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L’importance de la qualité Introduction : La qualité joue un rôle de plus en pl

L’importance de la qualité Introduction : La qualité joue un rôle de plus en plus important dans le processus d'approvisionnement. Bien que les clients aient besoin des produits ou des services de bonne qualité, les entreprises espèrent répondre aux besoins des clients de diverses manières tout en maintenant des prix attractifs et des bénéfices commerciaux satisfaisants. Ce chapitre présente l’importance de la qualité. La première section décrit l’évolution de la qualité, la deuxième section définit la notion de la qualité. La troisième et quatrième section présente successivement les dimensions de la qualité et le système de management de la qualité. : L'évolution de la notion de qualité L'évolution de la qualité se manifeste principalement en trois périodes : 1- Des années 40 aux années 60 À cette époque, la principale préoccupation des entreprises était d'augmenter la capacité de production pour répondre à la demande du marché. Le prix du produit dépasse les performances attendues dont les consommateurs n'ont pas besoin. L'entreprise a obtenu des marges bénéficiaires considérables pour s'assurer que son développement s'inscrit dans une période de croissance économique. Néanmoins, la guerre a accéléré le développement de la qualité. Le programme appelé « Military Standards » a formellement établi une méthode qui s'étendra lentement à plusieurs secteurs Ces méthodes sont principalement basées sur le NQA « niveau de qualité acceptable », qui représente le pourcentage de produits défectueux. En raison de ce travail, certaines entreprises ont introduit des méthodes plus efficaces pour contrôler leurs produits. 2- Des années 60 aux années 80 Cette période est caractérisée par la recherche du contrôle de la qualité, et l'augmentation de la capacité de production qu’il devient de plus en plus supérieure à l'augmentation de la demande sur le marché intérieur, une véritable concurrence s'est instaurée entre les entreprises pour réduire les coûts de production, car augmenter la production sans contrôle des coûts est vouée à l'échec. En outre, les consommateurs ont des exigences de plus en plus élevées en matière de performances des produits, de prix et de délais. 3- Des années 80 à Aujourd’hui Le marché se mondialise et des alliances sont établies pour réduire les coûts de recherche, de production ainsi de distribution. L'objectif est d'améliorer la performance globale de l'entreprise face à la concurrence, d’autre part, le mouvement des consommateurs coordonne ses forces, exigeant des produits techniquement efficaces, mais aussi des produits sûrs et une variété de services. Tant que la marque représente de la valeur, ils seront fidèles à la marque. En effet, les deux notions assurance qualité et la qualité totale sont devenues les deux approches importantes en fonction qualité : a- Assurance qualité : Comprenant la mise en place des règles et des mesures en système qualité couvrant l’activité de l'entreprise. b- Qualité totale : En se concentrant sur le management, le facteur humain est placé au centre du processus, et sa focalisation est étendue au fonctionnement global de l'entreprise. Figure 1: Evolution de la démarche qualité La notion de qualité Des nombreuses définitions ont été formulées, parmi ces définitions nous avant retenu : -L’association française de normalisation (afnor)1 a définit la notion de qualité comme étant « L’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs ». -L’organisation internationale de normalisation (ISO)2, présente une définition similaire : « c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confèrent son aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites ». En pratique, il la qualité se présente sous deux formes ; externe et interne : 1- La qualité externe : Correspond à la satisfaction de nos clients. Il s'agit de proposer des produits ou des services qui répondent aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi augmenter leurs parts de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont à la base les clients ainsi les partenaires externes. Par conséquent, cette méthode nécessite l'écouter des avis des clients, mais doit également tenir compte des besoins implicites, plutôt que des besoins exprimés par les clients. 