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Manuel Qualité Version 1 1 ISO 9001 : 2008 Version 1 Manuel Qualité Bernard TP

Manuel Qualité Version 1 1 ISO 9001 : 2008 Version 1 Manuel Qualité Bernard TP 70, route de Salindres 30340 SAINT PRIVAT DES VIEUX Tél. : 04.66.86.23.52 Fax : 04.66.30.97.68 Manuel Qualité Version 1 2 Sommaire 1 Domaine d’application ......................................................................................................................... 2 2 Engagement de la direction.................................................................................................................. 4 3 Présentation de l’entreprise ................................................................................................................. 5 3.1 La société en bref .......................................................................................................................... 5 3.2 Quelques références de maître d’ouvrage .................................................................................... 5 3.3 Organigramme fonctionnel ........................................................................................................... 6 4 Processus de l’entreprise ..................................................................................................................... 6 4.1 Processus de management............................................................................................................ 7 4.2 Processus qualité ........................................................................................................................... 8 4.3 Processus commercial ................................................................................................................... 9 4.4 Processus de préparation de chantier ......................................................................................... 10 4.5 Processus de réalisation de chantier ........................................................................................... 11 4.6 Processus ressources humaines .................................................................................................. 12 4.7 Processus achats.......................................................................................................................... 13 4.8 Processus administratif ............................................................................................................... 14 5 Liste des procédures ........................................................................................................................... 15 1 Domaine d’application Notre système de management de la qualité décrit par ce manuel qualité couvre nos activités de terrassement, de voirie et de réseaux divers (VRD) et d’aménagement. Manuel Qualité Version 1 3 Toutes les exigences de la norme ISO 9001 : 2008 sont applicables à l’activité à l’exception des exigences relatives à la conception et au développement (chapitre 7.3) du fait que nous ne réalisons pas d’études pour nos clients. Suivi des versions du manuel qualité Versions Modifications 1 Création du document Rédacteur Approbateur Responsable qualité Gérante Manuel Qualité Version 1 4 2 Engagement de la direction Après 20 ans d’activité, notre entreprise a entamé une démarche qualité ISO 9001 afin de consolider son organisation et sa structure. Nous nous engageons, l’ensemble du personnel et la direction, sur du long terme dans cette démarche. Ce processus permettra de nous améliorer de façon significative en termes de rigueur, d’efficacité, et de contrôle de notre activité. Par conséquent dans les années à venir, nous poursuivrons notre effort d’amélioration en efficacité, écoute client, qualité, sécurité et environnement de nos chantiers, dans le respect des exigences réglementaires et légales. La politique qualité s’articulera autour des axes suivants : Afin de parvenir à nos objectifs et d’assurer la sécurité de nos hommes sur les chantiers, je veille à la formation du personnel, notamment la validité des habilitations délivrées et des formations qui en découle. Je nomme Rénald FRAISSE, qui aura la mission d’assurer et mener à bien cette démarche. Je sais que je peux miser sur votre implication à tous pour la poursuite de ces objectifs, de même que vous pouvez compter sur ma détermination. A Saint Privat Des Vieux, le 4 Mars 2010. Marie-Aimée BERNARD  Développer les compétences et l'implication des collaborateurs  Accroître notre performance commerciale  Accroître nos performances économiques  Améliorer le fonctionnement de l'entreprise  Maîtriser les achats, la relation fournisseur et le choix des produits Manuel Qualité Version 1 5 3 Présentation de l’entreprise La société Bernard TP est une entreprise familiale de travaux publics spécialisée dans le terrassement et les travaux de voirie. En prolongement de l’activité paternelle d’Aimé BOYER, sa fille Marie-Aimée et son mari Alain BERNARD ont créé cette EURL en 1989. 3.1 La société en bref Chiffre d’affaires : 1,1 million d’euros environ Effectifs : 1 gérante, 9 salariés Zone de chalandise : Gard, basse Ardèche, basse Lozère Situation géographique : Clientèle : En grande partie constituée de particuliers, nous avons su nous structurer pour répondre et participer à la réalisation de marchés publics. Aujourd’hui l’entreprise travaille sur de nombreuses communes environnantes. 