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Management de la Qualité 1 Mohamed KAYAD Ingenieur QHSE “Améliorer la compétiti

Management de la Qualité 1 Mohamed KAYAD Ingenieur QHSE “Améliorer la compétitivité et la rentabilité : la méthode et les outils de la qualité totale”. Qu’est ce que la qualité ? 2 Une relation Client Produit 3 La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs Afnor attentes Client satisfaction Procédé spécifications conformité Produit caractéristiques adéquation 4 Les 4 facettes de la qualité 5 • Besoins des clients • Conception du produit • Conformité du produit aux normes de la conception • Soutien du produit Norme ISO 900 1 art 4.5 Dimensions de la qualité 6 • Fonctionnalité principaux attributs du produit • Particularité attributs annexes • Conformité degré de rencontre des attentes du client par le produit • Fiabilité permanence dans la performance D’après David Garvin, Harvard Business Review, 1987 Dimensions de la qualité (suite) 7 • Durabilité durée de vie utile du produit • Qualité Perçue évaluation indirecte de la qualité (e.g., réputation) • Service après vente gestion des réclamations et/ou enquête sur la satisfaction des clients • Esthétique Raisons de la non qualité 8 • Mauvaise analyse des besoins • Mauvaise conception du produit • Mauvaise réalisation du produit • Mauvais suivi du produit De multiples raisons pour que la qualité se dégrade 9 des caractérisques ambiguës des instructions de travail ambiguës un dérèglement des machines du désordre dans l’atelier un accent excessif sur la productivité la préférence toujours donnée au fournisseur le moins cher ... Nature de la non qualité 10 • Non qualité interne – rebuts, retouches, pertes de rendement, modifications techniques, etc. • Non qualité externe – dépannages, garanties, réclamations des clients, échanges de produits, pénalités, procès, etc. Coût de la non qualité 11 • Coût direct – coûts qu’entraine un défaut ou une perte de qualité • Coût indirect – coûts des actions à prendre pour que ça ne se reproduise plus On a estimé qu’en France le coût de la non qualité représentait 10 % du PNB composant circuit produit fini service après vente 10 1 100 1000 coût Les bénéfices de la qualité •meilleure réputation •plus grand volume •prix plus élevés Gain sur les marchés •plus grande productivité •moins de retouches et de rebuts •moins de coûts de garantie Réduction des coûts Qualité accrue Profits accrus 13 Premier point clé La boucle de la qualité : Tous les services sont impliqués Client conception fabrication utilisation besoin potentiel besoin satisfait produit modèle fabriqué specifié 14 Conception et développement du produit Planification et développement du processus Achats Production ou prestation de service Vérification Conditionnement et stockage Ventes et distribution Installation et mise en service Assistance technique et prestations associées Après vente Mise au rebut ou recyclage en fin de cycle de vie Recherche ou étude de marché 15 Deuxième point clé • Produit complexe 10’000 composants chaque composant : un défaut par 10’000 0,9999 10000 = 36 % 16 Troisième point clé : les actions 17 • Palliatives – Détecter les défauts, décider des rebuts et des retouches • Curatives – Eliminer les causes de la non qualité manifestée • Préventives – Eliminer les causes de la non qualité possible Coût de conformité Coût de non-conformité Prévention - formation - prototypes - service méthodes - assurance qualité Défaillances internes - rebuts - retouches - pertes de rendement - modifications techniques Évaluations - contrôle réception - contrôle en cours de fabric. - inspection finale - audits Défaillances externes - dépannages - garanties - réclamations des clients - remplacement des produits - pénalités, procès 18 Coûts à mettre en balance Gestion de la qualité : Outils de mise en œuvre 19 Techniques de contrôle 20 • du Contrôle des produits • au Contrôle des processus Contrôle des produits 21 • contrôle par mesure vs. par attributs • contrôle unitaire vs. contrôle statistique • où placer le contrôle ? – propagation de la non qualité dans l’espace – propagation de la non qualité dans le temps • qui effectue le contrôle ? – peut on se contrôler soi même ? – peut on se sentir responsable si on ne se contrôle pas soi même ? Propagation de la non qualité propagation du défaut dans l’espace : surcoût de la valeur ajoutée propagation du défaut dans le temps : surcoût dû aux autres pièces défectueuses détection du défaut 22 Contrôle des processus 23 Du contrôle à la prévention • Maîtrise statistique des procédés • Capabilité d’un procédé • Poka yoke (détrompeur) Gestion de la qualité : Techniques d’améliorations 24 Techniques d’amélioration 25 • Diagrammes statistiques • diagrammes en barre, histogrammes, ... • Analyse de Pareto • Diagramme d’Ishikawa 35 30 25 20 15 10 5 0 nombre 26 4 2 3 5 2 7 6 8 1 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 0 4 1 3 5 2 7 6 8 articles presentant un defaut pourcent cumule cumul erreurs 27 28 Appelé aussi Diagramme de Causes et Effets • C’est un outil de résolution de problème d’entreprise (Conçu par Kaoru Ishikawa) • Son intérêt : Identifier l’ensemble des causes qui ont une influence, plus ou moins directe, sur un problème observé • Sa force : C’est le fait d’être un outil très visuel Diagramme d’Ishikawa : 5 M Diagramme d’Ishikawa : 5 M défaut sérigraphi e main d’œuvre milieu méthode machine formation insuffisante non respect des consignes geste trop rapide 29 feuille froissée encre épaisse mauvais réglage chute de tension desserrage de taquets défaut gabarit réglage cadre déformé choc transport atmosphère poussière matière Qualité totale 30 • Une exigence de management • Une méthode de management La Qualité Totale 31 Dans la gestion de la qualité, la Qualité Totale permet de passer d’un objectif relatif à une exigence absolue. C’est à dire lorsqu’on applique les principes de la gestion de la qualité à tous les secteurs de l’entreprise. Principaux Gourous 32 Gourou Deming Juran Crosby Ishikawa Connu pour 14 points; causes spéciales et causes banales de variation La qualité, c’est l’adéquation à l’usage; trilogie de la qualité La qualité, c’est pour rien; zéro defauts Diagramme de cause et effet; cercles de qualité Qu ali ty Deming 33 Juran Crosby Le Cycle PDCA Plan Act Do Check 34 Séquence PDCA et amélioration continue Outils pour la Qualité Totale 35 • Outils pour données non numériques • Outils pour données numériques • Quality Function Deployment (maison de la qualité) • Amélioration continue (Kaizen) • Environnement (Ressources Humaines) Outils pour données non numériques 36 • Diagramme d’affinités • Evaluation des performances (étalonnage sur la concurrence) • Brain storming • Diagramme de cause à effets (Ishikawa) • Schéma des flux • Diagramme arborescent • La méthode des 5 S (Osada) ISO 9004:4 Annexe A Outils pour données numériques 37 • Carte de contrôle • Diagramme de Pareto • Histogrammes • Techniques de Tagushi ISO 9004:4 Annexe A Gestion de la qualité : Les certifications 38 Certifications 39 • ISO 9000 (service et industrie) – garantie contractuelle – audits externes • ISO 14000 (environnement) Les Standards de la Séries ISO 9000 Je comprends Je construis Je démontre Je m’améliore ISO 9000 1 ISO 9004 x ISO 9001/2/3 ISO 100xx 40 Le Cycle PDCA et ISO Check Do Act Plan Engagement de la direction au travers d’une politique affirmée Mise en œuvre des actions pour atteindre les objectifs et maîtriser les processus Contrôles et mesures, traçabilité des actions : circuit maîtrisé de l’information Comparaison résultats/objectifs et revue pour constamment améliorer le système 41 Gestion de la qualité : Les prix 42 Distinctions pour la Qualité Deming Baldrige EQA Prix Deming 43 Malcome Baldrige National Quality Award European Quality Award • Prix Deming – accent sur le contrôle statistique de qualité • Baldridge award – management – compétitivité, orientation client, performances • European Quality Award 44 Les bénéfices de la qualité totale 45 Qualité des produits et des services Fiabilité Délai Erreurs et défauts Satisfaction des clients Indices globaux Fidélisation Réclamation s Leadership pour l’amélioration continue Service qualité et implication du personnel Bénéfices pour l’organisation Coûts Cycle Turnover des employés Satisfaction des employés Santé et sécurité productivité Compétitivité Part de marché Profit 46 Cadre d’analyse du General Accounting Office (GAO) Autres outils de management 47 • Juste à Temps • Production au plus juste (lean prod.) • Total productive maintenance • Business Process Reengineering • Concurrent engineering • Time based management vs 48 Kaizen BPR uploads/Industriel/cours-qualite-pourquoi-comment.pdf