Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE DE COMPIEGNE MASTER SCIENCES, TECHNOLOGIES, SANTE MEN

UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE DE COMPIEGNE MASTER SCIENCES, TECHNOLOGIES, SANTE MENTION SIENCES, TECHNOLOGIES, QUALITE, SANTE SPECIALITE MANAGEMENT DE LA QUALITE Rapport de Stage ST02 Cartographie des processus et certification de processus de fabrication Jinjia LIN Master 2 Management de la Qualité Année 2011-2012 Centre Produit Neuf OTIS, à Gien [9] Maître de stage : Mme Catherine MARTIN Directrice Qualité & EHS - Centre Produit Neuf OTIS Suiveur UTC : Mr Jean-Pierre CALISTE Enseignant-Chercheur - Université de Technologie de Compiègne Rapport de stage professionnel de fin d’études Master2 Management de la Qualité Année 2011-2012 Jinjia LIN Page 2 sur 46 Remerciements Je tiens tout d’abord à remercier Mme Geneviève Dauvergne, Directeur du Centre Produit Neuf de Gien, pour avoir permis la réalisation de ce stage. Je remercie aussi chaleureusement Mme Catherine Martin, Directeur QEHS & Maintenance du CPN Gien et maître de stage, de m’avoir accompagnée et conseillée tout au long de cette période. Nos échanges professionnels ont été très enrichissants et constructifs, et me seront très utiles pour la suite de mon parcours. A Mr Morgan GITTON, pour son aide, sa disponibilité et ses conseils qui ont contribué à la réussite de ma mission. Merci à tout le personnel du site CPN Gien, pour tout le travail accompli dans la bonne humeur, pour leur dynamisme et leur implication dans la démarche qualité. Ma reconnaissance se tourne aussi vers toute l’équipe du service QEHS pour leur gentillesse, leur amabilité et leur aide pendant la période de stage. Je voudrais remercier l’ensemble de l’équipe pédagogique du Master Management de la Qualité, surtout Mr Jean-Pierre CALISTE et Mr Gilbert FARGES pour la qualité de ses enseignements, pour la disponibilité et le soutien qu’ils nous ont accordé au cours de cette année. Pour terminer, je remercie toutes les personnes qui ont pu m’aider pendant mon parcours et dont les noms ne figurent pas sur cette page. Ma gratitude n’en est pas moindre. Rapport de stage professionnel de fin d’études Master2 Management de la Qualité Année 2011-2012 Jinjia LIN Page 3 sur 46 Sommaire Remerciements .......................................................................................................................... 2 Liste des abréviations ................................................................................................................. 4 Glossaire ..................................................................................................................................... 5 Liste des tableaux et figures ....................................................................................................... 6 Introduction ................................................................................................................................ 7 Chapitre I Contexte et enjeux ................................................................................................ 8 I) Contexte .......................................................................................................................... 8 i) Présentation de l’entreprise OTIS ........................................................................................... 8 ii) Présentation du CPN Gien ..................................................................................................... 11 II) Enjeux du stage ............................................................................................................. 14 i) Missions du stage .................................................................................................................. 14 ii) Problématique du stage ........................................................................................................ 14 Chapitre II Méthodologie et résultats ................................................................................. 18 I) Elaboration de la cartographie des processus .............................................................. 18 i) Approche processus .............................................................................................................. 18 ii) Cartographie des processus .................................................................................................. 19 iii) Approche descendante « Global vers local » ........................................................................ 20 iv) Résultats ................................................................................................................................ 25 II) Mise en place de la certification de processus de fabrication ...................................... 26 i) Phase : Plan ........................................................................................................................... 27 ii) Phase : Do .............................................................................................................................. 29 iii) Phase : Check ......................................................................................................................... 31 iv) Phase : Act ............................................................................................................................. 33 v) Résultats ................................................................................................................................ 33 III) Amélioration du SMQ suite à l’audit ISO ................................................................... 34 i) Manuel qualité « 4 pages » ................................................................................................... 34 ii) Procédures documentées regroupées .................................................................................. 35 Chapitre III Bilan ................................................................................................................... 36 Conclusion ................................................................................................................................ 37 Bibliographie ............................................................................................................................ 