3.2 Quelques références de maître d’ouvrage  Mairie de Saint Privat des Vieux  Mairie de Cendras  Mairie de Rousson  Mairie de Saint Christol lez Alès  Mairie de Les Mages  Mairie de Saint Etienne de l’Olm  Mairie d’Allègre les Fumades  Mairie de Martignargues  Mairie de Potelières  Mairie de Les Salles du Gardon  Mairie de Saint Césaire de Gauzignan  Conseil Général du Gard  Communauté d’Agglomération du Grand Alès en Cévennes  CCI d’Alès  Groupe Schneider - Merlin Gérin - Alès  S.N.R. - Saint Privat des Vieux  Maison de retraite - Notre Dame des Pins - Saint Privat des Vieux  CAT l’Oustalado - Salindres  Association ARTES  Supermarchés NETTO, LID3.4 Organigramme fonctionnel Manuel Qualité Version 1 6 3.3 Organigramme fonctionnel 4 Processus de l’entreprise Direction / RH Responsable QSE Responsable Sécurité Environnement Directeur des Travaux Chef de chantier Chef d'équipe Ourviers / conducteurs Conducteurs Super lourd Directeur Administratif Service achats Service comptabilité Diecteur Commercial Manuel Qualité Version 1 7 4.1 Processus de management Ecoute des clients et du marché Définition de la politique et objectifs Communication interne Mise à disposition des ressources Amélioration continue Définition de la stratégie (management) Politique qualité (tous les processus) Objectifs qualité (Tous les processus) Objectifs commerciaux (Commercial) Comptes-rendus de réunion (Tous les processus) Affichage (Tous les processus) Investissements Budget de communication externe Budget de formation (Ressources Humaines) Décision de recrutement (Ressources Humaines) CR revue de direction (tous les processus) Evolution du marché, de la réglementation (marché, réglementation) Stratégie (management) Politique qualité (management) Objectifs (management) Besoins en ressources (tous les processus) Résultats qualité (Tous les processus) Résultats commerciaux (commercial) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client) Identifier et mettre à disposition les ressources nécessaires à l’atteinte des objectifs dans le respect des exigences clients et de la réglementation. Fournir le cadre et les ressources pour le développement de nouveaux secteurs d’activité (centrale à enrobés). FINALITE INDICATEURS PILOTAGE Gérante - Taux de réalisation du plan de formation. - Taux de satisfaction des clients. - Taux de respect des réunions planifiées. - Taux de marge brute. DONNEES D’ENTREE (Fournisseur) Manuel Qualité Version 1 8 4.2 Processus qualité Rapport d’audit (Management) Indicateur et TDB (Tous les processus) Tableau des NC/RC (Qualité) Synthèse analyse des données (Management) CR RDD (Tous les processus) Actions d’amélioration (Tous les processus) Création / suivi des documents (Tous les processus) Planning d’audit (Management) Objectifs qualité (Management) Réclamations clients (Clients) Dysfonctionnements (Tous les processus) Résultats qualité (Tous les processus) Synthèse dysfonctionnements (Qualité) Dysfonctionnements (Tous les processus) Synthèse analyse des données (Qualité) Besoins en nouveaux documents (Tous les processus) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client) Surveiller, mesurer et analyser les processus, les prestations et le niveau de satisfaction des clients pour permettre la définition de la politique qualité. Promouvoir l’amélioration continue et l’orientation client dans l’entreprise. FINALITE INDICATEURS PILOTAGE Responsable qualité - Taux de NC détectées en interne (VS NC détectées en audit) - Taux d'actions correctives clôturées dans les délais - Taux d’efficacité des actions d’amélioration - Respect du planning d’audit DONNEES D’ENTREE (Fournisseur) Surveillance et mesure Traitement des réclamations et non-conformités Analyse des données Actions d’amélioration Gestion documentaire Manuel Qualité Version 1 9 4.3 Processus commercial Campagnes mail (clients, prospects) Site internet (clients, prospects) Panneaux d’affichage (réalisation des chantiers) Publicité (partenaires et clients locaux) Avis de publicité (clients) Dossier de candidature (clients) Offre (clients) Dossier technique (clients, planification) Accusé réception de la notification de marché (clients, planification) Accusé réception d’ordre de service (clients, planification) Objectif commerciaux (management) Actualité de l’entreprise (management) Ouverture de nouveaux chantiers (Réalisation des chantiers) Budget de communication (management) Appels d’Appels d’offres (clients) DCE (clients) Demande (clients) Visite sur site (clients) Offre acceptée, Commande (clients) Notification de marché (clients) Ordre de service (clients) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client) Etre à l’écoute des besoins des clients (explicites et implicites) pour fournir des solutions adaptées dans le but de les satisfaire et de les fidéliser. Contribuer au développement économique et à la pérennisation de l’entreprise. FINALITE INDICATEURS PILOTAGE Directeur commercial - Taux de conversion des offres publiques - Taux des offres privées - Nombre de nouveaux clients - Evolution du CA - Part des nouveaux clients issus de la communication web Communication Prospection Traitement des offres Traitement des commandes DONNEES D’ENTREE (Fournisseur) Manuel Qualité Version 1 10 4.4 Processus de préparation de chantier Fiche dossier chantier (réalisation des chantiers) Liste du matériel nécessaire (réalisation des chantiers, achat) Planning (clients, réalisation des chantiers) Planning des réunions de chantier (clients, Bernard TP) Consultations fournisseurs (achat) Plans d’exécution (clients, réalisation des chantiers) Fiches techniques (clients, réalisation des chantiers) PPSPS (clients, réalisation des chantiers) DICT (réalisation des chantiers) Classeur chantier (réalisation des chantiers) Ordre de service (commercial) Délais de réception du chantier (clients) Offre acceptée (commercial) Dossier technique (commercial) Données fournisseurs (achat) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client) Préparer les chantiers pour garantir leur livraison dans les délais conformément aux cahiers des charges. FINALITE INDICATEURS PILOTAGE Directeur des travaux - Taux de marge chantiers privés - Taux de marge chantiers publiques. - Respect des délais de livraison des chantiers Visite chantier Planification Préparation du chantier DONNEES D’ENTREE (Fournisseur) Manuel Qualité Version 1 11 4.5 Processus de réalisation de chantier CR réunion (réalisation des chantiers) Chantier balisé (tout intervenant) Signalisation (toute personne) information, sensibilisation (riverains) Plans annotés (réalisation des chantiers) Chantier repéré, marquage (réalisation des chantiers) Fiche dossier chantier (qualité) CR Réunions de chantier (qualité, maître d’œuvre) Fiche dossier chantier (qualité) Plan de recollement (maître d’ouvrage) PV de contrôle (maître d’œuvre) PV de réception (administratif) Levée de réserve (Bernard TP) Fiche dossier chantier (préparation des chantiers) Liste du matériel nécessaire (préparation des chantiers) Planning uploads/Industriel/ manuel-qualite 2 .pdf