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Qualité et satisfaction Présentée par: Kaoutar ELFAHLI Najma EL OUARZ Wafa EL O

Qualité et satisfaction Présentée par: Kaoutar ELFAHLI Najma EL OUARZ Wafa EL OUARZ Encadré par: Mohamed Larbi Sidmou Discuté avec: équipe MOUJANE Université cadi Ayyad Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales Licence S5: Option Gestion des entreprises. Marketing stratégique  PLAN Partie Conceptuelle Qualité et Satisfaction I.Qualité : 1.Définition 2.Les composantes de la qualité 3.Les mesures de la qualité II.Satisfaction : 1 Définition 2.Les mesures de la satisfaction III. La qualité et la satisfaction 1.La relation entre la qualité et la satisfaction 2.La distinction entre satisfaction et qualité perçue Partie Empirique Etude de cas de l’entreprise IKEA Conclusion Partie conceptuelle I. Qualité : • Cette partie traite la notion qualité, alors qu’il est indispensable de définir la notion et bien détailler son évolution, ses composantes et ses mesures. 1. Définition • Le mot qualité dérive du latin qualitas qui signifie condition sociale. 2. Les composantes de la qualité • La qualité attendue • La qualité perçue • La qualité voulue • La qualité réalisée Qualité Client Qualité attendue Qualité P > Qualité A satisfaction forte Qualité P < Qualité A insatisfaction Qualité A = Qualité P satisfaction Qualité perçue Organisme Qualité voulue Qualité v > Qualité R Sur-qualité Qualité v < Qualité R Sous-qualité Qualité v = Qualité R bonne qualité Qualité réalisée 3. Les mesures de la qualité • Une notion relative • La qualité économique • La qualité et le consommateur • La qualité et l'entreprise II. Satisfaction : Cette partie va porter sur la notion satisfaction alors il faut bien expliquer la notion et préciser les outils de sa mesure. 1. Définition • Soulignons d’emblée qu’il n’existe pas de consensus sur la définition, cela ne facilite pas alors la tâche d’un organisme qui désire évaluer les degrés de la satisfaction clientèle. • Les outils de mesures de la satisfaction • Le CSAT (Customer Satisfaction Score) : « Avez-vous été satisfait ? » • Le NPS (Net Promoter Score) : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit à votre entourage ? » • Le CES (Customer Effort Score) : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? » • La qualité et la satisfaction Après avoir traité chaque notion indépendamment de l’autre, on va montrer la liaison entre les deux, et même faire la distinction entre la qualité perçue et la satisfaction qui sont occasionnellement confondus dans la littérature • La relation entre la qualité et la satisfaction Pour pouvoir satisfaire les clients la 1ere des choses il faut les concevoir un produit qui répond à leurs besoins et attentes et même l’accompagner des services pour faciliter l’accès à ce dernier Schéma 2 Schéma 1 • La distinction entre satisfaction et qualité perçue Au cours des années, les chercheurs se sont beaucoup et surtout intéressés au concept de qualité perçue qui est l’un des concepts voisins de la satisfaction Partie empirique: l’entreprise IKEA 1. Présentation de l’entreprise : IKEA est une entreprise suédoise dont le siège social se trouve aux Pays-Bas spécialisée dans la conception et la vente de détail de mobilier et objets de décoration prêts à poser ou à monter en kit. 2. Organisation : • Au niveau hiérarchique il existe huit niveaux entre le PDG du groupe et un employé de magasin. Au sein d'un magasin, l'organisation est la suivante : le directeur du magasin, des responsables de département: ressources humaines, administratif, restaurant , une équipe commerciale 3. Analyse SWOT : • Forces: -L’espace intérieur de ses magasins est très engageant. -De nombreux produits sont vendus à des prix imbattables -Aujourd’hui, IKEA met la durabilité de ses meubles en avant -Vrai écoute des besoins du client. • Faiblesses -la croissance du nombre d’enseignes sur un territoire donné fait décroître la fréquentation individuelle des magasins. -Les enseignes IKEA ne sont pas situés en centre ville. Ils sont situés autour de grandes villes uniquement • Opportunités -L’e-commerce permet de palier au problème de ‘non proximité’, relevé dans les faiblesses. -D’un autre côté, ces nouveaux marchés regorgent d’opportunités d’expansion. • Menaces -Une entreprise comme IKEA devra toujours combattre contre des enseignes à l’offre beaucoup plus large. -Elle connaît certaines difficultés pour entrer des marchés émergeants. 4. Qualité et satisfaction : -Ikea, comme étant une entreprise spécialisée dans le domaine de production des meubles, se procure d'adapter une politique de qualité pour pouvoir satisfaire ses clients. 5. Facteurs-clés de Succès Globaux: • Consommateurs -Prix attractifs. -Disponibilité immédiate des meubles. -Présentation des meubles en ambiance, renforcée par un catalogue. -Largeur de l'offre. -Politique de service rendant le client plus disponible. -Communication media originale. • Logistique Organisation logistique de très grande qualité contribuant à la bonne disponibilité des produits et à la réduction des coûts. Organisation de la production totalement intégrée, performante en minimisant les coûts. • Prix Prix très accessibles pour la majorité des consommateurs occidentaux (clientèle jeune) et d'appoint pour les plus âgés. Ces prix discount sont obtenus par une réduction globale du coût du produit grâce à une production de masse, à un stockage à plat, à la livraison et à un montage des meubles par le client. Conclusion Ikea a en main un véritable potentiel qui lui permet d’être le géant de l’ameublement au niveau mondial. • Bibliographie : -Daniel RAY «qualité et satisfaction client» édition d’organisation 2001 -Le marketing et la qualité totale Bernhard Adiaensew, Marc Ingram Michel Vankekem -stratégie de fidélisation, Jean Marc Lechu édition d’organisation -La Faye isabelle RS 2008 évaluation démarche qualité -l’ approche qualité perçue, Jean louis Giordano édition d’organisation 2006 • Webographie : www.dictanova.com www.marketing.thus.ch www.mercator.publicitor.f uploads/Industriel/ qualite-et-salisfaction.pdf