38 Annexes .................................................................................................................................... 40 Rapport de stage professionnel de fin d’études Master2 Management de la Qualité Année 2011-2012 Jinjia LIN Page 4 sur 46 Liste des abréviations ACE : Achieving Competitive Excellence AMT : Additional Material & Time CLC : Contract Logistics Center CPN : Centre Produit Neuf CTQ : Critical to Quality EHS : Environment, Health and Security KPC : Key Product Characteristic KPI/KPO : Key Process Inputs/Key Process Outputs MFA : Market Feedback Analysis MP : Mistake proofing NEAA : North & Eastern European Area OIS : Organization information system OP : Opération PA : Plan d’actions PDS : Planification Dynamique Stratégique PIC : Product Improvement Center PQCS : Part Qualification Check Sheet PQPW : Part Qualification Process Warrant QCPC : Quality Clinic Process Chart QQOQCP : Qui Quoi Où Quand Comment Pourquoi R&D : Recherche et Développement RG : Réunion général RPO : Réunion pilotage opérationnel RRCA : Relentless Root Cause Analysis SIT : System integration team (R&D) SSI : Sub System Integrator WHQ : World HeadQuarters Rapport de stage professionnel de fin d’études Master2 Management de la Qualité Année 2011-2012 Jinjia LIN Page 5 sur 46 Glossaire ACE : système opérationnel standard de la corporation United Technologies, ce sont des outils qui sont appliqués au quotidien par tous afin d’améliorer et d’optimiser la qualité des produits Control tower : tour de contrôle, un tableau de suivi des indicateurs LRQA : organisme de certification qualité MFA : un outil permettant de collecter, analyser et exploiter les informations du marché afin de les intégrer dans le processus de résolution de problèmes MP : petits dispositifs simples et efficaces utilisés pour détecter ou empêcher les défauts de se produire, également appelé poka yoké Pack : composant d’un ascenseur, un contrat complet = 25 packs environ PQCS : exigences définies et validées par OTIS qu’un fournisseur doit tenir PQPW : dossier de qualification soumis par le fournisseur et revu par OTIS QCPC : un des outils ACE qui permet de collecter et prioriser les aléas Qualigram : Process Management Software, un logiciel qui permet de gérer le système documentaire de qualité comportant les processus, procédures, modes opératoires, instruction et les documents liés chargés RRCA : une méthode d’analyse pour trouver rapidement la cause d’origine d’un problème. La suppression de cette cause empêchera la répétition de ce problème. Les outils RRCA les plus utilisés : 5 pourquoi, diagramme d’Ishikawa Travail standard : une méthode par laquelle le processus est simplifié et structuré pour assurer le maximum de qualité, de productivité et de répétabilité Rapport de stage professionnel de fin d’études Master2 Management de la Qualité Année 2011-2012 Jinjia LIN Page 6 sur 46 Liste des tableaux et figures Tableau1 : Produits et appareils d’OTIS Tableau2 : Procédures documentées obligatoires Tableau3 : Procédures documentées regroupées Figure1 : Produits et appareils d’OTIS Figure2 : Organigramme du CPN Gien Figure3 : Organigramme du service QEHS & Maintenance Figure4 : Planification Dynamique Stratégique Figure5 : QQOQCP Figure6 : Diagramme en arbre Figure7 : Diagramme des décisions Figure8 : Critères de succès de la cartographie des processus Figure9 : Approche descendante « Global vers local » Figure10 : Cartographie de processus globale Figure11 : Tableau SIPOC Figure12 : Cartographie de macro processus « Gérer les systèmes QEHS » Figure13 : Cartographie de processus clé « Faire un audit d’appareil ou de packs » Figure14 : Cartographie de processus clé « Certifier un processus de fabrication » Figure15 : Méthodologie Certification de processus Figure16 : Principe de définition de processus Figure17 : Méthodologie AMDEC Figure18 : Indicateurs de capabilité Figure19 : Audit Rapport de stage professionnel de fin d’études Master2 Management de la Qualité Année 2011-2012 Jinjia LIN Page 7 sur 46 Introduction C’est dans le cadre de la formation Master 2 Management de la Qualité de l’Université de Technologie de Compiègne que s’est effectué un stage fin d’étude d’une durée de vingt- quatre semaines (20/02/2012-31/08/2012) au sein du service qualité & EHS, au Centre Produit Neuf de Gien qui fait partie d’OTIS France. Face à l’évolution de l’environnement économique caractérisé par un durcissement du marché, une accélération des changements et un accroissement des compétitions, le CPN Gien met en pratique une approche processus. L’approche processus est préconisée par la version 2008 des normes de la série ISO 9000 [2] lors du développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un système de management de la qualité, afin d’accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. C’est dans ce contexte et dans une voie d’amélioration continue, que sont élaborées les cartographies des processus majeurs du site et la certification d’un processus de fabrication. L’objectif consiste à assurer que les processus sont prévisibles, stables, sous contrôle et en mesure de produire les produits de qualité pour satisfaire les attentes des clients. De plus, suite à l’audit ISO 9001 [3] / ISO 14001 [5] / OHSAS 18001 [6] en avril 2012 réalisé par l’organisme LRQA, le système de management de la qualité est amélioré tenant compte des remarques des auditeurs et au rapport d’audit. Rapport de stage professionnel de fin d’études Master2 Management de la Qualité Année 2011-2012 Jinjia LIN Page 8 sur 46 Chapitre I Contexte et enjeux I) Contexte i) Présentation de l’entreprise OTIS 1) Historique d’OTIS Otis Elevator Company a été créée en 1853 par Elisha Graves OTIS et a été rachetée par United Technologies Corporation en 1976. C’est une entreprise américaine, le Numéro Un mondial de fabrication, d’installation et de maintenance d'ascenseurs et d'escalators. Son siège social se trouve à Farmington, Connecticut, USA. Les principaux concurrents de l'entreprise comportent le suisse Schindler, l'allemand ThyssenKrupp et le finlandais Kone. OTIS a installé des ascenseurs pour de nombreux monuments et bâtiments mondialement connus, comme la Tour Eiffel , le World Trade Center, la Tour de la Terreur, les tours Petronas et dernièrement, ceux de la célèbre tour géante de Dubaï, la Burj uploads/Industriel/ rapport-st02-lin-v18-pdf 1 .pdf