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PROCESSUS Date : PC.03 Processus écoute client Référence : PC.03 Page 1 sur 4 V

PROCESSUS Date : PC.03 Processus écoute client Référence : PC.03 Page 1 sur 4 Version : 01 1. Présentation du processus Finalité du processus : Recueillir et analyser les informations concernant l’appréciation, par le client, du produit et ou service proposés pour orienter la stratégie produit de (SOCIÉTÉ) Champ d'application : -Tous les produits de (SOCIÉTÉ) -Toutes les antennes de ventes, et les clients de (SOCIÉTÉ) Pilote : Responsable qualité Indicateurs :  Nombre de réclamations des clients  Taux de satisfaction client  Objectif(s) processus : Exigences du client interne & Externe  Cerner, comprendre et anticiper les besoins des clients  Mesurer la Satisfaction du Client Client Interne : - Client interne satisfait Client Externe : - Client Satisfait Rédaction Approbation Date d’approbation Directeur Général PROCESSUS Date : PC.03 Processus écoute client Référence : PC.03 Page 2 sur 4 Version : 01 2. Logigramme des processus Données d'entrée Origine Processus ou fonction ou entité externe Données de sortie Destination Processus ou fonction ou entité externe  Besoins clients  Réclamations Clients  Toute information venant du client (tél, enquête,…) Client  La synthèse des réclamations  Actions d’amélioration PC. écoute client Documents de référence applicables : Documents qui contraignent le processus (normes, documents réglementaires, politiques internes…)  Norme Iso 9001 2015 Risques liés au processus Action Préventives Mauvais suivi des perceptions et des avis des clients Mettre en place l’enquête de satisfaction client Qui Quoi Comment Direction générale Responsable qualité Responsable qualité Client Responsable qualité Responsable qualité Enquête client Procédure gestion des réclamations fiches de réclamation client Fiche de NC Actions correctives Processus gestion du SMQ et amélioration continue Élaboration du Questionnaire Renseignement des questionnaires Réception des questionnaires clients ou des réclamations clients Besoin exprimé Déclenchement d’actions correctives / préventives PROCESSUS Date : PC.03 Processus écoute client Référence : PC.03 Page 3 sur 4 Version : 01 Responsable qualité Besoin Satisfait PROCESSUS Date : PC.03 Processus écoute client Référence : PC.03 Page 4 sur 4 Version : 01 1. Nom de l’indicateur : 1) Nombre de réclamations des clients 2) Taux de satisfaction client = nombre de client satisfait / nombre de clients questionnés  Origine de l’information Responsable qualité Responsable Fréquence Diffusion Usage Responsable qualité 1) Mensuelle 2) Annuelle Direction, Revue de Direction Amélioration de la satisfaction du Client 5 .Les Ressources nécessaires Techniques Selon besoin Humaines et savoir faire Service commercial (Direction générale) , Maîtrise des techniques de communications Financières Selon Budget 6. Les documents Documents opératoires du processus : fiche de synthèse de réclamation client Bases de Données : Bases de données Clients Procédures et Enregistrements : Procédure gestion des réclamations clients, fiche de réclamation client, Date Version Nature de changement uploads/Industriel/ pc-03-processus-ecoute-client.pdf