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Licence fondamentale : Sciences économiques et gestion Option: Gestion des entr

Licence fondamentale : Sciences économiques et gestion Option: Gestion des entreprises Mémoire de fin d’étude Thème : Réalisé par: Encadré par : ELKORCHI Chaymae Pr. Younesse ELMENYARI ELKEBBABI Sanaa Année universitaire : 2018/ 2019 Le management de la qualité et la satisfaction des clients dans le secteur touristique Le mangement de la qualité des services touristiques 2018/2019 FSJES-EL JADIDA 2 Remerciement Au terme de ce travail, un témoignage particulier de gratitude et de remerciements est exprimé à notre encadrant au sein du FJES El Jadida Monsieur EL MENYARI YOUNESSE, pour leur judicieux encadrement, leur excellent suivi, leur remarque pertinente et leur recommandation forte enrichissante dont nous avons bénéficié tout au long de ce travail, ainsi que de leur assistance pour la rédaction de ce travail. On ne pourrait pas laisser passer cette occasion sans présenter nos chaleureux remerciements à l’ensemble des enseignants de la faculté sciences juridique économique et social d’EL JADIDA pour leurs contributions à notre formation. Et nous ne manquerons pas de renouveler notre remerciement à toutes personne ayant contribuée de près ou de loin à la réalisation de notre projet. Le mangement de la qualité des services touristiques 2018/2019 FSJES-EL JADIDA 3 RESUME Cette étude aborde la problématique de la qualité dans les services notamment les services touristiques. À partir de la constatation d'une des principales faiblesses observées dans l'industrie touristique, à savoir une offre de services touristiques peu adaptée à la demande et dont on s'interroge sur la qualité, nous avons voulu expérimenter l'utilisation d'un certain outil d'évaluation de la qualité des services dans les établissements hôteliers. Suite à une revue de littérature exhaustive, la conception de cet outil d'évaluation fut basée sur un cadre théorique qui détermine le niveau de qualité d'un service par l'absence d'écart entre les attentes des clients et leur satisfaction en regard d'un service donné. Bien qu'étant à la base de plusieurs modèles théoriques, il nous est apparu d'abord que la notion d'attente n'avait pas encore été évaluée dans la détermination de la qualité d'un service. C'est pourquoi, nous nous sommes attardés à concevoir un outil d'évaluation de la qualité des services hôteliers qui mesure, la démarche qualité suivie par l’hôtel , et la satisfaction des clients . L'expérimentation de cet outil d'évaluation de la qualité, auprès du responsables de la qualité d’ hôtel nous a permis de vérifier des hypothèses opérationnelles reliées à notre hypothèse générale qui veut qu'il existe un lien entre le niveau d'attente et le niveau de satisfaction des clients dans la détermination du niveau de qualité des services hôteliers. Bien que nous ayons pu établir la prépondérance de certains services (et de certaines de leurs composantes) dans la détermination du niveau de satisfaction générale des clients envers un hôtel, ainsi la détermination du niveau de qualité des services. Le mangement de la qualité des services touristiques 2018/2019 FSJES-EL JADIDA 4 ABSTRACT This study addresses the problem of service quality. Based on the obsrvation of one of the main weaknesses observed in the tourist services which is poorly adapted to demand and which in questioned about quality, we wanted to expriment with the use of a certain tool to assess the quality of services in hotel . Following a comprehensive literature review, the desing of this evaluation tool was based on a theoretical framework that determines the level of quality of a services by the absence of the gap between clients expectations and their satisfaction with a given service. Although the basis of several theoretical models , it first appeared to us that the concept of expectation had not yet been evaluated in determining the quality of a service.that is why we have been working on developing a quality assessment tool for hotel service that measures the quality approach followed by the hotel, and customer satisfaction . The testing of this quality assessment tool with hotel quality managers allowed us to verify operational hypothesis related to our general hypothes that there is a linj between the level of expectation and the level of satisfaction of client in determining the level of quality of hotel service. Although we were able to determine the preponderance of certain cervice (and some of their compppponents) in determining the overall level of customer satisfaction with a hotel, thus determinig the level of quality of service . Le mangement de la qualité des services touristiques 2018/2019 FSJES-EL JADIDA 5 LISTE DES FIGURES : Figure 1: Orientation client ...................................................................................................... 19 Figure 2: la prise des décisions fondées sur les preuves .......................................................... 19 Figure 3: la qualité intégrale grâce au management ................................................................. 20 Figure 4: modèle de système de management de la qualité basé sur les processus ................. 21 Figure 5: le cycle PDCA de SHEWHART .............................................................................. 24 Figure 6:Le cycle PDCA de Deming ....................................................................................... 25 Figure 7: représentation schématique de diagramme d'ISHIKAWA ....................................... 27 Figure 8: le modèle de la satisfaction ....................................................................................... 37 Figure 9: les trois caractéristiques de la satisfaction ................................................................ 38 Figure 10: modèle de la qualité22 ............................................................................................. 