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Le concept-clé du zéro défaut en qualité The key-concept of zero defects in qua

Le concept-clé du zéro défaut en qualité The key-concept of zero defects in quality Kamel CHAOUI Laboratoire de Recherche Mécanique des Matériaux et Maintenance Industrielle (LR3MI) Département de Mécanique, Faculté des Sciences de l’Ingénieur, Université Badji Mokhtar, BP 12, Annaba 23000. RÉSUMÉ – Cette étude introduit la notion de maîtrise et de re-modelage de l’unité de travail dans un souci de rentabilité et d’efficacité. Elle traite du système intégré de la gestion de la qualité (SIQ) au vu des normes de la qualité ISO 9000 version 2000. Ensuite, les 5 concepts- clés de la qualité sont présentés, à savoir : la définition normative des exigences de l’ensemble des fonctions, la prévention, la conformité aux exigences, le coût de non- conformité et le zéro défaut. ABSTRACT – This study introduces the control and re-modeling notion of a unit work to ensure profitability and efficiency. It treats the integrated quality system (IQS) in terms of ISO 9000:2000 quality standards. Then, the 5 key-concepts of quality are presented which are: definition of standard demands of whole functions, prevention, certified claims, non- conformity costs and zero defects. 1. Introduction Le paysage économique en général s’est fondamentalement transformé de sorte qu’il est devenu difficile pour les entités de production de rester compétitives sur une certaine période. Les clients exigent des changements de plus en plus serrés, les technologies de renouvellent rapidement et les contraintes des concurrents ne cessent d’accroître. En conséquence, l’environnement est devenu extrêmement instable en termes de production et d’expression des besoins. Les défis à relever par une entreprise sont variés et englobent la redéfinition d’une nouvelle vision partagée, le centrage sur le client, la résolution des problèmes et l’instauration de la qualité dans les processus de fonctionnement de l’entreprise (Baruche 1992, Baglin et al. 1990). Cette communication se veut introductive à la notion de maîtrise et de re-modelage de l’unité de travail dans un souci de rentabilité et d’efficacité économique. Elle traite le système intégré de la gestion de la qualité (SIQ) au vu des normes de la qualité ISO 9000 version 2000. Ensuite, elle introduit les 5 concepts-clés de la qualité où il est question de la définition normative des exigences de l’ensemble des fonctions de la ressource humaine et des activités de l’entreprise. La notion de conformité aux exigences et les mesures réalisées par rapport à une référence seront alors le prélude pour le concept du zéro défaut (ZD) émis simultanément aux USA et au Japon : Faire bien et du premier coup ou ce qui est connu aujourd’hui sous l’appellation «amélioration continue» qui est un processus d’itération infini. Bien sûr, la maintenance d’un tel système passe la prévention qui place le défaut dans sa ligne de mire jusqu’à en révéler la cause originelle et s’en débarrasser définitivement. Le principe de travail est guidé par la mesure la plus efficace et la plus efficiente à savoir le coût de non-conformité tel qu’estimé par le responsable ou la direction de l’entité et qui est explicité à tous les niveaux de production et de décision (Douchy 1987). Des modèles importants tels que celui développé par l’European Foundation for Quality Management ou les systèmes de production basés sur la gestion du temps ou la gestion des flux ainsi que la Symposium International : Qualité et Maintenance au Service de l’Entreprise QUALIMA01 - Tlemcen 2004 mise en œuvre de systèmes d’information pour des fonctions d’entreprises ont montré que le management de la qualité a été d’un apport significatif pour une nouvelle compétitivité de l’entreprise. La réussite pour matérialiser le zéro défaut passe par une compréhension des concepts de base de la qualité et la triade «délai-coût-performance» dont la résultante par le biais de l’amélioration continue constitue l’arme d’épanouissement de l’entreprise de production. 2. Évolution des concepts de la qualité Depuis la publication de la norme ISO 8402 en 1987 jusqu’à l’ISO 9000 version 2000, la définition de la qualité a évolué d’une abstraction qui correspond à la conformité par rapport aux exigences relatives au produit à une définition vaste et globale de la qualité incluant la notion de satisfaction des clients et nouvellement celle des autres parties intéressées (ISO 9000:2000). Elle traduit l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences. En relation avec les autres normes de la qualité, des principes de base sont maintenant adoptés et constituent l’essentiel de l’approche qui conduit vers le zéro défaut. Ceci est illustré dans la Figure 1. Les normes du système de management de la qualité sont conçues pour être complémentaires et de ce fait, l’ISO 9001 ne fait que spécifier les exigences relatives aux clients à des