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Processus commercia Expertise Nat Virifiå F o n c t i o n Visa : par : Arnaud D

Processus commercia Expertise Nat Virifiå F o n c t i o n Visa : par : Arnaud Dequeker : Responsable Qualitå Approuvå par : Patrick Fonction : Directeur Gå Visa : Reference Edi Processus commercial Expertise Nat Edition 5 18/12/06 Processus cornrnercial Exoe.-.se. '3ai - 2.19 Processus cornmercial Expertise Nat Processus ETAT DES MODIFICATIONS Edition Date Pages modifiöes Designation Rödacteur 1 03/09/04 Toutes Cration A. Dequeker 2 15/11/04 5 Logigramme F.Bossert 2 21/02/05 9 Suppression indicateur C.Bouttier 3 30/11/05 Toutes Logo N. Beghdad 3 30/11/05 8 Indicateurs N. Beghdad 3 30/11/05 5 Logigramme N. Beghdad 3 30/11/05 6 § 7-2, §7-3 et §7-4 N. Beghdad 4 04/04/06 4 §1 8. Masingarbe 4 04/04/06 5 Logigramme B. Masingarbe 4 04/04/06 6 §5, §7-1 B. Masingarbe 4 04/04/06 7 §7-3 B. Masingarbe 5 18/12/06 5 & 6 Loggramrne + § 7-1. 7-2. 7.5 FR. Rameau Processus commercial Expertise Nat Processus Sommaire 1- OBJET..........................................................................................................................................4 2 - OBJECTIF...................................................................................................................................4 3 - DOMAINE D'APPLICATION................................................................................................4 4 - LOGIGRAMME........................................................................................................................5 5 - ELEMENTS D'ENTREE....................................................................................................... 6 - ELEMENTS DE SORTIE..................................................................................................... 7 — DESCRIPTION...................................................................................................................... 7.1 EXPRESSION DU BESOIN CLIENT ...................................................................................................................6 7.2 REVUE DU BESOIN CLIENT..................................................................................................................................6 7.3 ELABORATION DE LA PROPOSITION...............................................................................................................7 7.4 REVUE DE LA PROPOSITION................................................................................................................................7 7.5 REVUE DU CONTRAT................................................................................................................................................7 7.6 LANCEMENT DE L'AFFAIRE.................................................................................................................................8 7.7 TRAITEMENT DES AVENANTS.............................................................................................................................8 8 — INDICATEURS.......................................................................................................................9 Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 3/9 Processus cornmercial Expertise Nat Processus 1- Objet Ce processus Minit les dispositions d'assurance qua1it6 prises pour les activits relatives ä l'activit6 cornmerciale, de la i-ception ('une demande du Client r8pondant å une besoin d'expertise jusqu'å la signature d'un contrat par le Client et Nat System ou l'acceptation d'une counnande par Nat System . 2 - Objectif Comprendre et r6ponclre a toutes les composantes du besoin du Client au d&narrage de l'affaire. 3 - Domaine d'application Ce processus est applicable å l'expertise Nat System. Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 4/9 Edition 5 18112;06 Processus commercial Expertise Nat - 519 Processus cornmercial Expertise Nat Processus 4 - Logigramme Prospection commerciale Demande de oui Envoi dåcision de non reponse Q U I Client Ing6nieur D'affaires Processus Expertise Ingenieur D'affaires Responsable technique Ing6nieur D'affaires Responsable teehnique Ing6nieur D'affaires Resp. tech. Directeur Directeur Client Directeur Client Directeur Affectation du collaborateur Mail Courrier Dossier Client Courrier Mail TWcopie Mail, courrier Courrier R6union Mail PROCESSUS MOYEN Runions Synthese Ouverture dossier Client Elaboration de proposition Signature contrat Lancement de I'affaire Revue de Proposition Revue de proposition Validation Contrat Negotiations Comrnande Processus Expertise Nat Analyse no n Processus commereial Expertise Nal Processus commercial Expertise Nat Processus 5 - Ekments d'entre Le besoin Client peut 6tre exprinne soit directement. soit comme r6sultat (Virne prospection cornmerciale et se transmet oralement au cours d'une r8union. sait suite å un besoin detecte par un consultant. 