Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

La satisfaction des client1

II La satisfaction des clients Face à l ? intensi ?cation de la concurrence les entreprises se doivent de construire des relations étroites avec leurs clients Il ne su ?t pas de se concentre sur le développement de l ? o ?re il faut également développer le marché à travers l ? information et l ? implication des clients L ? importance de la satisfaction Toute entreprise performante repose sur un portefeuille de clients ?dèles comme le soulignent Don Peppers et Martha Rogers l ? unique valeur réellement créée par l ? entreprise provient de ses clients ceux d ? aujourd ? hui et de demain Les entreprises réussissent par la conquête la ?délisation et le développement de leurs clients ? sans client il n ? y a pas d ? activité ? a- L ? importance pour l ? entreprise Aujourd ? hui satisfaire un client est devenu indispensable pour les entreprises que ce soit industrielles ou opérant dans le secteur des services Le sentiment de satisfaction permet d ? ouvrir les portes vers un autre stade de la relation qui est la ?délité à la marque On dit souvent que le fait de satisfaire un client et le ?déliser coute moins cher que d ? en prospecter d ? autres car un client satisfait par nature aime partager ses émotions et ses expériences avec ses connaissances mais cela n ? empêche pas qu ? il le fera aussi en cas d ? insatisfaction En règle générale le client véhicule et génère un bouche à oreille mais ce dernier peut être positif ou négatif selon le degré de la satisfaction qu ? il juge grati ?é Selon des études un client insatisfait parle à d ? autres alors que le satisfait ne parle qu ? à ici nous pouvons bien cerner le risque que peut engendrer une situation d ? insatisfaction Philipe Kotler Kevin KELLER Delphine MANCEAU Marketing et Management ? Chapitre P éme édition Don Peppers et Martha Rogers le one to one valorisez votre capital client Paris Edition d ? Organisation CAinsi des clients insatisfaits ne reviennent pas ses derniers se présentent comme cibles attractives pour les concurrents qui mènent des compagnes de prospection et de la chasse sauvage des suspects prospects pour cela les entreprise doivent chercher à garder leur clients satisfait en les retenant et en réduisant le taux d ? attrition Un client satisfait achète souvent davantage et assure une fréquence d ? achat régulière ainsi sa sensibilité aux hausses des prix est faible b- L ? importance pour le client La question de satisfaction est aussi importante pour le client car le fait de satisfaire un client permet de répondre à ses besoins et être conforme avec ses attentes Le client a besoins d ? être satisfait car même s ? il est considéré comme roi il est souvent objet d ? arnaque La satisfaction du client lui permet d ? être ?délisé et par conséquent lui assure une stabilité en matière de