fins de certification. Cependant, l’ISO 9004 donne des conseils pour l’amélioration continue des performances globales et de l’efficience d’un organisme (ISO 9001:2000 et ISO 9004:2000). Cette dernière norme va au-delà des exigences de la 9001 mais elle n’est destinée à des fins de certification. Figure 1. Les normes du système de management de la qualité. Il y a 8 principes qui régissent le système de management de la qualité. Dans chaque principe, les éléments qui contribuent à l’instauration du zéro défaut sont mis en valeur. Il s’agit de : ISO 9004 Lignes directrices Amélioration des performances ISO 9000 Principes et Vocabulaire ISO 9001 Exigences (clients) ISO 19011 Audit qualité et Environnement Relatio n Système Management la Qualité Symposium International : Qualité et Maintenance au Service de l’Entreprise QUALIMA01 - Tlemcen 2004 * Écoute client : L’existence des entreprises est fonction de l’existence de clients, il est donc impératif qu’elles comprennent leurs besoins implicites et explicites actuels et futurs et qu’elles satisfassent leurs exigences. * Leadership : La direction est sensée établir la stratégie de globale de l’entreprise donc il faut un environnement interne dans lequel les acteurs peuvent librement s’impliquer pour la réalisation des objectifs définis. La sphère dirigeante met au point, déploie et examine les différents plans d’action pour atteindre ces objectifs. * Implication du personnel : Tout le personnel de l’entreprise est avisé de l’importance des objectifs et se voit totalement impliqué. Ainsi, ce comportement permet d’utiliser au mieux leurs aptitudes professionnelles et améliore le rendement. * Manager par approche processus : Les résultats attendus sont mieux atteints quand les ressources et les activités y afférents sont managées comme un processus. L’approche processus est une nouveauté majeure de la version 2000. L’approche est schématisée dans la Figure 2. Figure 2. Approche processus pour le management de la qualité insistant sur le rôle rempli par les clients et les autres parties intéressées d’après la norme ISO 9004. * Management par approche système : l’identification, la compréhension, la structuration et la gestion de processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’entreprise pour atteindre ses objectifs. L’amélioration de manière continue du système est approchée par le biais de mesures et d’indicateurs. * Amélioration continue : Il est nécessaire que l’amélioration continue des performances globales de l’entreprise soit un objectif permanent. Des critères doivent être remplis en termes d’alignement des objectifs, souplesse et rapidité de réaction et d’évaluation des résultats. * Approche factuelle pour la prise de décision : L’efficacité des décisions est fondée sur l’analyse de données et des retours d’informations. Alors, il faut garantir l’exactitude et la fiabilité des données et des informations, l’accessibilité des données et l’analyser à l’aide de EXIGENCES CLIENTS SATISFACTION CLIENTS Amélioration continue du s ys tème de management de la qualité Responsabilité de la direction Management des ressources Mesures, analyse, amélioration Élém ent s d’entrée Élém ent s de sortie Produit Réalisation du produit EXIGENCES CLIENTS SATISFACTION CLIENTS Amélioration continue du s ys tème de management de la qualité Responsabilité de la direction Management des ressources Mesures, analyse, amélioration Élém ent s d’entrée Élém ent s de sortie Produit Réalisation du produit Symposium International : Qualité et Maintenance au Service de l’Entreprise QUALIMA01 - Tlemcen 2004 méthodes valides. Ici, l’expérience doit être mise en valeur et non à l’intuition comme décrit dans la norme de retour d’expérience. * Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : l’entreprise ainsi que ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux à long terme. La participation des fournisseurs dans la réduction sinon l’élimination des pannes et des défauts est amplement reconnue dans le SMQ surtout quand la relation client-fournisseur est caractérisée par une approche de partenariat. 3. Les 5 concepts-clés de la qualité : • Définition des exigences : La définition d’un système intégré de la qualité repose sur une compréhension des exigences dans les processus de l’entreprise. Cette connaissance va de fait éviter les possibilités d’opérations sans valeur et de surcroît l’occurrence de dysfonctionnements générateurs de défauts et de non-qualité. Les exigences sont progressivement établies et continuellement mises à jour à partir de l’écoute client. En Algérie, un problème grave est posé en termes de rédaction de cahier des charges qui ne contiennent pas les informations et les exigences nécessaires pour identifier un produit, un service ou organisation recherchée par l’émetteur. L’outil QQQOCP est généralement utilisé et a prouvé son efficacité dans la résolution des problèmes. uploads/Industriel/le-concept-cle-du-zero-defaut-en-qualite.pdf