6 - El ments de sortie Lancement de affaire 7 — Description 7.1 E=ESSION DU BESOIN CLIENT L 'expression du besoin Client est recueillie par 1'Ing6nieur d'affaires lors d'un entretien avec le Client faisant suite on non å la prospection commerciale. Le Directeur des Op6rations en concertation avec l'InOnieur d'Affaires nomme i111 responsable technique (Mdi6 å la r6alisation du proj et. L'InOnieur d'Affaires exprime son besoin par mail, on lors d'une reunion ponctuelle faisant 1' objet d'un compte rendu. Pour chaque affaire un membre de la cellule expertise est affectå en tant que Responsable Technique. Pour chaque affaire, la relation client va suivre u.n sch6ma en fonction de la natnre du besoin : C oniniercial -Commercial+Directeur des Op6rations + responsable technique Commercial+Directeur des Op6rations + responsable technique+chef de projet Si l'affaire n6cessite un investissement on diverge de la stratgie commerciale de Nat System, l'accord de la Direction Gn&ale est n6cessaire 7.2 REVUE DU BESOIN CLIENT L'expression du besoin Client est examine par 1'ing6nieur d'affaires et fait l'objet d'echanges par mails avec le Directeur et le Responsable Technique NAT SYSTEM si n6cessaire afin de ektenniner : -si les informations en provenance du Client sont suffisamment explicites pour etre trait6es. Sinon, le Responsable Technique, si n6cessaire, se met en relation avec le Client. -si Nat System a les capacits en termes de savoir-faire technique et de disponibllite des ressources (intemes on extemes). Dans le cas contraire, un courrier„ un mail on un appel tä6phonique est effectu6 aupr6s du Client pour &cliner sa demande. Si NAT SYSTEM est dans l'incapacite de rpondre au besoin exprime de la part du client au vue du p6rim6tre de son besoin, NAT SYSTEM est susceptible de faire appel å l'un de ses partenaires. Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 619 Processus commercial Expertise Nat Processus 7.3 ELABORATION DE LA PROPOSITION La proposition est elaboree sous la responsabilite de l'Ingenieur d'affaires en collaboration, si necessaire, avec le Responsable technique affect6 au client ou prospect et le chef de projet avec la cration d'un dossier Client et d'un identifiant suivant le Plan de G - estion Documentaire. Le dossier Client comprend les elements suivants ranges dans 6 dossiers : reunions, courriers, propositions, contrats, livraisons, divers. En cas d'exigences qualit6 particulieres du Client, l'Ingenieur d'affaires redige ou fait rediger par le chef de projet un Plan d' Assurance Qualite. 7.4 REVUE DE LA PROPOSITION La proposition fait l'objet d'echanges entre l'Ingenieur d'affaires, le Directeur,le Responsable technique et le chef de projet, si necessaire, afin de verifier polut par polut la bonne i -ponse å chaque exigence du Client. L'Ingenieur d'affaires envoie une demande de validation de la proposition au Directeur å mailto:demande validation(anatsys.fr . La proposition est envoyee par mail au Le Client peut demander une negociation concemant les caracteristiques techniques, le prix et les conditions de paiement. Dans ce cas, la proposition est modifiee au cours de Revues de Proposition (echanges de mails) jusqu'å ce qu'elle conesponde å un accord entre le Client et Nat System. Soit le Directeur demande des modifications (necessite une nouvelle demande de validation apres raodifications) soit valide la proposition en envoyant un mail i l'Ingenieur d'affaires mailto:validationnatsys.fr . En cas d'absence du Directeur, la validation doit 'etre effectue par la Direction Genrale. Les differentes versions de la proposition commerciale sont enregistr6es dans le dossier Client. 7.5 REVUE DU CONTRAT Lorsque la proposition est acceptee par le Client, celui-ci adresse 11I1 bon de commande, ou un contrat redige par NAT SYSTEM ou le Client. Le contrat a envo er au Client, ou envoye par le Client est analyse au cours d'changes entre le Directeur, l'Ingenieur d'affaires et le Responsable Technique, si necessaire, et si besoin en est, le Responsable Qualite. L 'objectif est de : verifier la correspondance entre la proposition, la conunande et le contrat, verifier les exigences du Client et la capacite d'y r6pondre. d'effectuer le lancement de l'affaire. Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 7/9 Processus commercial Expertise Nat Processus En cas d'ecart ou d'ambiguYte, un appel telephonique, un rnail, un courrier ou une telecopie est adresse au Client afin de clarifier la situation. Iin nouveau contrat doit etre elabore, puis å nouveau verifie au cours ('une Revue de Contrat realisti par echange de mails. Ce cycle de correction verification ne s 'arrete qu'apres s'etre soi& par un accord complet entre Nat System et son Client. Les contrats ne sont pas versioimes. La derniere version est rangee dans le dossier contrat non signe dans le dossier Client. 7.6 LANCEMENT DE L 'AFFAIRE Le lancement de l'affaire correspond å une mise au point avec les participants sur : -les caracteristiques de prestation, -les dispositions d'assm-ance qualite (cf. Plan d'Assurance Quante), -le calendrier de la mission (periodes de conges ou prevues, reimions planifiees, etc -la mise å disposition des ressources et des moyens fournis par le Client ou par Nat System. 7.7 TRAITEMENT DES AVEIVANTS Toute modification significative de renvironnement technique, materiel, humain ou du besoin Client ayant un impact sur les aspects techniques, calendaires ou financiers de l'affaire doit faire l'obj et (Fun. traitement. Les modifications peuvent donner lieu å la redaction d'un avenant au contrat 'laite par l'Ingenieur d'affaires selon les ine‘mes modalites que la proposition L 'avenant au contrat est archive apres son acceptation dans le dossier Client par le service administratif. Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 8/9 Processus cornmercial Expertise Nat Processus 8 - INDICATEURS Libelk Mode de calcul FKLquence de la mesure Responsable de la mesure Cible å atteindre Nbre de joursimois proposs Noinbre de jours Mensuelle Directeur 20 Nbre de joursimois signks Noinbre de jours Mensuelle Directeur 10 Nbre de collaborateurs conce•ns Noinbre Mensuelle Directeur 4 Edition 5 18112/06 Processus commercial Expertise Nat - 9/9 uploads/Industriel/ processus-commercial-expertise-nat-pdf-telechargement-gratuit 2 .pdf