tâches effectuées .................................................................................. 11 2. : REPONSE AU PROBLEMATIQUE DE LA QUALITE ......................... 12 2.1. :Présentation des résultats obtenus ....................................................... 12 CONCLUSION ................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. 2 INTRODUCTION : Aujourd'hui l'environnement économique et concurrentiel de l'entreprise est tendu L'offre est souvent supérieure à la demande, la solution qui se révèle possible est d'offrir des produits et/ou des services mieux que les concurrents afin de garantir sa pérennité et sa survie. De ce fait on peut considérer la qualité comme le variable stratégique le plus performant de la compétitivité. Jouir de la qualité renforce l'image de marque de l'entreprise, valorise ses produits et augmente sa part de marché. Cela ne peut être réalisé qu'à travers la gestion efficace de la qualité. Le client est au cœur des systèmes qualité, dans le cadre de la gestion de la qualité toute la logique va être centrée sur la satisfaction de ses besoins et ses attentes pour garantir son retour. Donc l'écoute client s'avère décisive pour la réussite Après une année d’étude à La Faculté des Sciences Juridiques économiques et sociales de Meknès, j’ai eu l’occasion travailler au sein de l’entreprise ASSISTEL ; La mission consiste à contrôler les ventes réalisés, et proposer un plan d’action afin de produire un produit de qualité Les objectifs de mon travail est :  Détecter les non conformités ;  Adapter les connaissances théoriques et les appliquer ;  La monter en charges des compétences  Améliorer la qualité de discours 1. 3 Ce rapport contient deux parties ; Dans la première partie j'essaierai de clarifier le concept qualité, dans la seconde nous verrons les taches effectués . CHAPITRE I : Le concept qualité: 1. Une tentative de définition: Il est difficile de définir exactement la qualité car c'est un concept ambigu et complexe et change avec le passe du temps. La définition la plus convenable et la plus actualisée est celle formulée par la norme internationale ISO 9000 (version 2000), elle définit la qualité comme : « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système ou d'un processus à satisfaire les exigences des clients et d'autres parties intéressés » Le produit de qualité est donc celui qui donne complète satisfaction que possible à son utilisation sur ces aspects. En effet, les besoins sont en générale temporaires, ils évoluent avec le temps, avec la modernisation des sociétés et avec les développements technologiques et économiques, ce qui exige la revue périodique des exigences du client. De cette définition, il s'ensuit que lorsque le produit est vendu et que le client est satisfait, la qualité est atteinte. Donc la qualité ne veut pas dire la recherche de la perfection et de l'excellence et donc le haut de gamme, mais la réalisation des tâches conformément aux besoins des utilisateurs. 1. 4 II. Les exigences de la qualité Pour avoir un produit de qualité qui satisfait parfaitement les besoins et les attentes du client, plusieurs exigences à prendre en compte aujourd'hui : A. La conformité : Un produit de qualité doit être conforme : · Aux caractéristiques techniques annoncées par le producteur dans les catalogue, la publicité, les notices, ou aux caractéristiques techniques spécifiées dans le cahier des charges. · Aux besoins spécifiques des clients. B. Le prix : Le client fait toujours une appréciation du rapport qualité/prix, généralement il cherche un produit de qualité et avec un prix convenable. Quelque soit les performances d'un produit, un prix trop élevé ne peut satisfaire le client. L'entreprise est appelée donc à offrir un produit de meilleur rapport qualité/prix. C. Le délai : Le client opte pour un produit qui est disponible au moment où il en a besoin et qui lui procure une satisfaction immédiate. En fait, un produit qui ne répond pas au critère de disponibilité n'est plus un produit de qualité pour le client. Donc agir vite c'est l'un des facteurs de compétitivité pour les entreprises contemporaines. Aboutir a cette fin, nécessite une réduction du temps de développement des produits, le temps de leur mise sur le marché, le temps de leur fabrication, et le temps de leur distribution. D. Le service après vente : C'est une activité de service qui démarre suite à la vente d'un produit. Il inclut toutes les activités effectuées sur des produits qui exigent une maintenance et des réparations lors de leur utilisation par le client. 1. 5 Il s'agit d'un service qui a un impact très important sur la satisfaction et la fidélisation du client et donc sur la qualité du produit. E. La sécurité : Le consommateur exige d'être protégé contre les risques qui peuvent être causés par l'utilisation des produits. Donc l'entreprise désireuse être compétitive doit prendre en considération ce critère lors de la conception et la fabrication du produit. Si l'usage du produit présente quelques risques qu'on n'arrive pas à l'éviter, il faut informer le consommateur sur les précautions indispensables à observer pour l'utiliser en toute sécurité. L'information peut se faire au moyen d'étiquettes d'autocollants qui doivent se présenter sous une forme simple avec des signes et symboles bien connus du grand public. Dans le cas des produits destinés à l'exportation, ces informations devront figurer en plusieurs longues. IV. Quelques concepts autour de la qualité : De nombreux concepts se cachent derrière la notion de «Qualité», cette partie a pour but de définir les principaux termes entourant la qualité 1: La qualité externe : correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par un nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires. 2 : La qualité interne : correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, 1. 6 de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative. La démarche qualité : L'amélioration de la qualité, interne et externe, permet à l'entreprise de travailler dans de meilleures conditions avec ses bénéficiaires, ce qui se traduit par une relation de confiance et des gains sur le plan financier (augmentation des bénéfices) ou humain (clarification des rôles, des besoins et de l'offre, motivation du personnel). Il s'agit toutefois d'un effort impliquant l'ensemble de l'entreprise et conduisant la plupart du temps à des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels. Ainsi on appelle «démarche qualité» l'approche organisationnelle permettant un progrès permanent dans la résolution des non-qualités. Il s'agit d'une démarche participative, c'est-à-dire à laquelle doit nécessairement participer l'ensemble de l'entreprise et par conséquent nécessairement portée au plus haut niveau hiérarchique. La non-qualité et la sur-qualité : L'objet de la qualité est de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de «sur-qualité». Il est possible d'améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les coûts grimpent ! L'opposé de la qualité, nommée non-qualité, possède également un coût. En effet il s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de «faire bien» dès le départ. 1. 7 D'autre part, le coût de la non qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée tardivement. A titre d'illustration, réaliser à nouveau un Produit défectueux coûtera au final plus du double du prix de production du Produit initial s'il avait été réalisé correctement. Qui plus est, la différence de prix sera moins grande si le défaut est détecté en cours de production que s'il est détecté par le client final (insatisfaction du client, traitement de l'incident, suivi uploads/Industriel/ rapport-de-stage-lp-acg-docx-travail.pdf