Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

2/8/22, 6:07 PM Mesurer la qualité perçue... - BLOG QUALITE PRO blogqualite.ove

2/8/22, 6:07 PM Mesurer la qualité perçue... - BLOG QUALITE PRO blogqualite.over-blog.com/article-mesurer-la-qualite-per-ue-50684460.html 1/5 Accueil Contact Mesurer la qualité perçue... Publié le 19 mai 2010 par GILLET GOINARD FLORENCE La qualité perçue par les clients influence les ventes. La mesure de la qualité perçue n'est pas simple car elle pose le probleme de la notion du "Client" Si le client peut être défini comme celui qui achète le produit commercialement, il faut aussi aller chercher des éléments de réponse auprès : -des "prescripteurs" (ceux qui conseillent l'achat) -des "utilisateurs" (ceux qui utilisent, "consomment" le produit ou service) , -des "bénéficiaires " (ceux qui ,au final, sont en fin de la chaine de valeur) Il est important que l'entreprise ait compris les attentes de chacun de ces interlocu- teurs, et surtout sur quoi ils jugent la performance du produit et plus globalement de l'entreprise La qualité perçue va être mesurée au travers des enquêtes clientèle (utilisé donc au sens large..) et par les signaux d'alarmes adressés à l'entreprise par le service commecial ou autre : baisse des ventes, remarques verbales des clients, lettres de réclamations, contentieux, etc.. Chaque alerte inviduelle a une signification collective .. Pages LES DERNIERS OUVRAGES .... POUR ANIMER , SENSIBILISER... Catégories Management (18) Outils Qualité (16) Mission Du Responsable Qualité (13) Iso 9001 (9) Autour Du Client (7) Processus (5) Au Delà De La Qualité (3) Audit (3) Animer (1) Client (1) L'auteur Florence GILLET-GOINARD Responsable de l'offre Qualité-Santé- Sécurité-Environnement au sein de la Cegos Mon domaine d'intervention : formation et conseil BLOG QUALITE PRO Ce blog est créé pour les professionnels de la qualité: responsables, directeurs, consultants qualité. C'est un lieu de partage et de réflexion. Il comprend des articles sur lesquels chacun est invité à réagir mais aussi des fiches de synthèse sur des sujets/outils qualité et une rubrique destinée aux astuces pédagogiques. Rechercher Connexion + Créer mon blog 2/8/22, 6:07 PM Mesurer la qualité perçue... - BLOG QUALITE PRO blogqualite.over-blog.com/article-mesurer-la-qualite-per-ue-50684460.html 2/5 Le circuit de recensement et de traitement des informations clés à exploiter prend ici tout son sens! Au final, plusieurs questions clés auxquelles toute entreprise doit pouvoir répondre (et qui induisent la participation de nombreux services ..) - sur quelles caractéristiques nous jugent nos " clients"? - quel est notre positionnement qualité/prix ? - que pensent nos" clients" de nos produits et services ? quels sont les éléments sur les- quels nous devons progresser ? - quels sont objectivement nos avantages concurrentiels en terme de qualité ? sont ils vraiment suffissants pour devenir une base promotionnelle des ventes ? L'avantage concurrentiel identifié par les clients peut être traduit: - en avantage réel d'utilisation (pour un prix plus élévé , le produit ou service vendu offre plus de qualité, répond mieux et pus aux attentes exprimés et implicites des clients) - en avantage financier : le cout d'exploitation et/ou d'entretien est moindre - en avantage indirect qui ne concerne pas forcement l'utilisateur mais les 'clients' indirects Les commerciaux doivent être convaincus des potentialités qu'offrent les exploitations des données qualité et plus globalement le système qualité . Les qualiticiens doivent s'engager dans l'action avec l'obsession de créer de la valeur pour les clients et amélio- rer les ventes! Qu'en pensez vous ? Partager cet article Repost Co auteur des Boites à Outils "Qualité", "Santé-Sécurité-Environnement" et "Relation