46 Figure 11: Graphique circulaire de possession département qualité ........................................ 68 Figure 12: Graphique représentatif des hôtels certifier ISO .................................................... 70 Figure 13:Graphique des spécificités de la qualité ................................................................... 71 Figure 14:Graphique illustre le premier du concept management dans les hôtels étudier ....... 72 Figure 15:Graphique représentatif du deuxième principe du management ............................. 73 Figure 16:Graphique représentatif de la responsabilité de la direction en matière management de la qualité .............................................................................................................................. 74 Figure 17: Graphique représentatif de la formation personnelle .............................................. 75 Figure 18: Graphique représentatif du troisième principe du mangement des hôtels étudier .. 76 Figure 19: Graphique représentatif de principe de gestion avec les parties intéressées ......... 77 LISTE DES TABLEAUX Tableau 1: caractéristique respectives des normes ISO 9001 ET ISO 9004 ............................ 33 Tableau 2: différence conceptuelle entre la qualité et la qatisfactionelle entre la qualité et la satisfaction (d'olivier 1996) ...................................................................................................... 51 Tableau 3: représentatif des résultats des statiques concernant les princips du mangemnt de la qualité ....................................................................................................................................... 78 Le mangement de la qualité des services touristiques 2018/2019 FSJES-EL JADIDA 6 LISTE DES ABREVIATIONS : ISO : Organisation Internationale de Normalisation TQM : Le Management Totale de la Qualité CEI : Commission Electronique Internationale EQS : Environnemental Quality Standard Relatives à la Qualité SQM : Système De Management de la Qualité PDCA : Préparer, Développer, Comprendre, Agir JUSE : Unions Of Scientists And Engeners TQC : Contrôle Total de la qualité Le mangement de la qualité des services touristiques 2018/2019 FSJES-EL JADIDA 7 Sommaire : Remerciements ................................................................................................................. 2 Liste des figures et des tableaux ........................................................................................4 Introduction générale ..........................................................................................................9 Partie 1 : Cadre théorique .............................................................................................13 Chapitre 1 : Le management de la qualité .................................................................…...14  Titre 1 : La Qualité ……… .....………………………...………………........... 15  Titre 2 : Le services ………………….……………………….…....................... 17  Titre 3 : Management de la Qualité et Principes ………………………..……….19  Titre 4 : Les aspects théoriques en rapport avec concept qualité ....................…..29  Titre 5 : Norme de Qualité ISO......................................................................…....32 Chapitre II : La satisfaction des clients des services Touristique .....................................37  Titre 1 : Définition et évolution ………………………………………………..38  Titre 2 :Les exigences clients .........................................……………….……..41  Titre 3 : Mesure de la satisfaction client ..………………………….……….43  Titre 4 : Rapport Qualité et satisfaction client …………………………...……47 Partie 2 : Cadre empirique ...........................................................................................55 Chapitre 1 : Méthodologies………………………………………………………...……56  Titre 1 :Objectif spécifique de l’étude……………………………..……………57  Titre 2:Instrument de recherche : Enquête par questionnaire structuré…….......58  Titre 3 :Hypothèse générale de recherche ……………………………………...59 Chapitre Ii : Analyse des données………………………………………………………..65  Titre 1 : Analyse des résultats ……………….……………………..……………69  Titre 2 : Analyse d’hypothèse ……………………………………………..…….85 Conclusion générale ......................................................................................................... 88 Bibliographie .................................................................................................................... 90 Le mangement de la qualité des services touristiques 2018/2019 FSJES-EL JADIDA 8 Introduction Générale Dans un environnement concurrentiel où l’offre est supérieure à la demande, le client devient de plus en plus exigeant. Pour qu’un établissement maintient sa position et assure sa pérennité, elle doit trouver un nouvel axe stratégique à savoir : Améliorer la qualité de ses produits et services. En effet, la solution était d’offrir un produit de qualité meilleure pour satisfaire les besoins et les attentes du client. En plus pour assurer leur prospérité, leur survie et leur pérennité, les établissements hôteliers doivent élever et maintenir la qualité de leurs services à un niveau compétitif dans le but de satisfaire les exigences des clients. En outre, elles sont confrontées aujourd'hui à des normes, des règlements techniques ainsi qu’à un système de certification unifié auquel elles sont appelées à se conformer rigoureusement, si elles souhaitent satisfaire et fidéliser leurs clients. En effet, le management de la qualité pour satisfaire les clients trouve naturellement sa place dans la finalité des hôtels. Pour les accroitre, celles-ci doivent connaitre la manière dont se forme la satisfaction des clients à l’égard de leurs services. Ainsi, pour les hôtels des services notamment touristiques, la place accordée aujourd'hui à la qualité commence à prendre une importance de plus en plus sensible. Objet de l’étude : Notre étude a pour principal objectif d’évaluer la qualité des services des établissements hôteliers. Nous avons choisi ce sujet uploads/Industriel/ pfe-2019-pdf.pdf