2- La qualité interne : La qualité interne a pour objectif de mettre en œuvre des méthodes permettant de mieux décrire l'organisation et de minimiser les dysfonctionnements existants, les bénéficiaires sont : la direction, les salariés de l'entreprise, les actionnaires, les clients... Le system de management de la qualité L'adoption du système de gestion de qualité peut contribuer à améliorer la performance globale de notre hôtel. La mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité basé sur la norme ISO9001, nous favorisant : - Plus de possibilités d'améliorer la satisfaction de la clientèle - Tenir compte des risques et opportunités liés à l'environnement et aux objectifs de l'organisation. - Démontrer la capacité de répondre aux exigences du système de management de la qualité - La présente Norme internationale est à la disposition des parties à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation qui n'a pas l'intention d'exiger : - Unification des différentes structures du système de management de la qualité ; 1 2 - Utiliser la terminologie spécifique à la présente Norme internationale au sein de l'organisation. La certification ISO Introduction : Au sein d’un environnement économique qui devient plus exigent la qualité est devenue l’un des facteurs indispensables, l’ISO9001 qui fait partie de la famille ISO 9000 peuvent nous amener à s’adapter aux nouveaux changements et de bien maitriser les ressources disponibles. La famille ISO 9000 représente l’ensemble des normes relatives à la gestion de la qualité énoncée par l’organisation internationale de normalisation en 1987, fondée sur un ensemble des principes et des contraintes à suivre pour démontrer et garantir la capacité de l’organisation à fournir des produits ou des services de qualité aux clients et qui peuvent être utiliser pour toutes organismes indépendamment de leurs tailles et de leurs types. Ce chapitre vise à présenter la norme ISO9001 : son positionnement et son développement dans un premier temps ainsi que ses principes et ses apports dans un second temps. Positionnement de la norme : Le concept de la qualité connue une grande évolution qui peut être résumée dans les trois phases suivantes : le contrôle et assurance qualité, le management de la qualité et la qualité totale - Il est passé de contrôle final du produit ou service à la maitrise des procèdes et l’excellence - Le management de la qualité joue le rôle le plus important en développement de la rentabilité et la satisfaction des clients en vue de le fidéliser. Le positionnement de la norme ISO 9001vis à vis à la satisfaction des clients et l’assurance qualité peuvent être présenté comme suit : Figure 2:Positionnement de la norme ISO 9001 en système qualité Développement de la norme ISO Le développement de la norme ISO devient une nécessité au sein d’un environnement technologique, économique, socioculturel…complexe. Dès sa création la norme Iso connu un développement progressif dans le temps : La norme ISO connue sa grande évolution en 2000 en intégrant des nouveaux concepts tel que l’orientation client, amélioration continue et l’approche processus. La dernière version 2015 fondée sur les principes des versions précèdent et à intégrer un nouveau facteur tel que l’analyse des opportunités et des risques L’ISO 9001 relatives au système de management de la qualité à suivi des révisions successives depuis sa création en 1987 dans les années 1994, 2000,2008 et 2015. Révisions de la norme ISO 9001 La révision de la norme ISO devient une nécessité pour s’adapter aux évolutions et garantir leurs actualités et leur pertinence, dans le cas précis de la norme ISO9001 la version de l’année 2008 n’a que des ajustements simples et donc une seconde révision devient nécessaire pour tenir compte des nouvelles évolutions du marché L’objectif est d’être à niveau d’évolution des pratiques des différents organisation c’est à dire applicable pour les entreprises à la point technologique ainsi que des entreprises situées dans des pays en voie de développement, la version ISO2015 incite les entreprises à la prise en considération des risques et des opportunités ainsi d’adapter la démarche qualité Les organisations disposant d’une période de trois ans pour adopter la nouvelle version, à compter de mois du septembre (date de publication de la nouvelle version ISO). Impact des révisions Principes de la norme ISO : La version ISO2000 et la version 2008 repose sur huit principes alors que la nouvelle version de 2015 à sept principes qu’on peut présenter comme suite : Évolutions des Principes de management qualité de la norme ISO 9001 1- Orientation client : La finalité de ce principe est la satisfaction du client qui s’est basé principalement sur l’analyse de ces besoins présents et futurs. L’orientation client nous favorisant : - L’augmentation du part de marché ainsi les recettes - Une meilleure exploitation de différentes ressources pour améliorer le niveau de satisfaction de nos clients - La fidélisation des clients 2- Leadership : Les objectifs et les orientations de notre hôtel sont définis par la direction ainsi la création d’un environnement favorable fait partie de leur responsabilité, le principe de leadership s’est centrer donc autours de ces trois axes uploads/Industriel/iso-9001 1 .pdf