Client" chez Dunod Co auteur de l'ouvrage "Le grand livre du Responsable qualité " chez Eyrolles Co auteur de l'ouvrage " Toute la fonction QSSE" chez Dunod . Newsletter Abonnez-vous pour être averti des nouveaux articles publiés. Saisissez votre email ici S'abonner Articles récents Recherche Recherche Archives 2021 Février (2) 2018 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 Tweet Partager 5 0 SWOT ou SEPO pour une analyse du co... Resoudre les problèmes ... introdu... RECHERCH E RESPONSAB LE QUALITE .... La qualité au service de l'expérien... Tous orientés client ! Rechercher Connexion + Créer mon blog 2/8/22, 6:07 PM Mesurer la qualité perçue... - BLOG QUALITE PRO blogqualite.over-blog.com/article-mesurer-la-qualite-per-ue-50684460.html 3/5 S'inscrire à la newsletter Vous aimerez aussi : SWOT ou SEPO pour une analyse du contexte qualité ? Resoudre les problèmes ... introduction RECHERCHE RESPONSABLE QUALITE .... Rechercher Connexion + Créer mon blog 2/8/22, 6:07 PM Mesurer la qualité perçue... - BLOG QUALITE PRO blogqualite.over-blog.com/article-mesurer-la-qualite-per-ue-50684460.html 4/5 La qualité au service de l'expérience Client... « valoriser les réussites ... Les clés de réussite vus par Napoléon Hill » Commenter cet article Ajouter un commentaire PATRICK KAMGA 20/05/2010 16:49 Vos articles ils sont vraiment édifiant pour un débutant moi. Je suis un jeune qualiticien camerounais vivant au Cameroun. Je voudrais savoir s'il y a lieu d'avoir votre courriel afin de mieux vous contacter. Je voudrais vous avoir votre avis sur un projet que j’ai monté. Toutes mes salutations les plus distinguées. Patrick KAMGA / pat_lecadet@yahoo.fr Répondre Jean Luc 19/05/2010 21:39 Florence bonjour j aimerais apporter une nuance concernant votre article,et lobsssession que devraient avoir entre guillemets les qualiticiens,par rapport a la vente des produits qu ils managent. Ayant ete a la fois Qualite et Vente et dans cet ordre,jai pu apprecie les difficultes de lune ou lautre profession par rapport a la valeur ajoutee. Vendre cest facile...... il vous suffit de dire a votre client a qualite egale que vous lui faites moins 10% que le moins cher qu il a obtenu vous obtiendrez le marche..... Certes il ne faut pas descendre en desous du Prix coutant et/ou de transformation. Le qualiticien seul, na pas cette information ,il boit les paroles du commercial qui lui dit que tout va mal que la concurrence reponds aux litiges en 24h,voire qu ils nont pas de litiges,qu il faut investir...et bla bla bla..... Lobsession doit donc pour moi etre chez les vendeurs et leurs hierarchies qui doivent checker les propos de leurs commerciaux et avoir une veille active du changement dorientation dachat de leur clients,qui de toute facon nauront pas dautre choix que de changer si leurs concurrents le font ou bien que le marche lexige. il ny a rien dans le monde qui ne se fabrique pas et qui coute moins cher que ce que lon fabrique dans les pays developpes et je parle a qualite egale..... la seule solution consiste a retarder lecheance,du switch de nos clients vers un produit moins cher P J Rechercher Connexion + Créer mon blog 2/8/22, 6:07 PM Mesurer la qualité perçue... - BLOG QUALITE PRO blogqualite.over-blog.com/article-mesurer-la-qualite-per-ue-50684460.html 5/5 rendu chez eux...... puisse cela apporter une vision supplementaire a nos qualiticiens Jean Luc Répondre GILLET GOINARD FLORENCE 21/05/2010 11:19 merci pour votre commentaire .. pertinent ! cordialement florence Créer un blog gratuit sur Overblog — Top articles — Contact — Signaler un abus — C.G.U. — Rémunération en droits d'auteur — Offre Premium — Cookies et données personnelles — Préférences cookies G Rechercher Connexion + Créer mon blog uploads/Industriel/ mesurer-la-qualite-percue-blog-qualite-pro.pdf